一點(diǎn)就通--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

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一點(diǎn)就通--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧詳細(xì)內(nèi)容

一點(diǎn)就通--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
一、電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理九大王牌溝通技巧

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溝通技巧一：親和力

 親和力的三個(gè)概念

 電話(huà)里親和力表現(xiàn)

 電話(huà)中聲音控制能力

 語(yǔ)速

 語(yǔ)態(tài)

 音量

 不規(guī)范的電話(huà)禮儀

 電話(huà)常用的禮貌用語(yǔ)

 BtoC外呼電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)

 不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)

 BtoC外呼讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

 親和力與服務(wù)規(guī)范


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溝通技巧二：提問(wèn)技巧

 值得信任的人際溝通模式分析

 提問(wèn)的3大好處

 提問(wèn)的前奏運(yùn)用

 服務(wù)性提問(wèn)的8種方法

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溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧

 傾聽(tīng)的障礙

 傾聽(tīng)的層次

 傾聽(tīng)的三層含義

 游戲：傾聽(tīng)能力測(cè)試

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溝通技巧四：回應(yīng)技巧

 回應(yīng)的技巧

 回應(yīng)的話(huà)術(shù)

 錯(cuò)誤的回應(yīng)方式

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溝通技巧五：確認(rèn)技巧

 確認(rèn)的重要性

 確認(rèn)的話(huà)術(shù)

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溝通技巧六：停頓技巧

 停頓的注意事項(xiàng)

 停頓技巧的使用

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溝通技巧七：引導(dǎo)

 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

 案例：如何把價(jià)格問(wèn)題引導(dǎo)到我們的服務(wù)上

 案例：如何在一通電話(huà)中進(jìn)行多個(gè)增值業(yè)務(wù)的引導(dǎo)推廣

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溝通技巧八：同理

 什么是同理心？

 同理心形成時(shí)期

 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

 表達(dá)同理心的四種方法

 同理心的三種話(huà)術(shù)

 同理自己

 案例：客戶(hù)在電話(huà)里對(duì)你發(fā)火如何同理自己

 案例分享：在處理客戶(hù)投訴時(shí)如何同理自己

 案例分享：錯(cuò)誤的同理自己


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溝通技巧九：贊美

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點(diǎn)

 電話(huà)中有效的四種贊美話(huà)術(shù)

 案例：如何贊美客戶(hù)的聲音

 案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

 案例：如何贊美客戶(hù)的眼光

二、電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理必須培養(yǎng)的6個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)

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專(zhuān)業(yè)

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謙虛

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敏捷

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開(kāi)放

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勇氣

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創(chuàng)新

三、電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

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營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前1
秒

 開(kāi)頭語(yǔ)中的自我介紹

 讓你的名字瞬間引起對(duì)方的興趣

 開(kāi)場(chǎng)白公司介紹

 讓你與客戶(hù)的關(guān)系迅速升溫的3種有效方法

 關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)

 讓對(duì)方開(kāi)心

 讓對(duì)方興奮

 讓對(duì)方恐懼

 讓對(duì)方困惑

 讓對(duì)方擔(dān)心

 喬吉拉德法

 案例：?jiǎn)碳碌墓适?br />
 案例：?jiǎn)碳碌碾娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

 喬吉拉德話(huà)術(shù)的妙處？

 案例：移動(dòng)公司外呼營(yíng)銷(xiāo)喬吉拉德法的運(yùn)用

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營(yíng)銷(xiāo)技巧二：有效的產(chǎn)品介紹

 價(jià)值提煉法

 客戶(hù)心目中的價(jià)值

 案例：賣(mài)衣服的售貨員

 案例：2

IP電話(huà)為您節(jié)約成本

 案例：手機(jī)報(bào)價(jià)值提煉法的運(yùn)用

 案例：品牌遷移價(jià)值提煉法的運(yùn)用

 主次介紹法

 提問(wèn)介紹法

 客戶(hù)見(jiàn)證法

 對(duì)比介紹法

 案例：中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的對(duì)比

 案例：中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的對(duì)比

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營(yíng)銷(xiāo)技巧三：客戶(hù)異議處理

 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

 面對(duì)異議的兩種正確心態(tài)

 客戶(hù)異議處理的五種方法

 客戶(hù)常見(jiàn)異議

 我不需要

 我很忙

 價(jià)格太高

 考慮考慮

 先發(fā)份資料給我吧！

 我問(wèn)問(wèn)我家人再說(shuō)

 等有需要的時(shí)候再去辦理吧

 我去營(yíng)業(yè)廳看看再說(shuō)

 你們這個(gè)套餐優(yōu)惠不大。

 免費(fèi)就要，收費(fèi)的就算了。

 你們能不能不要再打電話(huà)給我了，煩死了！

 辦你們這個(gè)業(yè)務(wù)怎么這么麻煩，不辦了

 辦業(yè)務(wù)還要身份證呀，你們是查戶(hù)口的嗎？

 你們移動(dòng)公司都是騙人的？

 密碼忘了，沒(méi)有密碼就不能辦理了?

 你能上門(mén)到我家里來(lái)辦理嗎？

 我現(xiàn)在在用聯(lián)通的了。

 你的聲音好好聽(tīng)喲，我們見(jiàn)見(jiàn)面好嗎？

 我請(qǐng)你吃飯，咱們邊吃邊談你的業(yè)務(wù)。

 你到我公司來(lái)上班好嗎？

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營(yíng)銷(xiāo)技巧四：把握促成信號(hào)

 促成信號(hào)的把握

 什么是促成信號(hào)？

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營(yíng)銷(xiāo)技巧五：促成技巧

 常見(jiàn)的6種促成技巧

四、客戶(hù)心理分析

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男性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理分析

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女性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理分析

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客戶(hù)性格分析

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電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理自我心理測(cè)試

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線(xiàn)、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

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電話(huà)禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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