客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新策略與實(shí)戰(zhàn)

**章 當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析與客戶(hù)關(guān)系管理

一、 目前企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系的現(xiàn)狀分析

1. 對(duì)立型廠商關(guān)系

2. 主仆型廠商關(guān)系

3. 松散型廠商關(guān)系

4. 雙贏型廠商關(guān)系

二、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)：關(guān)系就是生產(chǎn)力，關(guān)系就是競(jìng)爭(zhēng)力！

三、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力：競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量增多、競(jìng)爭(zhēng)層次提升、程度激烈，需要加強(qiáng)廠商關(guān)系

四、 企業(yè)發(fā)展的需要：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)經(jīng)銷(xiāo)商的地位不可替代性（渠道資源、營(yíng)銷(xiāo)成本），企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展都需要建立雙贏型的廠商關(guān)系；

五、 經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展的需要：對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須依靠強(qiáng)勢(shì)品牌，需要與大品牌建立雙贏型廠商關(guān)系。

第二章　加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性分析

一、 什么是具競(jìng)爭(zhēng)力的廠商關(guān)系：雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴(lài)的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏關(guān)系。

二、實(shí)現(xiàn)廠商的雙贏戰(zhàn)略是新時(shí)期廠商關(guān)系的必然選擇

2. 以往的廠商關(guān)系大多是交易型的，短期行為特別嚴(yán)重，雙方關(guān)系脆弱和松散。

3. 要改變以往的交易型關(guān)系為伙伴型關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏戰(zhàn)略。

4. 由“你”和“我”的關(guān)系變?yōu)椤拔覀儭钡年P(guān)系。

5. 由“油水”關(guān)系變?yōu)椤棒~(yú)水”關(guān)系。

三、經(jīng)銷(xiāo)商的地位分析

1. 無(wú)論市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何發(fā)展，行業(yè)銷(xiāo)售終端的廣度和密度決定了其渠道模式不可能完全直銷(xiāo)化。

2. 經(jīng)銷(xiāo)商的地位是無(wú)可替代的

3. 企業(yè)依靠經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)的時(shí)代會(huì)長(zhǎng)期存在

4. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要企業(yè)加強(qiáng)與經(jīng)銷(xiāo)商的合作實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的雙贏。

第三章　建立廠商雙贏關(guān)系----加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的必然選擇

一、增強(qiáng)雙方的溝通與信任

1、誠(chéng)信是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)

 信者，修身、齊家、立業(yè)、興國(guó)之本也。

 人無(wú)信則不立，國(guó)無(wú)信則不興，商無(wú)信則無(wú)利。

2、 營(yíng)銷(xiāo)即是溝通

 溝通什么？

 掌握信息

 了解需求

 提供服務(wù)

 消除議異

 激發(fā)興趣

二、明確雙方合作的基礎(chǔ)和前提

1. 志趣相投，利益相關(guān)

2. 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享

3. 公平公正，平等對(duì)話（天下齊同）

4. 利潤(rùn)的大化（短期、長(zhǎng)期）

5. 利益的大化（市場(chǎng)、品牌、能力）

三、雙方重新審視對(duì)方的地位和關(guān)系

1. 上帝？信徒！

2. 外人？家人！

3. 工具？伙伴！

4. 利用？利益！

5. 敵人？朋友！

四、加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商管理

1、經(jīng)銷(xiāo)商檔案管理

2、經(jīng)銷(xiāo)商區(qū)域管理

3、經(jīng)銷(xiāo)商渠道管理

4、經(jīng)銷(xiāo)商終端管理

5、經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品管理

6、經(jīng)銷(xiāo)商政策管理

7、經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)管理

8、經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)管理

五、為經(jīng)銷(xiāo)商提供周到的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)內(nèi)容

 體力服務(wù)向智力服務(wù)的轉(zhuǎn)型

 市場(chǎng)信息共享（行業(yè)、企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）

 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)（市場(chǎng)調(diào)研、策略設(shè)計(jì)、渠道開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品推廣）

 經(jīng)營(yíng)管理（內(nèi)部管理、市場(chǎng)管理）

 市場(chǎng)維護(hù)（品牌傳播、渠道溝通與管理）

 售后服務(wù)（產(chǎn)品配送、問(wèn)題處理）

 能力提升（組織變革、學(xué)習(xí)培訓(xùn)）

六、加強(qiáng)客情關(guān)系，密切雙方感情。

1. 產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格、利潤(rùn)等固然是吸引經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的重要因素，但是情感也是保證經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系穩(wěn)固的重要因素。

2. 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的感情投入雖然會(huì)起到非凡的效果，但必須建立在保證經(jīng)銷(xiāo)商有利可圖的前提上，因?yàn)?a href="http://m.musicmediasoft.com/neixun/retrieval/33_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">經(jīng)銷(xiāo)商與企業(yè)的合作是為了賺錢(qián)，而不是為了交朋友。

3. 具體方法：

 加強(qiáng)回訪（業(yè)務(wù)員、中高層管理者）

 及時(shí)處理市場(chǎng)問(wèn)題

 政策兌現(xiàn)及時(shí)到位

 保證經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)達(dá)到預(yù)期

 廠商聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)

 節(jié)日慰問(wèn)、領(lǐng)導(dǎo)走訪、

 業(yè)務(wù)員日常周到服務(wù)

 優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)比物質(zhì)和精神激勵(lì)等。

七、提高經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)雙贏

1、分析經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)狀

 經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)力弱。

 經(jīng)銷(xiāo)商各自為戰(zhàn)，易發(fā)生沖突。

 經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)水平低，市場(chǎng)運(yùn)作能力弱（開(kāi)發(fā)、管理、維護(hù)能力弱）。

 經(jīng)銷(xiāo)商渠道不健全，穩(wěn)定性差。

2、提高經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)能力是根本

 要轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新思路。

 加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)。

3、企業(yè)為經(jīng)銷(xiāo)商提供經(jīng)營(yíng)支持。

第四章 現(xiàn)代經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

一、經(jīng)銷(xiāo)商要實(shí)現(xiàn)五大轉(zhuǎn)變

1、由坐商向行商轉(zhuǎn)變

2、由批發(fā)商向配送中心轉(zhuǎn)變

3、由經(jīng)營(yíng)向“精”營(yíng)轉(zhuǎn)變

4、由銷(xiāo)售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變

5、由個(gè)體戶(hù)向營(yíng)銷(xiāo)公司轉(zhuǎn)變

二、經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展分類(lèi)

1. 大流通經(jīng)銷(xiāo)商

2. 深度分銷(xiāo)經(jīng)銷(xiāo)商

3. 品牌經(jīng)銷(xiāo)商

三、經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的方法

1、理念與思路創(chuàng)新

2、經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)方法創(chuàng)新

3、經(jīng)銷(xiāo)商的四個(gè)一工程建設(shè)

4、經(jīng)銷(xiāo)商在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面的挑戰(zhàn)

 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)不健全、空白點(diǎn)多

 經(jīng)銷(xiāo)商與網(wǎng)絡(luò)成員之間的關(guān)系不牢固

 經(jīng)銷(xiāo)商終端運(yùn)作能力不強(qiáng)，缺乏與大賣(mài)場(chǎng)打交道的能力、策略和人才

5、經(jīng)銷(xiāo)商激勵(lì)的方法

四、公司化－經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)體制創(chuàng)新

1、目前常見(jiàn)的公司化模式

 **客戶(hù)運(yùn)作。

 多家客戶(hù)合作。

 廠商合資。

2、建立公司化經(jīng)營(yíng)模式的方法

 建立高效管理體制。

 建立健全各項(xiàng)管理制度。

 制訂科學(xué)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

 不斷創(chuàng)新，提高管理水平。

 充分利用企業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)。

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