《電視購物行業(yè)出單秘笈》
《電視購物行業(yè)出單秘笈》詳細內(nèi)容
《電視購物行業(yè)出單秘笈》
**天
**節(jié)、電話坐席的自我定位及準備工作
1、電話呼入坐席的自我定位,結(jié)合話術(shù)提煉
2、電話呼出坐席的自我定位,再次開發(fā)的作用與技巧
3、準備工作:
a.明確接打電話的目標
b.為了達到目標所必須提問的問題
c.設想客戶可能會提到的問題并做好準備
d.設想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備
e.所需資料的準備
f.寫電話腳本
g.建立自信心
第二節(jié)、為話術(shù)加分的三大因素(分接聽與外呼)
1、內(nèi)容:迷你裙理論
2、聲音、肢體語言; 瘋狂的電銷員(行業(yè)案例)
3、態(tài)度、情緒信心; 案例
4、客戶希望聽到的接線員是怎么樣的?
第三節(jié)、線上溝通六寶:
1、微笑訓練
2、贊美訓練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美)
3、提問訓練
4、關心訓練
5、聆聽訓練
6、“三明治”
(案例分析與研討)
第四節(jié)、抓住客戶的心;
1、不同性別群體對產(chǎn)品的需求突破點
2、不同年齡群體對產(chǎn)品的需求突破點
(案例分析、示范指導、模擬演練、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評)
第五節(jié)、線上營銷13問
你賣的是什么?
你和產(chǎn)品是什么關系?
你和客戶是什么關系?
產(chǎn)品是什么?
是產(chǎn)品,還是廢品?
產(chǎn)品需要客戶,還是客戶需要產(chǎn)品?
客戶究竟買的是什么?
哪些客戶需要你的產(chǎn)品?
為什么你的客戶會向你購買?
你的客戶什么時候會買?
為什么你的客戶不買?
誰不是你的客戶?
客戶分為幾種類型?
第六節(jié)、有效結(jié)合廣告介紹產(chǎn)品FAB
1.F的利用與擴散
2.A的包裝與話術(shù)效果
3.B的力度與客戶信任度博弈
(學員現(xiàn)場演練,老師輔導,案例解析)
第二天
**節(jié)、客戶分析與分類
一、客戶分析
學會線上客戶分析
**3W快速分析客戶
針對3W分析直達產(chǎn)品,激發(fā)需求
二、客戶分類
四種客戶不同的銷售技巧與需求激發(fā)突破點
非線上成交客戶分類促成技巧與需求激發(fā)突破點
第二節(jié)、如何判斷客戶的真實想法——有效傾聽
一、停止動作,停止7個不良的心態(tài)和行為
二、仔細聆聽,**4種方式發(fā)覺客戶要表達真實意思
三、充分鼓勵客戶表達的3方式
第三節(jié)、得到你想要的答案——問出客戶的需求
一、為什么要“問”?為什么要學習提問
提出的問題一定是提前設計好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問話的四個目的和八個模式(分別針對呼入與呼出)
怎么“問”?問話的七個要點
1. 激發(fā)參與的問題要點
2. 激發(fā)欲望的問題要點
3. 說服客戶的問題要點
4. 引導思路的問題要點
找到同理心的問題要點
阻止客戶做決定(拒絕)的問題要點
引導談話主題的問題要點
(學員現(xiàn)場演練,老師輔導,案例解析)
第四節(jié)、解決客戶問題
一:解決問題
1、一二三四法則
2、客戶何時產(chǎn)生異議,客戶在抱怨什么?
3、**案例發(fā)現(xiàn)問題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么,未得到正確處理時造成的三方影響
(七個案例實戰(zhàn)演練,用問題解決客戶的問題)
第五節(jié)、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面:
個人層面、團隊層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟:
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 3F法則
投訴成功案例分析;
投訴失敗案例分析;
就學員難處理的投訴事件進行模擬演練、技巧指導
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