優(yōu)質(zhì)服務(wù)之職業(yè)魅力塑造

  培訓(xùn)講師:趙鴻祥

講師背景:
趙鴻祥老師——銀行營銷管理專家趙鴻祥老師,曾任某國內(nèi)大型銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理和支行行長,中國金融會專家委員會特聘專家,上海市政府金融工作委員會特聘講師,上海銀行培訓(xùn)中心特聘顧問,復(fù)旦大學(xué)MBA客座教授,上海理財專修學(xué)院 詳細(xì)>>

趙鴻祥
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)之職業(yè)魅力塑造詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)之職業(yè)魅力塑造

一、開篇:銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造認(rèn)知

1、銀行業(yè)競爭的服務(wù)挑戰(zhàn):

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大要素:

3、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈及“SERVICE”的新理念:

4、職業(yè)魅力塑造之MI(理念)/BI(行為)/VI(視覺)


 

二、銀行臨柜人員魅力塑造之職業(yè)儀容

學(xué)員結(jié)成鏡子伙伴,相互檢視,現(xiàn)場點評并給出美化建議:

1、男士發(fā)型/女士發(fā)型規(guī)范

2、男士面部/女士面部規(guī)范

3、男士手部/女士手部規(guī)范

4、色彩搭配原則——冷暖色協(xié)調(diào)、四季色彩理論

5、男士著裝及飾品標(biāo)準(zhǔn)

6、女士著裝及飾品標(biāo)準(zhǔn)


 

三、銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造之職業(yè)儀態(tài)

1、職業(yè)化表情訓(xùn)練:

2、職業(yè)化的服務(wù)目光接觸:

3、職業(yè)化的站姿/行姿/坐姿/蹲姿——學(xué)員展示、點評、集體演練

4、辦公及公眾場合的十大禁忌

Ø 辦公場合的儀態(tài)應(yīng)展現(xiàn)積極、穩(wěn)重的職業(yè)化狀態(tài)


 

四、銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造之職業(yè)語言

1、人際交往的3A白金法則:

2、服務(wù)中的五種正確稱呼與三大錯誤稱呼

3、服務(wù)語言的規(guī)范:

4、服務(wù)語感的把握:

5、養(yǎng)成贊美的習(xí)慣

6、善于處理客戶抱怨:

7、不同客戶類型及個性的溝通應(yīng)對技巧。


 

五、銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造之職業(yè)禮節(jié)

1、辦公電話禮節(jié)

2、遞接名片禮節(jié)

3、握手禮節(jié)

4、正確的鞠躬示意,現(xiàn)場演練

5、服務(wù)姿態(tài)及交流的把握:

6、會客禮節(jié):

Ø 客戶的迎送

Ø 引導(dǎo)手勢/介紹/引路/開門,現(xiàn)場演練


 

六、結(jié)束篇:職業(yè)魅力習(xí)慣的自我塑造

1、封閉式柜面服務(wù)場景模擬演練

2、開放式柜面服務(wù)場景模擬演練

3、黃金自我訓(xùn)練法—《習(xí)慣塑造表》塑造禮儀與服務(wù)好習(xí)慣!


 

趙鴻祥老師的其它課程

一、網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)知1、你來我來大家來,xx銀行更精彩:xx銀行歡迎您……Oslash;銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析Oslash;客戶走進銀行網(wǎng)點關(guān)注什么?【6大關(guān)注點】Oslash;銀行服務(wù)的四個特性O(shè)slash;“三金二銀”服務(wù)必勝法則(客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀)Oslash;銀行客戶中心論實施的系統(tǒng)保障Oslash;波特模型:銀行服務(wù)與竟?fàn)帉κ治宸N競爭

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一、銀行網(wǎng)點營銷重要性與必要性(勝者為王)1、營銷的高境界:同大客戶一起營銷2、客戶關(guān)系管理的高境界:讓客戶成功3、客戶溝通的成功秘訣:Oslash;先處理心情,再處理事情(細(xì)節(jié)新資訊)4、成功的營銷與客戶關(guān)系管理:Oslash;始于98的掌握人性的弱點和2的專業(yè)知識5、受人歡迎的客戶經(jīng)理特點6.什么是市場營銷?7.市場營銷理論如何演變二、銀行營銷管理的現(xiàn)狀

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一、什么是團隊1、認(rèn)識團隊(11=?)2、團隊與群體的區(qū)別3、團隊行為曲線Oslash;【討論】:請分析團隊與群體之間大的區(qū)別是什么?二、如何才能建設(shè)高績效的執(zhí)行力團隊1、明確的目標(biāo)(目標(biāo)從哪里來?企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)如何統(tǒng)一?)Oslash;短期目標(biāo):工資、獎金等物質(zhì)層面Oslash;中期目標(biāo):職位、發(fā)展等職業(yè)規(guī)劃Oslash;長期目標(biāo):企業(yè)文化、價值觀念等

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一、小微企業(yè)銷售實戰(zhàn)技能與成交策略1、小微客戶營銷特點分析2、小微客戶營銷重要囗訣要牢記:Oslash;客戶經(jīng)理修煉營銷內(nèi)功3、市場營銷理論如何演變Oslash;現(xiàn)代營銷學(xué)的核心…….Oslash;小微客戶細(xì)分的三種分析策略4、市場客戶開拓現(xiàn)狀5、客戶經(jīng)理客戶開拓的主要對手Oslash;全員整合資源網(wǎng)點主動服務(wù)營銷進行時6、客戶的期望與面臨的挑戰(zhàn)Oslash

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、小微企業(yè)及其融資概述(略)1、小微企業(yè)的界定及其特征Oslash;小微企業(yè)的含義Oslash;小微企業(yè)界定標(biāo)準(zhǔn)的演變Oslash;小微企業(yè)的特征及優(yōu)劣勢2、小微企業(yè)的融資渠道Oslash;企業(yè)的融資渠道概述Oslash;企業(yè)不同發(fā)展階段的融資渠道選擇Oslash;銀行貸款是小微企業(yè)融資的主要方式3、小微企業(yè)信貸供給體系Oslash;銀行支持小微企業(yè)融資的發(fā)

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前言:銀行為什么要進行交叉營銷1、這是一個合作才能成功的時代!Oslash;獨贏?or雙贏?or…?2、交叉營銷提供給商業(yè)銀行的利益Oslash;銀行自身發(fā)展需要(客戶資源浪費與枯竭、產(chǎn)品更新與競爭對手逼迫)Oslash;交叉營銷有利于顧客保持Oslash;交叉營銷有利于提高顧客滿意度Oslash;交叉營銷能夠增加銀行的利潤Oslash;交叉營銷有助于銀行開

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破冰:銀行理財經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)一、現(xiàn)代零售銀行與財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展概述1、我是誰?我的畫像2、全員營銷中的理財經(jīng)理角色、定位、作用與地位3、為什么銀行客戶需要銀行進行有效財富管理4、銀行財富管理發(fā)展的嶄新趨勢5、客戶需求的財富管理模式與維護提升6、【案例分析】二、理財經(jīng)理的工作職責(zé)與專業(yè)形象1、客戶分層與服務(wù)區(qū)隔2、理財經(jīng)理的工作職責(zé)與工作范圍3、銀行理

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贏在大堂   01.01

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單元一、關(guān)系篇——有效提高理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與寫字樓、社區(qū)物業(yè)的溝通、營銷技巧1、【案例分析】:客戶群就在你身邊———從一個理財經(jīng)理社區(qū)營銷經(jīng)驗談起2、理財營銷的重要根據(jù)地---社區(qū)選擇篇3、要與己適宜:社區(qū)居民的收入情況尤為重要。4、社區(qū)物業(yè)是一個重點公關(guān)對象5、掌握社區(qū)物業(yè)管理人員臉譜、性格、血型為我營銷6、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧第

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一、開篇:銀行臨柜人員正確的營銷心態(tài)1、目前我們對營銷的意識和感知是什么?Oslash;打開心態(tài),學(xué)員真實感受分享:壓力?指標(biāo)?挑戰(zhàn)?拿獎金還是扣錢?……2、引導(dǎo)認(rèn)識柜面營銷的意義:Oslash;銀行競爭的需要、與客戶更近距離的溝通、柜面專業(yè)服務(wù)的延伸……3、積極的心態(tài)是營銷成功的開始:Oslash;故事分享“秀才進京趕考解夢”——積極的找尋成功營銷的方法、

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