贏在大堂

  培訓(xùn)講師：趙鴻祥

講師背景：
趙鴻祥老師——銀行營銷管理專家趙鴻祥老師，曾任某國內(nèi)大型銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理和支行行長，中國金融會專家委員會特聘專家，上海市政府金融工作委員會特聘講師，上海銀行培訓(xùn)中心特聘顧問，復(fù)旦大學(xué)MBA客座教授，上海理財專修學(xué)院 詳細>>

趙鴻祥
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贏在大堂詳細內(nèi)容

贏在大堂

一、大堂經(jīng)理主動服務(wù)認知

客戶走進大堂，在關(guān)注什么？ 

1、大堂現(xiàn)場管理要點：大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂

2、服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點

3、設(shè)施現(xiàn)場管理重點

² 【案例】：美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細節(jié)

² 客戶希望銀行提供什么服務(wù)？


 

二、大堂經(jīng)理的角色定位、服務(wù)銷售職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)流程與主動現(xiàn)場管理

1、一笑值千金——

2、讓客戶厭惡的五種大堂經(jīng)理的營銷畫像

3、大堂經(jīng)理崗位設(shè)置

4、大堂經(jīng)理角色定位

5、大堂經(jīng)理主要職責(zé)

6、大堂經(jīng)理主要工作活動

7、大堂經(jīng)理工作流程

8、營業(yè)前工作準(zhǔn)備

9、營業(yè)中工作內(nèi)客

10、營業(yè)后工作小結(jié)

11、對大堂經(jīng)理考核的關(guān)鍵指標(biāo)


 


 

三、客戶有效識別、潛在VIP挖掘和日常基礎(chǔ)管理工作

1、“秀”出魅力：

2、優(yōu)質(zhì)客戶識別與挖掘潛在VIP

3、培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)潛力客戶的第三只營銷鷹眼

4、一句專業(yè)技巧化的妙語引起VIP客戶注意

5、識別與挖掘VIP客戶的四大熱鍵(該按哪個鍵------客戶關(guān)注關(guān)鍵因素)

6、識別VIP客戶需求的冰山模型闡述

7、靈活應(yīng)用QBS提問銷售法識別VIP--

8、你不理財，財不理你：

Ø 實用理財工具的妙用

Ø （股市分析盤和理財診斷盤輕松搞定VIP）

9、靈活使用銷售AIDAS原理喚醒VIP需求

10、潛力客戶決定購買前的肢體與語言識別系統(tǒng)剖析

11、火眼金睛------大堂經(jīng)理用MAN法則鎖定有潛力客戶

12、與四類VIP客戶大堂溝通的關(guān)鍵技巧

13、大堂經(jīng)理工作行為規(guī)范

Ø “大堂一切正常,大堂經(jīng)理工作卻不正常了---”

Ø 從大堂經(jīng)理“工作日志” 重要性談起

14、大堂6S現(xiàn)場管理的重要性與產(chǎn)品單張擺放的營銷機會挖掘


 

四、大堂經(jīng)理高效走動交叉營銷推薦篇

1、憑什么吸引客戶來銀行---

2、贏得VIP信任，成功獲取客戶資料

3、宣傳單張的陳列要點

4、銀行產(chǎn)品的“賣”點

5、采用客戶喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶

6、強化大堂經(jīng)理作用，學(xué)習(xí)“一句話營銷”基本話術(shù)

7、MOT(真實瞬間)捕捉營銷推薦關(guān)鍵時刻

8、大堂營銷推薦中的幾個關(guān)鍵點控制

9、營銷工作行為規(guī)范情景模擬(二個標(biāo)準(zhǔn)手勢練習(xí))

10、富蘭克林推薦產(chǎn)品法(6ok 1yes)

11、產(chǎn)品推介中輕松搞定客戶的“四則運算”話術(shù)

12、大堂經(jīng)理熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進行交叉營銷

13、鉆石通用處理拒絕經(jīng)典話術(shù)應(yīng)用

14、三十秒決定服務(wù)銷售成敗

15、高效建立一本大堂營銷護照----從“黃金簿” 談起

16、服務(wù)銷售時刻互動掌控


 

五、大堂經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理

1、中國式客情關(guān)系管理（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）

Ø 大堂經(jīng)理為客戶免費開列一個感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價值

Ø 銀行服務(wù)高境界--------讓客戶成功！

2、附加值創(chuàng)造完美客戶關(guān)系管理新天地

Ø 神奇魅力------附加值服務(wù)

3、環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化管理

4、客戶感知到的服務(wù)類型

5、大堂經(jīng)理卓越服務(wù)的10個指標(biāo)

6、大堂客戶分流及安撫技巧(讓客戶將等候比作有趣)


 

六、大堂經(jīng)理客戶投訴與危機有效處理

Ø 投訴和危機有效處理

Ø 讓“魚”浮出水面

1、【案例】此次：07年牛市浦發(fā)理財產(chǎn)品

Ø 收益幾近為零

2、委婉和客戶說話技巧

Ø 習(xí)慣表達語句例舉：“這是銀行的規(guī)定”

Ø 花旗積極做法

3、得罪和流失一位客戶會給我們銀行

Ø 帶來多大的損失？

4、常見客戶異議例舉與處理

5、大堂經(jīng)理投訴電話回訪技巧

6、大堂經(jīng)理如何在投訴中進行二次營銷

7、處理客戶投訴和危機的六大實用方法


 

七、大堂經(jīng)理六項日常工作實操實練篇

1、講師與學(xué)員現(xiàn)場真實角色扮演情景模擬）

2、大堂經(jīng)理每天工作實錄（有評分考核標(biāo)準(zhǔn)）


 

趙鴻祥老師的其它課程

一、網(wǎng)點服務(wù)認知1、你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……Oslash;銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析Oslash;客戶走進銀行網(wǎng)點關(guān)注什么？【6大關(guān)注點】Oslash;銀行服務(wù)的四個特性O(shè)slash;“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀）Oslash;銀行客戶中心論實施的系統(tǒng)保障Oslash;波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉κ治宸N競爭

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一、銀行網(wǎng)點營銷重要性與必要性（勝者為王）1、營銷的高境界:同大客戶一起營銷2、客戶關(guān)系管理的高境界:讓客戶成功3、客戶溝通的成功秘訣:Oslash;先處理心情,再處理事情(細節(jié)新資訊)4、成功的營銷與客戶關(guān)系管理:Oslash;始于98的掌握人性的弱點和2的專業(yè)知識5、受人歡迎的客戶經(jīng)理特點6.什么是市場營銷？7.市場營銷理論如何演變二、銀行營銷管理的現(xiàn)狀

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一、什么是團隊1、認識團隊（11=？）2、團隊與群體的區(qū)別3、團隊行為曲線Oslash;【討論】：請分析團隊與群體之間大的區(qū)別是什么？二、如何才能建設(shè)高績效的執(zhí)行力團隊1、明確的目標(biāo)（目標(biāo)從哪里來？企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)如何統(tǒng)一？）Oslash;短期目標(biāo)：工資、獎金等物質(zhì)層面Oslash;中期目標(biāo)：職位、發(fā)展等職業(yè)規(guī)劃Oslash;長期目標(biāo)：企業(yè)文化、價值觀念等

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一、小微企業(yè)銷售實戰(zhàn)技能與成交策略1、小微客戶營銷特點分析2、小微客戶營銷重要囗訣要牢記：Oslash;客戶經(jīng)理修煉營銷內(nèi)功3、市場營銷理論如何演變Oslash;現(xiàn)代營銷學(xué)的核心…….Oslash;小微客戶細分的三種分析策略4、市場客戶開拓現(xiàn)狀5、客戶經(jīng)理客戶開拓的主要對手Oslash;全員整合資源網(wǎng)點主動服務(wù)營銷進行時6、客戶的期望與面臨的挑戰(zhàn)Oslash

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、小微企業(yè)及其融資概述（略）1、小微企業(yè)的界定及其特征Oslash;小微企業(yè)的含義Oslash;小微企業(yè)界定標(biāo)準(zhǔn)的演變Oslash;小微企業(yè)的特征及優(yōu)劣勢2、小微企業(yè)的融資渠道Oslash;企業(yè)的融資渠道概述Oslash;企業(yè)不同發(fā)展階段的融資渠道選擇Oslash;銀行貸款是小微企業(yè)融資的主要方式3、小微企業(yè)信貸供給體系Oslash;銀行支持小微企業(yè)融資的發(fā)

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前言:銀行為什么要進行交叉營銷1、這是一個合作才能成功的時代！Oslash;獨贏？or雙贏？or…？2、交叉營銷提供給商業(yè)銀行的利益Oslash;銀行自身發(fā)展需要(客戶資源浪費與枯竭、產(chǎn)品更新與競爭對手逼迫)Oslash;交叉營銷有利于顧客保持Oslash;交叉營銷有利于提高顧客滿意度Oslash;交叉營銷能夠增加銀行的利潤Oslash;交叉營銷有助于銀行開

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破冰:銀行理財經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)一、現(xiàn)代零售銀行與財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展概述1、我是誰？我的畫像2、全員營銷中的理財經(jīng)理角色、定位、作用與地位3、為什么銀行客戶需要銀行進行有效財富管理4、銀行財富管理發(fā)展的嶄新趨勢5、客戶需求的財富管理模式與維護提升6、【案例分析】二、理財經(jīng)理的工作職責(zé)與專業(yè)形象1、客戶分層與服務(wù)區(qū)隔2、理財經(jīng)理的工作職責(zé)與工作范圍3、銀行理

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單元一、關(guān)系篇——有效提高理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與寫字樓、社區(qū)物業(yè)的溝通、營銷技巧1、【案例分析】：客戶群就在你身邊———從一個理財經(jīng)理社區(qū)營銷經(jīng)驗談起2、理財營銷的重要根據(jù)地---社區(qū)選擇篇3、要與己適宜：社區(qū)居民的收入情況尤為重要。4、社區(qū)物業(yè)是一個重點公關(guān)對象5、掌握社區(qū)物業(yè)管理人員臉譜、性格、血型為我營銷6、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧第

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一、開篇：銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造認知1、銀行業(yè)競爭的服務(wù)挑戰(zhàn)：2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大要素：3、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈及“SERVICE”的新理念：4、職業(yè)魅力塑造之MI（理念）/BI（行為）/VI（視覺）二、銀行臨柜人員魅力塑造之職業(yè)儀容學(xué)員結(jié)成鏡子伙伴，相互檢視，現(xiàn)場點評并給出美化建議：1、男士發(fā)型/女士發(fā)型規(guī)范2、男士面部/女士面部規(guī)范3、男士手部/女士手部規(guī)范4

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一、開篇：銀行臨柜人員正確的營銷心態(tài)1、目前我們對營銷的意識和感知是什么？Oslash;打開心態(tài)，學(xué)員真實感受分享：壓力？指標(biāo)？挑戰(zhàn)？拿獎金還是扣錢？……2、引導(dǎo)認識柜面營銷的意義：Oslash;銀行競爭的需要、與客戶更近距離的溝通、柜面專業(yè)服務(wù)的延伸……3、積極的心態(tài)是營銷成功的開始：Oslash;故事分享“秀才進京趕考解夢”——積極的找尋成功營銷的方法、

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