金牌客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務技能提升

  培訓講師：李鋒

講師背景：
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準營銷實戰(zhàn)專家★清華大學總裁班特邀講師★國家會計學院特邀講師★上海金融學院特聘講師★人民大學 詳細>>

李鋒
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金牌客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務技能提升詳細內(nèi)容

金牌客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務技能提升

一、金牌客戶經(jīng)理的成功法門

1、服務趨勢的轉(zhuǎn)變與需求

2、服務的四種類型

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務人員的關(guān)鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習


 

二、 慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場


 

三、專業(yè)的客戶性格分析
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式


 

四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風格
2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念
   a、情景演練：七天團隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則

a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應用

b、把握溝通重點

c、進行自我調(diào)整


 

五、因人而宜的現(xiàn)場溝通技巧 

1、接近客戶
接近客戶的時機與方法

2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求？

3、方案說明與價值呈現(xiàn)

a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
    b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？

4、解除異議與成交

a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機？
d、如何推動不同性格客戶成交？


 

六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習
7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護
8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對
9、案例分析與情景演煉

A. 如何平息顧客的不滿？

B. 如何面對激動的客戶？

C. 如何安撫需要等待的客戶？

D. 如何面對客戶的指責？

E. 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦？


 

七、客戶感情維護技巧

1、中國式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）

2、做關(guān)系的總體策略

A. 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）

B. 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

C. 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）

D. 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）


八、客戶經(jīng)理心理減壓與行為調(diào)適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
   壓力狀態(tài)檢測
   化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適
   行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導原則
   行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法


 


 


 


 


 

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