打造房地產(chǎn)物業(yè)管理人員五星級(jí)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練營(yíng)

**部分  構(gòu)建一流的房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

1、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化物業(yè)客戶服務(wù)流程

——案例分享：萬(wàn)科企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討

3、提升物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

5．房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)的境界

◇ 物業(yè)管理人員如何把分內(nèi)的服務(wù)做精

◇ 物業(yè)管理人員如何把額外的服務(wù)做足

◇ 物業(yè)管理人員如何把超乎想象的服務(wù)做好

——案例視頻：《萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)管理制度》案例分析

——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)

第二部分 房地產(chǎn)物業(yè)卓越客戶服務(wù)技能提升

一、房地產(chǎn)物業(yè)卓越客服人員的5項(xiàng)修煉

1、 房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)

2、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀

3、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員溝通技巧

4、 房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)細(xì)節(jié)

5、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)心態(tài)

二、房地產(chǎn)物業(yè)卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù)

1、物業(yè)管理人員如何評(píng)估客戶資信

2、物業(yè)管理人員如何建立客戶檔案

3、物業(yè)管理人員如何抓住大客戶的心

4、物業(yè)管理人員如何做好售后服務(wù)

5、物業(yè)管理人員如何提升客戶忠誠(chéng)度

三、房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式

1、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員體驗(yàn)式服務(wù)

2、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員即時(shí)化服務(wù)

3、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員一對(duì)一服務(wù)

4、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員人性化服務(wù)

5、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員顧問(wèn)式服務(wù)

6、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員電子化服務(wù)

——案例：《萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)技能提升》案例分析

——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)

第三部分 房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意度的三個(gè)原因

1、樓盤(pán)／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、房地產(chǎn)物業(yè)客戶挽留策略

2、建立房地產(chǎn)物業(yè)客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶忠誠(chéng)度的重要性

——案例視頻：《萬(wàn)科物業(yè)帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回》分析與視頻沖擊

——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)中提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)

第四部分 房地產(chǎn)物業(yè)人員正確認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶投訴

一、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的原因

1、您的體驗(yàn)

2、物業(yè)顧客的滿意模型

3、物業(yè)客戶投訴顧客的動(dòng)機(jī)

4、物業(yè)客戶投訴顧客的五種類型

5、物業(yè)客戶投訴時(shí)的心理分析

6、影響物業(yè)客戶滿意的BPM因素

二、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的目的

1、物業(yè)客戶能得到相關(guān)人員熱情接待

2、物業(yè)客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視

3、物業(yè)客戶使他們的問(wèn)題得到圓滿解決

三、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的好處

1、客戶投訴可以指出企業(yè)的缺點(diǎn)

2、客戶投訴是一種“免費(fèi)”的資源

3、客戶投訴的顧客是朋友而不是敵人

4、客戶投訴處理有利于增進(jìn)顧客滿意

5、客戶投訴處理有利于提升組織形象

6、客戶投訴處理是一種增值活動(dòng)

7、客戶投訴可以提高投訴處理人員的能力

8、客戶投訴處理是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)

9、客戶投訴處理使客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性顧客

——案例視頻：《龍湖物業(yè)客戶投訴案例》分析與視頻沖擊

——分組討論：學(xué)員分析現(xiàn)實(shí)中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業(yè)帶來(lái)哪些影響，及我們?nèi)绾翁幚恚?/p>

第五部分：房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴處理

一、關(guān)于房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴

1、什么叫房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴;

2、房地產(chǎn)物業(yè)投訴5大實(shí)質(zhì);

3、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的5大原因

4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的4大顯性訴求

5、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的4大隱性訴求

二、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的處理意義

1、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴處理的意義和價(jià)值

2、第三只眼看投訴

3、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴與客戶滿意度

——案例視頻：《萬(wàn)科物業(yè)客戶投訴》案例分析和視頻沖擊

——分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現(xiàn)形式以及如何面對(duì)客戶投訴

——自我測(cè)試：我是優(yōu)秀的房地產(chǎn)客戶服務(wù)人員嗎

三、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴服務(wù)的三個(gè)層次

1、基本服務(wù)——無(wú)怨言

2、附加值服務(wù)——滿意度

3、超越期望值服——忠誠(chéng)度

四、房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意的三個(gè)層面

1、房子——直接

2、服務(wù)——直接

3、房地產(chǎn)企業(yè)形象——間接

五、房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意的5大因素

1、可靠性——態(tài)度

2、響應(yīng)性——反應(yīng)

3、安全性——專業(yè)

4、移情性——耐心

——案例視頻：《萬(wàn)科物業(yè)客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》案例分析和視頻沖擊

——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作

六、優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：房地產(chǎn)物業(yè)客戶為何不滿

——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作

第六部分：房地產(chǎn)物業(yè)人員投訴規(guī)避技巧與投訴處理技巧

一、物業(yè)客戶投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽(tīng)

3、運(yùn)用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

——案例分析：萬(wàn)科地產(chǎn)——視顧客為Boss

二、物業(yè)客戶投訴規(guī)避技巧

1、保養(yǎng)提示

2、檔案分類

3、專業(yè)安裝

4、客戶督導(dǎo)

5、標(biāo)竿示范

6、客情培養(yǎng)

7、領(lǐng)袖培養(yǎng)

8、季節(jié)呵護(hù)

9、知名引導(dǎo)

10、梯次關(guān)愛(ài)

——案例分析：綠城物業(yè)投訴規(guī)避案例分析

——學(xué)員訓(xùn)練：投訴規(guī)避技巧動(dòng)作及話術(shù)訓(xùn)練及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)

三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）

1、學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝”

2、解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激

3、為過(guò)失道歉

4、承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力

5、詢問(wèn)一些必要的信息

6、迅速地糾正錯(cuò)誤

7、檢查客戶是否滿意

8、避免今后犯類似錯(cuò)誤

四、物業(yè)客戶投訴處理的10個(gè)方法

1、為抱怨而計(jì)劃

2、優(yōu)先解決抱怨聲

3、用緩慢的語(yǔ)速

4、用緩和的聲調(diào)

5、代表商家形象

6、秉承專業(yè)形象

7、承擔(dān)責(zé)任

8、補(bǔ)償給客戶帶來(lái)的不便

9、確認(rèn)客戶的滿意度

10、防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

——案例分析：<<華潤(rùn)物業(yè)客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊

——學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員如何處理客戶投訴話術(shù)和技巧訓(xùn)練

五、有效處理客戶投訴的6個(gè)技巧

1、受理顧客投訴的技巧

2、答復(fù)顧客的技巧

3、與顧客溝通的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧

6、留住顧客的技巧

——案例分析：<<富力物業(yè)有效處理客戶投訴案例》

——學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員有效處理投訴的6個(gè)技巧提升動(dòng)作和話術(shù)訓(xùn)練

六、處理升級(jí)客戶投訴的技巧

1、處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)

2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施

3、在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇

4、把握好終處理原則，超出原則不予接受

七、處理疑難客戶投訴的15個(gè)小技巧

1、用微笑化解冰霜

2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)

3、角色轉(zhuǎn)換或替代

4、不留余地

5、緩兵之計(jì)

6、博取同情

7、真心真意拉近距離

8、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所

9、主動(dòng)回訪

10、適當(dāng)讓步

11、給客戶優(yōu)越感

12、小小手腳

13、善意謊言

14、勇于認(rèn)錯(cuò)

15、以知名制勝

——分組演練：學(xué)員進(jìn)行房地產(chǎn)物業(yè)客戶疑難投訴現(xiàn)場(chǎng)處理實(shí)戰(zhàn)模擬演練

八、難應(yīng)付房地產(chǎn)物業(yè)客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議

3、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議

5、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議

6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議

——分組訓(xùn)練：10句讓患者暖心的話

分享：刁鉆房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴“五招滅火”

九、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴處理的十三大戒律

1、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問(wèn)

2、戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性

3、戒律三：急著下結(jié)論

4、戒律四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病

7、戒律七：言詞與行動(dòng)不一致

8、戒律八：說(shuō)其它科室的不是

9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心

10、戒律十：責(zé)難申訴者

11、戒律十一：缺少專業(yè)知識(shí)

12、戒律十二：怠慢客戶

13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴

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