銀行廳堂服務質(zhì)量提升課程

  培訓講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務營銷專家16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓經(jīng)歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓PTT授權講師,CATC授權講師,南京審計學院外聘講師參與云南拍攝服務規(guī)范VCD參與甘肅服務規(guī)范手冊編寫參與 詳細>>

錢秋萍
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銀行廳堂服務質(zhì)量提升課程詳細內(nèi)容

銀行廳堂服務質(zhì)量提升課程
  

**講 服務對銀行的重要性 

  1、服務是銀行應售出去的產(chǎn)品

  2、從銀行競爭的不同階段看服務

  3、銀行客戶的需求分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務

  1、什么是服務？

  2、服務的四種形態(tài)

  3、優(yōu)質(zhì)客戶服務要素、準則

  4、好的服務如何形成

5、目前我行網(wǎng)點服務的現(xiàn)狀

第三講 營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理

  1、什么是6S

  2、1S-整理的定義及推行要領

  3、2S-整頓的定義及推行要領

4、3S-清掃的定義及推行要領

5、4S-清潔的定義及推行要領

6、5S-素養(yǎng)的定義及推行要領

7、6S-安全的定義及推行要領

8、6S之間的關系

第四講 銀行服務禮儀規(guī)范 

  1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

   著裝   眼睛   嘴巴   頭發(fā)   鼻子  指甲

2、標準的禮儀形態(tài) 

站姿   坐姿   走姿  手勢  眼神   微笑

3、標準的銀行服務用語

第五講 營業(yè)廳標準服務流程 

1、臨柜人員服務規(guī)范

1）銀行臨柜服務五步曲

2）親切迎的實施要點

3）雙手接的實施要點

4）快速辦的實施要點

5）提醒遞的實施要點

6）目相送的實施要點

7）營業(yè)中的禁止行為

 8）幾種常見的特殊情況處理

2、大堂經(jīng)理服務規(guī)范

1) 大堂經(jīng)理的使命

2) 大堂經(jīng)理的服務流程

關注客戶   分流客戶    疏導客戶   巡視   維護

3) 客戶投訴的應對與處理技巧

客戶投訴原因分析

           正確處理客戶投訴的原則

  處理客戶投訴的流程與規(guī)范

3、保安人員服務規(guī)范

1）保安人員是銀行的金融衛(wèi)士

2）銀行保安的工作內(nèi)容

    3）營業(yè)廳常見情況的處理方法

 

 

 

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　　課程介紹：　　金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是有效的，直接的，并為銀行界所認同。學習的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強服

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