銀行廳堂服務(wù)與銷售（錢秋萍）

  培訓(xùn)講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營(yíng)銷專家16年上市金融集團(tuán)客服、營(yíng)銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國(guó)LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編寫參與 詳細(xì)>>

錢秋萍
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銀行廳堂服務(wù)與銷售（錢秋萍）詳細(xì)內(nèi)容

銀行廳堂服務(wù)與銷售（錢秋萍）
 

一、銀行廳堂服務(wù)的品質(zhì)是什么

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次

*能夠滿足客戶的需要

*能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值

*達(dá)到并超越客戶心理和情感上的期望

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則

*良好的的心態(tài)

*良好的的習(xí)慣

*良好的的溝通與傾聽

*專業(yè)化操作

3、 好的服務(wù)是“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的

*服務(wù)要確定客戶想什么

*服務(wù)要確定與客戶的接觸點(diǎn)

*服務(wù)要確定客戶的不同需求

4、  客戶滿意度的考量

*服務(wù)便利

*服務(wù)環(huán)境

*服務(wù)能力

*服務(wù)意識(shí)

*服務(wù)信譽(yù)

*服務(wù)價(jià)值

5、 服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題修復(fù)

*處理處理客戶的抱怨

*工作人員的行為禁止 

*處理投訴的注意事項(xiàng)  

*服務(wù)修復(fù)

二．銀行廳堂的營(yíng)銷技巧

1、銀行廳堂銷售的合作流程

2、銀行廳堂銷售人員的魅力展示

3、廳堂銷售的“七心”服務(wù)法

4、應(yīng)對(duì)不同客戶的類型

5、尋找切入點(diǎn)

6、拒絕的感覺像春天

7、幫助客戶做決定

8、轉(zhuǎn)介紹

三、銀行銷售中的客戶關(guān)系管理

1、 客戶關(guān)系維護(hù)

2、 培育忠誠(chéng)客戶

四、提升服務(wù)是商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、 服務(wù)態(tài)度同業(yè)領(lǐng)先

2、 服務(wù)流程高效

3、 產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升

4、 員工素養(yǎng)明顯提高

5、 管理支持協(xié)調(diào)能力

6、 品牌形象名列前茅

 

 

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“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話||||2．破冰活動(dòng)||||3．團(tuán)隊(duì)組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認(rèn)識(shí)投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂(lè)！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不

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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)課程大綱（2天）|時(shí)間|大綱|課程單元|單元要點(diǎn)|教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明|教學(xué)方法說(shuō)明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|應(yīng)用互動(dòng)教學(xué)法，為整個(gè)訓(xùn)練營(yíng)|突破自我訓(xùn)練活|||||自我突破訓(xùn)練|建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之|動(dòng)|||||學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建|間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)|“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)||||||習(xí)小組，明確訓(xùn)練營(yíng)學(xué)習(xí)目標(biāo)，|團(tuán)隊(duì)展示、學(xué)習(xí)||

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《銀行服務(wù)禮儀》金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增

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|銀行廳堂服務(wù)與銷售||一|一、銀行廳堂服務(wù)的品質(zhì)是什么|二．銀行廳堂的營(yíng)銷技巧|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次|1、銀行廳堂銷售的合作流程||天|能夠滿足客戶的需要|2、銀行廳堂銷售人員的魅力展示|||能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值|3、廳堂銷售的“七心”服務(wù)法|||達(dá)到并超越客戶心理和情感上的期望|4、應(yīng)對(duì)不同客戶的類型|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則|5、尋找切入點(diǎn)|||良好的的心

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《贏在大堂》服務(wù)訓(xùn)練課程大綱（2天）|時(shí)間|大綱|課程單元|單元要點(diǎn)|教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明|教學(xué)方法說(shuō)明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|學(xué)員互動(dòng)，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，|突破自我訓(xùn)練活動(dòng)|||||自我突破訓(xùn)練|使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，|“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)展示|||||學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建|組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，建|、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員||||||立學(xué)員良好的學(xué)

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　　課程介紹：　　金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的佳手段之一。實(shí)踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是有效的，直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服

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　　課程大綱：　　時(shí)間　　大綱　　課程單元　　單元要點(diǎn)　　教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明　　教學(xué)方法說(shuō)明　　天　　08:30-9:00　　培訓(xùn)導(dǎo)言　　領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營(yíng)的目的、意義；　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營(yíng)紀(jì)律；　　-　　-　　突破訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)　　自我突破訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建　　應(yīng)用互動(dòng)教學(xué)法，為整個(gè)訓(xùn)練營(yíng)建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確

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　　管理溝通與談判一：情緒陷阱　　1、印象差　　2、擾人的說(shuō)話習(xí)慣　　3、情緒ABCD　　管理溝通與談判二：人性需求--溝通中的三大需求　　1、定義差異—多義文字　　2、換位思考　　3、包容心態(tài)　　4、性格特質(zhì)–D.I.S.C　　管理溝通與談判三：調(diào)解人角色定位　　1、不做“包青天”　　2、調(diào)解人的職責(zé)--雙方代言人　　管理溝通與談判四：危機(jī)管理　　1、沖突

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　　企業(yè)的績(jī)效管理一．詮釋績(jī)效管理　　1、績(jī)效管理的誤區(qū)　　2、什么是績(jī)效　　3、績(jī)效管理及意義　　4、績(jī)效管理的終目的　　5、績(jī)效管理有什么好處？　　企業(yè)的績(jī)效管理二．建立績(jī)效管理系統(tǒng)　　1、建立績(jī)效管理的依據(jù)　　2、建立績(jī)效管理系統(tǒng)的方法　　3、績(jī)效管理系統(tǒng)　　4、績(jī)效管理的總體框架　　5、績(jī)效管理的管理程序　　企業(yè)的績(jī)效管理三．績(jī)效管理的實(shí)施　　1、編

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　　一、總論：人力成本分析與績(jī)效型薪酬設(shè)計(jì)——薪酬概念　　1、人力成本與薪酬預(yù)算　　2、企業(yè)目標(biāo)效益下的人力成本預(yù)算　　3、確定人力成本與銷售額、銷售利潤(rùn)的比例關(guān)系　　4、人力成本所包含的項(xiàng)目分解　　5、確定薪酬總額在人力成本中的比例　　6、確定薪酬總額與銷售額的比例關(guān)系　　二、人力成本分析與績(jī)效型薪酬設(shè)計(jì)——確定總體薪酬水準(zhǔn)　　1、影響總體薪資水平的因素　

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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