《2 1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 微咨詢
《2 1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 微咨詢?cè)敿?xì)內(nèi)容
《2 1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 微咨詢
模塊一 電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升
1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命
1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)
1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命
1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守
1.2電話營(yíng)銷知識(shí)
1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析
1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程
1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用
1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
1.2.5電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析
1.2.6傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別
1.2.7案例分析:消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷
1.2.8案例分析:中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降?
1.3客戶消費(fèi)心理分析
1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
1.3.2客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程
1.3.3客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
1.3.5客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)
案例分析:客戶為什么討厭被推銷
案例分析:客戶為什么不信任電話辦理
模塊二 金牌電話溝通技巧提升
2.1電話溝通技能提升
2.2電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
2.3電話溝通中存在的問(wèn)題
2.4正確的電話溝通方式
2.5不正確的電話溝通方式
2.6改進(jìn)你的通話風(fēng)格
2.7接打電話的技巧
2.8傾聽的技巧
2.8.1聽——拉緊與客戶的關(guān)系
2.8.2傾聽的三層含義
2.8.3傾聽的層次
2.8.4干擾傾聽的四大因素
2.8.5主動(dòng)傾聽技巧
2.8.6傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn),請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋,并讓客戶滿意的接受
案例:存話費(fèi)送加油卡活動(dòng),客戶存在的誤會(huì)
錄音分享:好的電話經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求
2.9提問(wèn)的技巧
2.9.1問(wèn)——了解客戶的需求
2.9.2提問(wèn)的好處
2.9.3怎樣才是聰明地提問(wèn)
2.9.4靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
2.9.5四層提問(wèn)法挖掘客戶需求
2.9.6提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)避免的事情
小練習(xí):客戶對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意,請(qǐng)用提問(wèn)技巧為客戶找出問(wèn)題的原因
模擬訓(xùn)練:請(qǐng)用提問(wèn)技巧挖掘客戶對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求
2.10同理的技巧
2.10.1對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
2.10.2表達(dá)同理心的方法
2.10.3說(shuō)——讓客戶更好的了解自己的意思
2.10.4說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶的需求
2.10.5說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
2.10.6說(shuō)“您能……嗎?”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練:電話經(jīng)理向客戶推薦g3版套餐,客戶拒絕說(shuō)馬上要銷號(hào)了,不打算用移動(dòng)號(hào)卡了,請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒,并為客戶解決問(wèn)題
2.11引導(dǎo)的技巧
2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用
2.11.2引導(dǎo)的**層含義—由此及彼
2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短
2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶說(shuō)你們移動(dòng)公司怎么老打電話給我,煩不煩?
2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶說(shuō)你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi),為什么不一次性返還給我,想捆綁我這么多個(gè)月,太麻煩了
2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶說(shuō)我用聯(lián)通挺好的,暫時(shí)不打算換號(hào)碼
贊美的技巧
2.11.7溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美
2.11.8贊美的目的
2.11.9電話中贊美的方法
2.11.10三點(diǎn)式贊美
案例:對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬:對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊三 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
3.1營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能一:開場(chǎng)白前30秒
3.1.1錄音分析:3通中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理開場(chǎng)白分析
3.1.2富有吸引力的開場(chǎng)白
3.1.3開場(chǎng)白禁用語(yǔ)
3.1.4開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì):讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):獨(dú)一無(wú)二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
3.2營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能二:客戶需求挖掘
3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么
3.2.2提問(wèn)的目的
3.2.3提問(wèn)的兩大類型
3.2.4外呼提問(wèn)遵循的原則
3.2.5四層提問(wèn)法
3.2.6請(qǐng)示層提問(wèn)
3.2.7信息層問(wèn)題
3.2.8問(wèn)題層提問(wèn)
3.2.9解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練:**提問(wèn)挖掘客戶對(duì)gprs的需要
腳本設(shè)計(jì):四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)全球通g3版套餐的需求
腳本設(shè)計(jì):四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
3.3營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能三:有效的產(chǎn)品介紹
3.3.1產(chǎn)品介紹有效的三組詞
3.3.2提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
3.3.3體驗(yàn)介紹法
3.3.4對(duì)比介紹法
3.3.5主次介紹法
3.3.6客戶見證法
3.3.7錄音分析:彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
3.3.8對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
3.3.9體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
3.4營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能四:客戶異議處理與挽留技巧
3.4.1挽留客戶的5個(gè)步驟
3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
3.4.3正確認(rèn)識(shí)客戶異議
3.4.4根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同
3.4.6挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
3.4.7面對(duì)異議的正確心態(tài)
3.4.8客戶異議處理的四種有效方法
3.4.9提前異議處理法
3.4.10引導(dǎo)法
3.4.11同理法
3.4.12幽默法
3.4.13客戶常見異議
3.4.14我不需要
3.4.15我考慮一下
3.4.16我不感興趣
3.4.17我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看
3.4.18你們的什么活動(dòng)都不參加
3.4.19你們是不是騙人的
3.4.20業(yè)務(wù)太麻煩了,不需要
3.4.21動(dòng)打電話給你
3.5戰(zhàn)技能五:把握促成信號(hào)
3.5.1把握
3.5.2信號(hào)?
3.5.3信號(hào)
3.5.4信號(hào)
3.5.5信號(hào)
3.5.6客戶想與我們合作的18句話
3.5.7哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)?
3.6戰(zhàn)技能六:促成技巧
3.6.1成技巧
3.6.2直接促成法
3.6.3危機(jī)促成法
3.6.4二選一法
3.6.5體驗(yàn)促成法
3.6.6少量試用法
3.6.7客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫
3.7戰(zhàn)技能七:電話結(jié)束語(yǔ)
3.7.1專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
3.7.2讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
3.7.3結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
注:以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合腳本設(shè)計(jì)和錄音分析進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程
模塊四:心態(tài)調(diào)整及情緒管理
4.1電話經(jīng)理不良的情緒分析
4.2電話經(jīng)理崗位壓力產(chǎn)生的來(lái)源
4.3積極心態(tài)塑造—重新框架
4.4壓力對(duì)我們的影響
4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
4.4.2心理壓力的兩個(gè)層面
4.4.3練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估
4.4.4負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
4.5不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
4.5.1活在當(dāng)下
4.5.2停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
4.5.3心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
4.5.4**放松肌肉來(lái)減少憂慮
4.5.5學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
4.5.6轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)
4.6常見的壓力問(wèn)題和對(duì)策
4.6.1面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦?
4.6.2面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
4.6.3對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
4.6.4經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
4.6.5被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
4.6.6無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦?
1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要:
1、輔導(dǎo)目的:
讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容,真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容:
Ø 電話溝通落地技巧
Ø 電話營(yíng)銷落地技巧
Ø 電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握
Ø 話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧
2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹:
Ø 將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼
Ø 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
Ø 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求
Ø 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)
Ø 必須要有多年的電話營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
Ø 必須要具備把電話營(yíng)銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
Ø 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問(wèn)題
4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效:
Ø 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
Ø 由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果,從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
Ø 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧,并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)
Ø 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力
5、輔導(dǎo)工具:
Ø 客戶真實(shí)數(shù)據(jù)
Ø 外呼系統(tǒng)
Ø 外呼腳本
Ø 錄音筆
Ø 無(wú)線麥、音頻線
Ø 評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)
6、輔導(dǎo)人數(shù):30人左右
7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng):1-2天(每天6小時(shí))
8、輔導(dǎo)形式:
Ø 實(shí)戰(zhàn)外呼(學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí),現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶)
Ø 頭腦風(fēng)暴(拓展學(xué)員的思維,激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力)
Ø 評(píng)委評(píng)分(得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián))
Ø 老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)(對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng))
Ø 總結(jié)提高(把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn),進(jìn)行集中輔導(dǎo))
舒冰冰老師的其它課程
電話營(yíng)銷服務(wù) 01.11
曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師:舒冰冰詳情
課程時(shí)長(zhǎng):2天課程對(duì)象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過(guò)40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力
講師:舒冰冰詳情
電話禮儀 01.01
課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語(yǔ)言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4
講師:舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)
講師:舒冰冰詳情
【課程大綱】部分:消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例:消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例:中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提
講師:舒冰冰詳情
篇:電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)
講師:舒冰冰詳情
《壓力緩解與電話營(yíng)銷技巧》 01.01
課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;
講師:舒冰冰詳情
篇:電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié):升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇:電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷
講師:舒冰冰詳情
篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
講師:舒冰冰詳情
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
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