大堂經(jīng)理綜合能力提升

《大堂經(jīng)理之角色認知》

 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
 網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型
 網(wǎng)點資源配置的轉(zhuǎn)型
 網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型
 大堂經(jīng)理的角色、職責與素質(zhì)要求
 大堂經(jīng)理的工作描述
 大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展
 同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？
 國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？
 從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理
 從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
 從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)
 如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理
 大堂經(jīng)理—銀行一道亮麗風景
 優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？
 我在團隊中的角色？
 我如何協(xié)同我的同事？
 大堂經(jīng)理角色定位與素質(zhì)
 客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺角色到位后體現(xiàn)的價值
 銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序業(yè)務(wù)量增長網(wǎng)點知名度提高利潤增長體現(xiàn)價值
 個人：團隊意識增強有成就感能力體現(xiàn)獲得好心情
 大堂經(jīng)理的自我塑造
 信賴度
 反應(yīng)度
 專業(yè)度
 同理度
《大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀》
 贏在心態(tài)
 禮儀的核心——尊重 
 客戶滿意經(jīng)常來自被尊重的感受
 **禮儀展現(xiàn)對客戶的尊重
 首因效應(yīng)
 良好的形體語言與服務(wù)禮儀規(guī)范
 儀容儀表
 表情神態(tài)
 形體儀態(tài)
 接待禮儀
 儀容儀表
 服務(wù)禮儀規(guī)范
 著裝規(guī)范
 細節(jié)注意事項
 三種表情
 相由心生，從微笑開始
 笑容的傳遞，不僅只有表情
 服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀
 服務(wù)老年人群
 服務(wù)殘障人士
（視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）
 大堂十句

《卓越營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
 大堂經(jīng)理工作規(guī)范
 識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范
 主動服務(wù)、主動巡視、主動識別
 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注
 發(fā)現(xiàn)識別待跟進優(yōu)質(zhì)客戶，推介
 協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實現(xiàn)多渠道的綜合運用
 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備
 識別引導(dǎo)流程注意事項
 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范
 迅速原則
做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作
引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 專業(yè)原則
熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風險不符的評述
 安全原則
 日常工作流程
 營業(yè)前準備
 營業(yè)中工作流程
 營業(yè)終了后續(xù)服務(wù)
 網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
 6S管理的概念
 銀行6S管理中存在的主要問題
 整理推行技法
 整頓遵循的原則
 清掃推進方法
 環(huán)境與衛(wèi)生的維護標準（檢查表格使用技巧）
 網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵
 網(wǎng)點6S實施案例分享
《營業(yè)廳客戶投訴管理》

 認識我們的客戶
 廣義的客戶：
 狹義的客戶：
社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴格
 客戶服務(wù)的4個層次
 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
 “客戶異議”應(yīng)對技能
 “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己  積極面對
 “客戶異議”應(yīng)對**要決：先處理感情，再處理事情
  投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
  常見錯誤處理客戶抱怨的方式
 “客戶異議”應(yīng)對技巧
 “客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決
 有效處理投訴的六步驟
 鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
 充分道歉 表達服務(wù)意愿
 收集信息 了解問題
 承擔責任 提出解決辦法
 讓客戶參與 承諾執(zhí)行
 及時跟蹤  完善服務(wù)  
 服務(wù)補救
 服務(wù)補救具有實時性特點
 服務(wù)補救具有主動性特點
 服務(wù)補救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作

《廳堂營銷之心理戰(zhàn)術(shù)》
 傳統(tǒng)營銷理念
 被忽略的內(nèi)涵
 市場營銷發(fā)展五階段
 關(guān)注客戶心理：客戶心理分析
 客戶心理需求過程
 客戶的氣質(zhì)特征
 客戶的性格特征
 客戶的能力特征
 關(guān)注客戶行為：客戶行為模式
 客戶的需要與營銷活動
 客戶的動機與營銷活動
 營銷中心理戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用
 挖掘和識別目標客戶（望）
 借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項
 目標客戶的挖掘與確認
 客戶深層需求及決策分析（聞）
 “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
 客戶溝通引導(dǎo)技能提升（問）
 營造良好的溝通氛圍
 有效提問------發(fā)掘客戶需求
 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
 與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧（推薦幾種口語化的專業(yè)術(shù)語）
 產(chǎn)品營銷的技能提升（切）
 幾種揚長避短的呈現(xiàn)技巧：產(chǎn)品數(shù)字化、事物比擬化、形象具體化、強烈對比化、故事描述化、費用極小化、利益大化
 銀行常見產(chǎn)品適時呈現(xiàn)
 團隊轉(zhuǎn)介與流程------環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動營銷

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