《有效客戶投訴處理技能、技巧提升特訓(xùn)營》
《有效客戶投訴處理技能、技巧提升特訓(xùn)營》詳細(xì)內(nèi)容
《有效客戶投訴處理技能、技巧提升特訓(xùn)營》
破冰游戲:分組:隊(duì)長、隊(duì)名、口號、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束,評出優(yōu)勝組、先進(jìn)個人,并進(jìn)行獎勵
引子:
100—1=0
**部分:認(rèn)識客戶投訴
一、客戶為什么會有投訴
從企業(yè)層面分析
2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵
3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題
4、服務(wù)不及時、不到位
5、其他原因
從客戶層面分析
1、 不會操作導(dǎo)致的誤解
2、 使用產(chǎn)品給自己帶來問題或不便
3、 受損失
4、 其他原因
案例分析:客戶為何會暴跳如雷?
二、有效客戶投訴會給企業(yè)帶來的商機(jī)
1、解決客戶問題,化問題為機(jī)會
2、贏取客戶口碑,化不利為有利
3、增加客戶好感,促使二次銷售
4、規(guī)范服務(wù)體系,增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力
案例分析:某企業(yè)快速星級服務(wù)化解客戶投訴
三、不及時、不主動、不積極處理客戶投訴有可能帶來的后果
1、隱性損失客戶
2、投訴到媒體,產(chǎn)生深遠(yuǎn)大范圍負(fù)面影響
3、有知名度,沒美譽(yù)度,影響銷售
4、行政機(jī)關(guān)查處
5、損害品牌形象
第二部分:有效客戶投訴處理流程及關(guān)鍵步驟
一、有效客戶投訴處理流程及制度
1、明確客戶投訴處理流程
2、明確部門及崗位職責(zé)
3、明確責(zé)任及獎罰規(guī)則
案例:某企業(yè)投訴處理流程及制度
二、有效客戶投訴處理關(guān)鍵步驟
1、積極傾聽:傾聽的五個層次
2、認(rèn)真記錄:細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)
3、確認(rèn)客戶投訴點(diǎn)及要求
4、職權(quán)范圍內(nèi)給出客戶多項(xiàng)選擇
5、職權(quán)外,限定時間內(nèi)給客戶回復(fù)
6、實(shí)施處理意見
7、電話或?qū)嵉鼗卦L
案例:某客服人員全方位感官運(yùn)用獲取客戶好感
第三部分:客戶投訴心理、動機(jī)探尋及客戶類型分析
一、客戶投訴心理
1、情緒發(fā)泄
2、受到損失要求補(bǔ)償
3、尋求尊重
4、報復(fù)心理
5、自我表現(xiàn)
案例:積極聆聽,熄滅客戶怒火
二、投訴客戶類型分析
1、沖動型客戶
2、理智型客戶
3、集體投訴型客戶
4、胡攪蠻纏型客戶
5、有權(quán)勢客戶
6、特殊行業(yè)客戶
案例:如何對不同類型客戶進(jìn)行處理
第四部分:有效客戶投訴處理的原則、技能與技巧
一、有效客戶投訴處理的原則
1、尊重對方
2、控制情緒
3、用心對待
4、尋求理解
5、找到平衡
二、有效客戶投訴處理技能提升
1、主動拜訪,表達(dá)真誠
2、了解需求,適當(dāng)滿足
3、博聞強(qiáng)識,尋求共鳴
4、連橫合縱,團(tuán)隊(duì)協(xié)同
5、法律為本,有理有據(jù)
三、有效客戶投訴處理技巧
1、與投訴客戶溝通的5大技巧
2、與投訴客戶談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、哭窮、訴苦
7、以禮攻心
案例分享
第五部分:自我心態(tài)塑造與情緒控制
一、客服人員要做“五心”上將
1、對自己有信心
2、對客戶有愛心
3、對事情有耐心
4、拉鋸戰(zhàn)有恒心
5、處理時要細(xì)心
二、客服人員遇到投訴要堅(jiān)持的原則
1、象太陽東升西落一樣正常
2、處理客戶投訴是自身價值體現(xiàn)
3、努力將投訴轉(zhuǎn)化成機(jī)會
4、為企業(yè)尋找改善點(diǎn)
三、客服人員情緒控制與調(diào)整
1、修煉內(nèi)心,讓自己更強(qiáng)大
2、從工作中找到樂趣所在
3、培養(yǎng)有意義的愛好或特長
4、將“內(nèi)心”寫出來
5、學(xué)會一些解壓方式
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