《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任高效現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任高效現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任高效現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷》
**部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位
1、一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素 2、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價(jià)值
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目 4、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
5、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的必備能力 6、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的每日工作
7、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 8、服務(wù)的涵義
9、客戶服務(wù)的金三角 10、客戶服務(wù)的四種類型
11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
13、對(duì)顧客顯示積極態(tài)度(迎合客戶技巧) 14、識(shí)別顧客的需求(傾聽、詢問(wèn)、復(fù)述技巧)
15、滿足顧客需求 16、確保你的顧客成為回頭客(抱怨與投訴處理技巧)
17、銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 18、如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
19、如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程 20、如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
21、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題 22、如何處理服務(wù)突發(fā)事件
23、銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng) 24、營(yíng)業(yè)大廳5S管理
25、5S管理的概念 26、營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)
27、國(guó)內(nèi)銀行5S管理案例分析與點(diǎn)評(píng) 28、員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)
29、營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題 30、了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求
31、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用 32、實(shí)施教練制度
33、教練工作流程 34、流量客戶和存量客戶的服務(wù)技能輔導(dǎo)
35、員工激勵(lì)與士氣管理 36、什么是激勵(lì)
37、銀行員工激勵(lì)的誤區(qū) 38、柜員士氣低落的表現(xiàn)
39、高負(fù)荷下士氣低落的原因分析 40、激勵(lì)因素在銀行團(tuán)隊(duì)中應(yīng)用
41、銀行員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)
第二部分:激發(fā)員工工作干勁的有效途徑
途徑一:了解和滿足員工合理需求(馬斯洛的需求層次論、工作動(dòng)機(jī)理論、人格特質(zhì)分析)
途徑二:推行KPI管理,幫助員工達(dá)成目標(biāo)(目標(biāo)設(shè)定理論)
途徑三:不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為(強(qiáng)化理論)
途徑四:設(shè)計(jì)激勵(lì)工作,豐富工作內(nèi)容(設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論)
途徑五:不斷給予員工期許和責(zé)任(期望理論)
途徑六:消除員工的不滿意,提升員工的滿意度(雙因素理論)
第三部分:銀行營(yíng)銷的類型
組織營(yíng)銷——以銀行組織為主體
人員營(yíng)銷——以客戶經(jīng)理為主體
服務(wù)營(yíng)銷——提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
超值營(yíng)銷——提供各種優(yōu)惠
快速營(yíng)銷——“快速出擊”、“捷足先登”
口碑營(yíng)銷——利用老客戶做宣傳
變化營(yíng)銷——不斷推出新觀念、新概念、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)
咨詢營(yíng)銷——舉辦各種學(xué)術(shù)活動(dòng)、講座、贈(zèng)書活動(dòng)、科普活動(dòng)等
時(shí)機(jī)營(yíng)銷——把握特定的、有利的時(shí)期、時(shí)機(jī)和利用事件展開營(yíng)銷
聯(lián)合營(yíng)銷——共享市場(chǎng)資源,發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)雙贏
體驗(yàn)營(yíng)銷——為顧客創(chuàng)造全方位的個(gè)性化的體驗(yàn)
情感營(yíng)銷——發(fā)揮情感作用,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
第四部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的客戶營(yíng)銷與管理
1、目標(biāo)客戶選擇 2、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷
3、訪問(wèn)準(zhǔn)備 4、接觸客戶
5、與客戶商談 6、處理異議
7、促成交易 8、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷
9、客戶維護(hù)與管理 10、客戶的維護(hù)
11、客戶的管理 12、客戶的推出
13、客戶關(guān)系管理 14、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的目標(biāo)與計(jì)劃管理
15、目標(biāo)管理的異議 16、工作目標(biāo)的三種類型
17、目標(biāo)設(shè)定的原則 18、營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法
19、目標(biāo)體系 20、計(jì)劃制定的技巧
21、確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn) 22、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理
23、組建團(tuán)隊(duì)的技巧 24、高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素
25、理解不同個(gè)性的人 26、沖突的處理
27、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場(chǎng)改善與管理 28、營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題
29、分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的步驟 30、現(xiàn)場(chǎng)管理七大手法
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《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說(shuō):辦公室主任(行政經(jīng)理、綜合部長(zhǎng))位高權(quán)重;也有人說(shuō):辦公室嘛,不是業(yè)務(wù)部門,有它沒(méi)它無(wú)關(guān)大局。有人說(shuō):辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近,天子身邊;也有人說(shuō):伴君如伴虎。有人說(shuō):辦公室是綜合部門,得是全才;也有人說(shuō):辦公室嘛,就是個(gè)大事務(wù),沒(méi)啥含金量。有的辦公室主任很累,一天到晚腳不沾地忙個(gè)不停,卻總是挨批評(píng);也有的辦公
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《新時(shí)代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企事業(yè)單位對(duì)辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求,辦公室行政管理工作人員如果沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練,僅憑自我認(rèn)知是無(wú)法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的;很多時(shí)候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多,卻總是被動(dòng)地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作,很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想,急領(lǐng)導(dǎo)所急
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