銀行服務(wù)技巧提升

  培訓講師：胡小華

講師背景：
胡小華老師銀行禮儀與服務(wù)培訓專家，互聯(lián)網(wǎng)營銷整合專家，服務(wù)與溝通培訓專家，心靈成長培訓師浙江大學工商管理碩士浙江大學總裁班、浙江工業(yè)大學MBA中心、杭州市經(jīng)濟管理培訓中心、浙江省中小企業(yè)培訓中心、浙江金融學院特邀高級講師中華講師網(wǎng)“2012 詳細>>

胡小華
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銀行服務(wù)技巧提升詳細內(nèi)容

銀行服務(wù)技巧提升

**篇   角色定位——優(yōu)秀銀行人

一、 角色認知：你是你自己的老板

二、 角色定位：銀行是您生存和發(fā)展的平臺，共贏發(fā)展

三、銀行人員職業(yè)心態(tài)

1、平等、尊重

2、心懷“感恩”

3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）

4、合作和自信


第二篇  銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)與理念 

一、卓越的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)是個人素養(yǎng)，體現(xiàn)銀行形象：“三真”原則

2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理

3、如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)

1) 什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

2) 什么是客戶忠誠？

3) 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？

4) 客戶服務(wù)目標——創(chuàng)造客戶感動，全面提升客戶滿意

小組討論、案例分析：如何整合資源增加客戶滿意度與忠誠度？ 

4、服務(wù)的對象

1) 服務(wù)銀行

2) 服務(wù)同事

3) 服務(wù)客戶

5、客戶流失的原因

討論：1.客戶永遠是對的；2.我們永遠不說“不”

二、銀行網(wǎng)點有哪些服務(wù)

1、迎接服務(wù)

2、休息等候服務(wù)

3、送客服務(wù)

4、現(xiàn)場協(xié)同服務(wù)

5、柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)

三、銀行網(wǎng)點服務(wù)流程

1、迎接客戶

2、引導分流

3、業(yè)務(wù)接待

1) 站立迎接：微笑、站立

2) 示意入座：姿勢

3) 辦理業(yè)務(wù)：雙手遞接、服務(wù)用語、眼神交流

4) 送別客戶，站立，服務(wù)用語

訓練：銀行服務(wù)用語訓練

Ø 銀行服務(wù)用語的規(guī)范

Ø 銀行標準服務(wù)用語訓練

Ø 銀行服務(wù)用語禁忌


第三篇  銀行客戶服務(wù)溝通

一、服務(wù)溝通的步驟

1、事前準備：準備什么？

2、確認需求

1) 縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同

2) 橫向：同層次的客戶需求側(cè)重點不同

3、闡述觀點：說、聽、看、問等技巧

1) 說什么？說的藝術(shù)，4W1H

2) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

3) 如何有效的提問

4) 身體語言的運用：積極的身體語言、消極的身體語言

4、處理異議：處理客戶異議的六大步驟

5、達成協(xié)議

6、跟蹤服務(wù)

1) 售后服務(wù)的重要性

2) 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

二、如何看待投訴和抱怨

1、 如何看待客戶投訴和不滿

2、 沖突的基本類型

3、 有效處理客戶投訴：“首問負責制”

1) 投訴處理流程圖

2) 面對投訴客戶的語言技巧

4、挽留客戶流程

案例分析：

A、客戶投訴在ATM或柜臺上取到假幣，怎么辦？

B、客戶沒身份證，但想大額取現(xiàn)，如何處理？

C、客戶插隊，如何向客戶解釋？

D、發(fā)現(xiàn)客戶使用假幣如何溝通？

E、客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通？

課程討論：

A、交接班時怎么辦？

B、客戶抱怨排隊等待時間太長


課程回顧與分享


 

胡小華老師的其它課程

卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓目標1.培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；3.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法培訓課時：一天（6小時）課程大綱：第一篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2.

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移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新媒體營銷策略主講人：胡小華老師課程背景??針對當下移動互聯(lián)和自媒體時代的商業(yè)模式、營銷模式的大變革，此課程旨在為學員建立完善的移動電商與社會化媒體營銷知識體系，培育學員們的互聯(lián)網(wǎng)思維，促成企業(yè)在這場變革和洗禮中煥發(fā)出新的生機，用互聯(lián)網(wǎng)思維打造強有力的市場競爭優(yōu)勢。??培訓目標1.深入理解互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)時代對營銷的深刻影響2.客戶的重新認識和

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銀行大堂經(jīng)理禮儀與溝通技巧主講：胡小華老師培訓對象：銀行大堂經(jīng)理等培訓課時：2天（每天6小時）培訓目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的管理人員的管理職責★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)★服務(wù)營銷提升銀行客戶滿意度與忠誠度授課與輔導形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項

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銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧主講：胡小華老師培訓對象：銀行網(wǎng)點服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進員工等培訓課時：2天（每天6小時）培訓目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面掌握銀行的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)課程大綱：1.角色定位——優(yōu)秀銀行人1.角色認知：你是

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銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升主講：胡小華老師培訓對象：銀行新進員工、儲備干部、中基層員工等培訓課時：1天（6小時）培訓目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面提升員工覺悟，職業(yè)性，主動性和積極性★認識到職業(yè)化的重要性，知道如何體現(xiàn)職業(yè)性，完善自己的職業(yè)性授課與輔導形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導

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政務(wù)禮儀與領(lǐng)導語言表達藝術(shù)主講：胡小華老師培訓對象：政府機關(guān)公務(wù)員、行政事業(yè)單位辦公人員、各級領(lǐng)導等培訓課時：1天（6小時）培訓目標：★掌握和塑造符合政務(wù)活動場合的個人職業(yè)形象★全面掌握政務(wù)活動和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常政務(wù)場合的禮儀要求★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，，樹立服務(wù)意識、提升公務(wù)員整體形象。課程大綱：1.政務(wù)禮儀概述1

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企業(yè)留人激勵管理課程大綱主講人：胡小華培訓目標1.了解目標管理及員工激勵的相關(guān)理論2.掌握目標管理的系統(tǒng)策略和技能3.掌握目標管理最新工具和方法4.掌握員工激勵的模式和方法最適合的學員人力資源部總監(jiān)、經(jīng)理、績效主管，或者負責公司績效管理工作的專業(yè)人員等培訓課時：一天（6小時）授課風格：1.激情洋溢2.互動性強3.案例豐富4.貼近現(xiàn)實5.深入淺出授課與輔導形式

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企業(yè)人力資源規(guī)劃與管理課程大綱主講人：胡小華培訓目標:1、掌握目標管理的系統(tǒng)策略和技能2、掌握目標管理最新工具和方法3、掌握員工激勵的模式和方法培訓課時：一天（6小時）課程大綱：一、邁向高端的戰(zhàn)略性人力資源管理1、變革環(huán)境的挑戰(zhàn)：從人事管理到戰(zhàn)略人力資本管理2、人力資源管理的六大模塊二、招兵買馬——招聘與配置1、選擇有效的招聘渠道2、企業(yè)人才流失分析：主要原

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商務(wù)魅力提升——國際交往禮儀與溝通主講：胡小華老師培訓對象：公司行政，管理人員，品牌運營中心，客服，業(yè)務(wù)人員等培訓課時：2天（每天6小時）培訓目標：★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合公司工作的個人職業(yè)形象★全面掌握公司的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和公司的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)授課與輔導形式：1、課堂講述2、情景演

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身心健康和情緒管理主講人：胡小華老師培訓課時：一天（6小時）課程目標：健康是最寶貴的財富。社會節(jié)奏日益加快，白領(lǐng)多種慢性病不斷增加，白領(lǐng)健康非常重要。為緩解工作疲勞、釋放工作壓力、激活工作狀態(tài)、提升工作效率，徹底遠離辦公室綜合癥、激活能量打造職場高績效，特設(shè)此課程。授課與輔導形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導課程大綱：第一

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