基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系解析

  培訓(xùn)講師：汪英武

講師背景：
資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師英國格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師AITA國際職業(yè)高級管理咨詢顧問MTP物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開發(fā)人中國物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師中國《現(xiàn)代物業(yè)》雜志2003年度專欄人物社會職務(wù)與 詳細(xì)>>

汪英武
    課程咨詢電話：

基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系解析詳細(xì)內(nèi)容

基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系解析

一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對物業(yè)管理的推動與發(fā)展 

1、 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動中國服務(wù)行業(yè)的崛起； 

2、  市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動服務(wù)市場的旺盛； 

3、 城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場的需求； 

4、 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；  


二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對立 

1、 貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理 

2、 貨不對版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對等 

3、 質(zhì)價不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬 

4、 到底為誰代言——建管不分離而來的行業(yè)矛盾 

5、 你撤退我掩護(hù)——工程遺留問題的代人受過 

6、 南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機(jī) 

7、 樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理  


三、休戚與共、同舟共濟(jì)——房地產(chǎn)對物業(yè)管理的期望與需求 

1、 做好房地產(chǎn)的后“一道防線” 

2、 做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師 

3、 做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”： 

4、 做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制 

5、 完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品 

6、 建立客戶關(guān)系管理體系：從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理

7、 構(gòu)成產(chǎn)品風(fēng)險防范體系：從救火到防火 

8、 房地產(chǎn)市場競爭格局的四個演變過程：地段——質(zhì)量——服務(wù)——客戶關(guān)系 


四、鳳凰盤涅 浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)體系建設(shè) 

1、 基于客戶資源體系建立的客戶信息管理 

1)客戶資源對房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用 

2)客戶資源體系建設(shè)的6個步驟 

3)房地產(chǎn)客戶資源與物業(yè)服務(wù)客戶資源的互動與共享 


2、 基于客戶定位的客戶細(xì)分和客戶需求分析 

1)從帕爾迪的理論對房地產(chǎn)客戶細(xì)分 

2) 6個關(guān)鍵客戶細(xì)分群體 

3) 6種細(xì)分客戶群的物業(yè)服務(wù)需求 


3、 基于客戶需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位 

1)客戶定位與客戶細(xì)分 

2)客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位 

3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個性化服務(wù)的123 

4)業(yè)主個性化需求與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)配套 


4、 基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè) 

1)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展 

2)從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)的4個促進(jìn)作用 

4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設(shè)的6個標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容 

5)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監(jiān)控體系


5、基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)流程建設(shè)

1)從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入 

2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規(guī)范的物業(yè)接管驗(yàn)收 

3)為創(chuàng)造未來的生活體驗(yàn)——體驗(yàn)式營銷物業(yè)服務(wù)配合 

4)人性化的入伙交付流程——創(chuàng)造尊貴與便利的客戶感受 

5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問題解決 

6)全程式的客戶關(guān)懷——提升客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理 

6、 基于客戶精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè) 

1)服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征 

2)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)對物業(yè)服務(wù)之推動 

3)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個步驟  


7、 基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設(shè) 

1)文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵 

2)服務(wù)文化建設(shè)對物業(yè)服務(wù)的意義與作用 

3)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的四個誤區(qū) 

4)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的六個步驟 


8、 基于客戶關(guān)懷的客戶俱樂部和延伸服務(wù)體系建設(shè) 

1)客戶關(guān)懷與客戶忠誠度管理 

2)房地產(chǎn)客戶俱樂部的建立與運(yùn)作 

3)房地產(chǎn)客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略 

4)房地產(chǎn)客戶俱樂部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式 

5)房地產(chǎn)客戶俱樂部會員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理 

6)物業(yè)延伸服務(wù)體系建立 


9、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理 

1) 2個有效溝通氛圍的營造 

2) 3個物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立 

3) 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式 

4) 8個物業(yè)服務(wù)溝通原則 

5)業(yè)主投訴處理的9個步驟 


10、基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè) 

1)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對物業(yè)服務(wù)的意義 

2)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個關(guān)鍵要素 

3)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的五個現(xiàn)狀 

4)打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個步驟 

 

汪英武老師的其它課程

課程名稱：【從專業(yè)到職業(yè)】做最職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理—物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化精英訓(xùn)練課程【課程背景】隨著國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，中國經(jīng)濟(jì)以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心到以經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和效益為中心的轉(zhuǎn)變，大力發(fā)展和擴(kuò)大內(nèi)需市場，帶動了中國服務(wù)業(yè)崛起，也給中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶了又一個春天，社會市場都在呼喚和需要高素質(zhì)和職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理人。而，物業(yè)管理行業(yè)在中國起步較晚，人才相對匱乏，尤其是

 講師：汪英武詳情

卓越房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)(學(xué)習(xí)萬科)——學(xué)習(xí)萬科服務(wù)6+2步法——實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武【課程背景】中國房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，隨著國家調(diào)控政策的出臺，房地產(chǎn)行業(yè)競爭優(yōu)勢已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭到服務(wù)的競爭，轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的競爭。誰建立專業(yè)的客戶服務(wù)體系、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業(yè)的客戶資源，誰將是未來中國房地產(chǎn)行業(yè)的優(yōu)勝者……在過

 講師：汪英武詳情

卓越物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)務(wù)——實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武【課程背景】從美國次貸危機(jī)引起的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)蔓延，使中國出口貿(mào)易和投資經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)改革開放以來的重大下滑，也對中國的制造業(yè)等工業(yè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)造成重大沖擊，導(dǎo)致中國市場經(jīng)濟(jì)再次面臨重新洗牌，服務(wù)業(yè)將成為中國未來經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)，我們由此將2009年看做“服務(wù)經(jīng)濟(jì)元年”。物業(yè)管理作為中國服務(wù)業(yè)行業(yè)新興崛起的產(chǎn)業(yè)，

 講師：汪英武詳情

基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)接管驗(yàn)收與交付——實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武【課程目的】1.從客戶滿意與客戶體驗(yàn)效果的前提下讓學(xué)員了解物業(yè)接管驗(yàn)收的重要性；2.掌握物業(yè)管理前期介入的方法與措施3.理解物業(yè)接管驗(yàn)收的措施與步驟4.領(lǐng)會物業(yè)交付與業(yè)主的流程與步驟5.掌握物業(yè)項(xiàng)目的前期籌建方法與要點(diǎn)6.回避物業(yè)二次裝修管理過程中的風(fēng)險與投訴7.深刻理解客戶投訴與處理的步驟【課

 講師：汪英武詳情

■職業(yè)理念——“思想有遠(yuǎn)，道路就有多寬”思想決定企業(yè)價值觀企業(yè)價值觀與企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合規(guī)章制度與員工行為規(guī)范的矛盾從制度約束員工行為規(guī)范到價值觀影響員工行為規(guī)范■職業(yè)心態(tài)——“態(tài)度比能力更重要”事業(yè)心態(tài)——你在為誰而工作？感恩心態(tài)——世界萬物、感恩為本服務(wù)心態(tài)——送人玫瑰、手留余香職業(yè)心態(tài)的分析對社會心態(tài)——為人類的愛而工作對企業(yè)心態(tài)——企業(yè)是施展才能的舞

 講師：汪英武詳情

一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實(shí)處1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用（2）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為（1）以客戶為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)（2）內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內(nèi)部環(huán)境（3）超值

 講師：汪英武詳情

一、物業(yè)江湖風(fēng)云暗涌誰主沉浮——時代呼喚職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理1.崛起：經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動服務(wù)業(yè)的崛起2.飛躍：城鎮(zhèn)化進(jìn)程催化物業(yè)管理的再次飛躍3.裂變：政策的調(diào)控使資源投入轉(zhuǎn)向管理效率的提升4.轉(zhuǎn)型：市場規(guī)律使物業(yè)管理的野蠻生長轉(zhuǎn)型到職業(yè)化進(jìn)程案例分享：物業(yè)管理30年的物業(yè)經(jīng)理人職業(yè)化路線二、四面楚歌風(fēng)雨路，英雄惴惴舉步難—物業(yè)經(jīng)理生存實(shí)錄1.瘋狂而并幸福的物業(yè)經(jīng)理人

 講師：汪英武詳情

【課程大綱】一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項(xiàng)目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件6.北京XX家園停車收費(fèi)糾紛事件二、認(rèn)識和了解物業(yè)管理風(fēng)險與危機(jī)1.風(fēng)險與危機(jī)的關(guān)系，危險與危機(jī)的依存關(guān)系2.風(fēng)險的三要素：風(fēng)險因素風(fēng)險

 講師：汪英武詳情

一、溝通的距離——人類溝通交流方式的變遷1、口口相傳2、烽火傳警3、鴻雁傳書4、電報傳信5、電話傳情6、搜索的世界7、移動的時代案例分析1：深圳XX知名物業(yè)管理企業(yè)客戶滿意度調(diào)查方式的變遷二、顛覆的世界——互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來的思考1、倒?fàn)數(shù)南?、暴利時代的終結(jié)3、服務(wù)界面的重建4、商業(yè)模式的顛覆5、信任的成本案例分析2：“零物業(yè)管理費(fèi)”下的Fre

 講師：汪英武詳情

一、困局——物業(yè)管理企業(yè)面臨的13個困局1、前期物業(yè)管理機(jī)制的缺陷導(dǎo)致物業(yè)經(jīng)營隱患2、上游產(chǎn)業(yè)不規(guī)范導(dǎo)致增加物業(yè)隱性成本3、業(yè)主維權(quán)意識的不成熟導(dǎo)致物業(yè)成本的增加4、通貨膨脹造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作成本連年攀升5、人口紅利消退導(dǎo)致人工成本逐年上升；6、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)調(diào)節(jié)機(jī)制缺失嚴(yán)重影響物業(yè)企業(yè)經(jīng)營利潤7、政府職能的缺位導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁；8、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和業(yè)主

 講師：汪英武詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有