卓越房地產企業(yè)客戶服務體系建設

卓越房地產企業(yè)客戶服務體系建設(學習萬科)
——學習萬科服務6+2步法
—— 實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓專家 汪英武

【課程背景】

中國房地產行業(yè)經歷了20多年的發(fā)展，隨著國家調控政策的出臺，房地產行業(yè)競爭優(yōu)
勢已經從產品的競爭到服務的競爭，轉向客戶關系的競爭。誰建立專業(yè)的客戶服務體系
、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業(yè)的客戶資源，誰將是未來中國房地產
行業(yè)的優(yōu)勝者……

在過去的工作中，您們企業(yè)工作是否因為項目增加、業(yè)務膨脹，客戶投訴和危機事件
越來越多？您的企業(yè)是否也在建立客戶服務管理系統(tǒng)、嘗試推動客戶導向文化，但卻感
到力不從心？您是否正在研究通過缺陷反饋來改善產品質量，但卻不知從何下手？……如
此等等問題，正在嚴重困擾那些業(yè)務快速發(fā)展、多項目操作的房地產企業(yè)。怎么辦？最
快捷、最有效的途徑就是學習標桿企業(yè)經實踐檢驗被證明為成功的經驗、高效能的工作
方法和流程。




【培訓對象】房地產企業(yè)中高層管理人員

房地產企業(yè)客戶服務人員

房地產企業(yè)客戶俱樂部工作人員

物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員

物業(yè)管理企業(yè)客戶服務人員

【授課方式】 講師講述 + 案例分析 + 分組討論 + 互動答疑 + 情景模擬



【課程時間】 3天 18課時




【課程大綱】

一、中國房地產行業(yè)競爭格局的變化

2 地段競爭年代

2 產品競爭年代

2 客戶服務競爭年代

二、服務、物業(yè)管理服務、房地產客戶服務體系

2 正確理解服務的概念

2 服務的五個特征

2 服務的產品結構關系

2 物業(yè)管理服務特點

三、客戶細分政策及服務和物業(yè)管理服務需求

2 萬科的客戶價值分析流程

2 萬科如何進行客戶細分

2 萬科如何給客戶定位

2 萬科的五個客戶細分層次

2 “社會新銳”客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求

2 “富貴之家”客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求

2 “望子成龍”客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求

2 “健康養(yǎng)老”客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求

2 “務實之家”客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求

四、物業(yè)管理服務與房地產客戶服務體系建設

2 為什么優(yōu)質的物業(yè)管理服務卻不能讓客戶滿意

2 物業(yè)管理服務與房地產客戶服務體系的關系

2 打造卓越的房地產客戶服務體系是房地產行業(yè)發(fā)展的必須趨勢

五、萬科為什么要推行客戶服務體系建設

2 萬科發(fā)展歷程中的重大客戶投訴

2 重大客戶投訴給萬科帶來了什么

2 萬科的客戶工作發(fā)展歷程

2 萬科以顧客為導向的客戶文化建立

2 萬科如何推動客戶導向的文化

2 萬科以客客為導向的客戶戰(zhàn)略體系

六、萬科的客戶服務文化

2 萬科的“以客戶為導向”的客戶文化核心理念

2 萬科在落實以客戶為導向價值文化方面的行動

2 萬科的“汗青計劃”

n 萬科客戶服務流程

2 萬科的服務6＋2步法

2 萬科設計服務6＋2的原則，在萬科客戶關系管理中的作用

2 服務6＋2步法內容之詳細講解

2 如何通過客戶經理制推動服務6＋2開展

七、萬科的客戶投訴處理機制

2
萬科如何在中國第一個引入bs8600體系，構建產品的最后防線：房地產客戶投訴體系

2 萬科的投訴管理方針

2 萬科的客戶投訴處理原則

2 萬科投訴處理的工作目標

2 萬科投訴管理手冊

2 萬科12個投訴管理流程與標準

2 萬科18個投訴處理指引

八、萬科的危機管理

2 萬科處理重大投訴和危機的8個步驟和工作指引

2 萬科重大投訴分析模型，判斷投訴的嚴重程度，系統(tǒng)采取應對策略

2 萬科媒體工作、政府關系工作指引

2 萬科如何預防重大投訴發(fā)生

2
了解萬科如何通過規(guī)范、指引、培訓和考核四個步驟提升客戶人員應對危機的能力

九、萬科風險評估機制

2 萬科開展風險檢查背景、目的和作用

2 開展風險評估工作流程、組織和要點

2 萬科為什么開展紅線外不利因素公示，熟悉公示的內容、作用

2 萬科的模擬驗收的內容、步驟

2 交付檢查風險評估的目的、流程與標準

2 內部專業(yè)審計流程與標準

十、萬科產品缺陷反饋機制

2 萬科缺陷反饋機制的起因和作用

2 缺陷反饋的五個步驟和工作指引

2 如何編制客戶缺陷手冊

2 缺陷管理體系、如何在項目過程中使用

2 萬科投訴分類以及投訴數(shù)據統(tǒng)計分析

十一、萬科的打造第五專業(yè)

2 萬科“第五專業(yè)”員工資質模型

2 萬科客戶關系人員崗位職責

2 萬科客戶關系部門的組織架構

2 客戶工作服務質量測評體系

十二、萬科忠誠度管理體系

2 萬科滿意度調查體系介紹

2
萬科如何通過平衡積分卡衡量和評估一線公司的業(yè)績，忠誠度與平衡積分卡的關系

2 如何通過滿意度調查維系客戶忠誠度

2 萬科分公司 “客戶忠誠基金”工作流程、要求、目的和意義

十三、萬科客戶信息系統(tǒng)

2 萬科客戶信息系統(tǒng)五大功能介紹

2 萬科客戶信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合

2 萬科客戶生命周期信息系統(tǒng)數(shù)據整合

2 萬科信息系統(tǒng)與呼叫中心結合實踐

2 萬科呼叫中心的發(fā)展和工作內容

2 客戶信息系統(tǒng)給客服、工程管理的收益

十四、萬客會專題

2 萬客會服務的客戶群體，以及采取的策略

2 萬客會商家管理，與商家合作模式

2 萬客會會員管理、刊物管理及網站管理

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