《物業(yè)服務禮儀》

  培訓講師：周青

講師背景：
物業(yè)培訓周青老師講師介紹：注冊物業(yè)管理師、國家注冊企業(yè)培訓師具備多年物業(yè)項目管理工作和物業(yè)企業(yè)培訓授課經(jīng)驗。曾任恒大金碧物業(yè)項目經(jīng)理、恒大金碧物業(yè)培訓總監(jiān)遠洋物業(yè)華南區(qū)域項目經(jīng)理訓練營首席顧問騰訊課堂盛世微城物業(yè)學院院長講師風格：結合物業(yè)企 詳細>>

周青
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《物業(yè)服務禮儀》詳細內容

《物業(yè)服務禮儀》

導   入     禮儀，必不可少 

1、圖片導入

Ø 其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍）

Ø 各行各業(yè)都在訓練服務禮儀！——其他服務禮儀訓練照片分享

2、概念導入

Ø 什么是服務禮儀？

Ø 服務禮儀的作用？

Ø 服務禮儀怎么做？

3、課程主要內容介紹

Ø 分享—知識

Ø 訓練—技能

Ø 凝聚—態(tài)度

**模塊    物業(yè)員工形象禮節(jié)

1、儀容儀表

Ø 發(fā)型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪

2、儀態(tài)舉止

Ø 現(xiàn)場訓練：站姿、坐姿、走姿

Ø 現(xiàn)場訓練：手勢

Ø 現(xiàn)場訓練：眼神與微笑

3、常用禮節(jié)

問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應答、拜訪

Ø 模擬訓練：拜訪客戶 

第二模塊    物業(yè)服務溝通禮儀

1、溝通六件法寶

Ø 微笑、贊美、提問、關心、傾聽、“三明治”

2、面談溝通禮儀

Ø 訓練：詢問客戶需求

3、電話溝通禮儀

Ø 訓練：服務電話接聽

4、書面溝通禮儀

Ø 案例分析：物業(yè)管理通知

5、恰當表達要求

Ø 訓練：勸止不當行為

6、投訴接待禮儀

Ø 訓練：接待客戶投訴

第三模塊    服務禮儀訓練方法


1、訓練標準：形象、舉止、言談、心態(tài)

2、禮儀訓練五步法：

Ø 講解標準、行為示范、反復演練、糾正指導、督導激勵

3、服務禮儀督導方法：

Ø 班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導改進、氛圍引導

4、服務禮儀督導原則：

Ø 規(guī)范明確、循序漸進、及時激勵、團隊提升

5、心態(tài)訓練

Ø 尊重：上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人


 

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