為客戶而生—華為客戶服務(wù)機(jī)制鑄造工程
為客戶而生—華為客戶服務(wù)機(jī)制鑄造工程詳細(xì)內(nèi)容
為客戶而生—華為客戶服務(wù)機(jī)制鑄造工程
分享:華為—中國(guó)企業(yè)的驕傲
討論:華為為什么崛起?
**講 以客戶為導(dǎo)向,明晰華為四大戰(zhàn)略
1、市場(chǎng)主導(dǎo)戰(zhàn)略
2、核心技術(shù)戰(zhàn)略
3、全員持股戰(zhàn)略
4、國(guó)際化戰(zhàn)略
第二講 客戶至上,華為文化生生不息
1、華為基本法與企業(yè)文化
2、“狼性”文化
3、“口號(hào)”文化
4、“群眾”運(yùn)動(dòng)
5、“床墊”文化
6、毛澤東思想放光輝
7、解放軍的戰(zhàn)無(wú)不勝
8、團(tuán)隊(duì)精神-群體奮斗
9、服務(wù)精神-客戶是華為存在的唯一理由
10、愛國(guó)精神-中華有為
11、節(jié)約精神-一個(gè)銅板掰成兩瓣花
第三講 以客戶為導(dǎo)向,構(gòu)建制度化管理機(jī)制
1、終結(jié)英雄時(shí)代
2、走向自由王國(guó)
3、建立“基本法”
4、無(wú)為而治
第四講 快速響應(yīng)客戶需求,重構(gòu)流程化管理模式
1、流程驅(qū)動(dòng)
2、對(duì)事負(fù)責(zé)
3、高效高能
第五講 為客戶而生,客戶服務(wù)機(jī)制不斷優(yōu)化
1、客戶導(dǎo)向—客戶的要求就是命令
2、快速反應(yīng)--要做反應(yīng)快和進(jìn)步快的
3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制與客戶代表制
4、鐵三角打造客戶服務(wù)快速反應(yīng)鏈
5、以客戶要求倒逼供應(yīng)鏈進(jìn)化
6、逐步升級(jí),完善服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
7、用心傾聽,客戶說(shuō)好才是真的好
8、定期回訪,防微杜漸,讓客戶高枕無(wú)憂
第六講 從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷
1、服務(wù)不斷完善,服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品化、定制化、標(biāo)準(zhǔn)化
2、維保方案,工程解決方案,真正實(shí)現(xiàn)交鑰匙工程
3、進(jìn)階式培訓(xùn),完善客服人員崗位任職資格體系
4、客戶關(guān)系—感情投資與關(guān)系營(yíng)銷
5、從單純服務(wù)到維護(hù)管理咨詢
6、從有償服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷,大家好才是真的好
7、完善服務(wù)營(yíng)銷機(jī)構(gòu),保證服務(wù)營(yíng)銷落到實(shí)處
8、利益共同體—你中有我,我中有你
討論與答疑
討論:華為之于中國(guó)——我們究竟應(yīng)該從華為身上學(xué)習(xí)什么?
討論:華為的成功有沒有可能復(fù)制?
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有效制定年度營(yíng)銷計(jì)劃 01.01
單元:年度營(yíng)銷計(jì)劃的重要性1.案例:王先生的公司為什么迅速衰落?2.年度營(yíng)銷計(jì)劃的重要性分析3.目前年度營(yíng)銷計(jì)劃常見的問(wèn)題4.年度營(yíng)銷計(jì)劃與公司計(jì)劃體系的關(guān)系5.職業(yè)經(jīng)理人的計(jì)劃能力6.點(diǎn)評(píng):北方公司、南方公司、化妝品公司規(guī)劃第二單元:營(yíng)銷計(jì)劃所需相關(guān)理論和資料1制定計(jì)劃的原則2ADP量化銷售模型3整合品牌評(píng)估模型4項(xiàng)目管理5消費(fèi)行為理論6市場(chǎng)研究方法論7企
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目標(biāo)管理與績(jī)效考核 01.01
一、職責(zé)分清,達(dá)到共贏1.為什么員工的表現(xiàn)不盡如人意?2.蓋洛普“S”路徑3.績(jī)效管理怎樣為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.HR與直線經(jīng)理的角色分工5.有效降低部門間內(nèi)耗—案例分享二、做正確的事-績(jī)效考核戰(zhàn)略1.怎樣避免考核中的“茫盲忙”2.不茫然:績(jī)效考核與企業(yè)愿景如何結(jié)合3.不盲目:找到員工績(jī)效不高的原因4.不瞎忙:抓住績(jī)效考核中的“一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)”三、正確地做
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【課程內(nèi)容】一、什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)#61656;1、什么是大客戶?#61656;2、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)#61656;3、20/80法則與大客戶#61656;4、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)#61656;5、大客戶服務(wù)的意義#61656;6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志#61656;7、客戶區(qū)隔的策略#61656;8、大客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知9、我們的現(xiàn)狀是怎樣的?#61618;10、如何為自己
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課程價(jià)值】 本課程將幫助您和您的企業(yè): ——降低“灰色營(yíng)銷”依賴,掌握大客戶營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力——標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目化; ——掌握營(yíng)銷過(guò)程中的階段分解及項(xiàng)目化管控方法、工具; ——提升大單營(yíng)銷中的過(guò)程管理和控制客戶能力; ——掌握項(xiàng)目階段中所需銷售技能,全面提升營(yíng)銷能力; ——幫助企業(yè)搭建項(xiàng)目化營(yíng)銷意識(shí),形成核心競(jìng)爭(zhēng)力?! 具m合對(duì)象】 ◆重點(diǎn)客戶經(jīng)理
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一、領(lǐng)導(dǎo)的基本管理技能 問(wèn)題一:根據(jù)你的職業(yè)生涯,你認(rèn)為怎樣才是一位好的領(lǐng)導(dǎo) 思考、提問(wèn)、分組討論,發(fā)言 講解:★調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性★制訂戰(zhàn)略規(guī)劃 ★提出關(guān)鍵的問(wèn)題和建立關(guān)系網(wǎng)★發(fā)表有影響力的談話 ★激勵(lì)和識(shí)別創(chuàng)新思想★選拔優(yōu)秀的人才 ★征求意見和咨詢★培養(yǎng)優(yōu)秀人才 ★決策★發(fā)現(xiàn)和研究問(wèn)題 ★通曉組織方式的選擇★調(diào)解矛盾 ★促進(jìn)組織機(jī)
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一、摸清底細(xì) 1.設(shè)想 2.弄清情況 2.1項(xiàng)目界定七要素 3.留出時(shí)間來(lái)思考 4.探求信息 4.1展開型探求和閉合型探求 4.2展開型探求的用處 4.3閉合型探求的用處 5.探求金字塔 5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu) 5.2探求金字塔的意義 5.3閉合型探求的用處 練習(xí)2:確認(rèn)暑期雅思英語(yǔ)培訓(xùn)班 二、謀求別人的幫助 練習(xí)3:搭建您
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1、什么是項(xiàng)目? 1.1項(xiàng)目定義 1.2項(xiàng)目管理定義 1.3項(xiàng)目管理的特點(diǎn) 1.4項(xiàng)目管理常見問(wèn)題分析 2、什么是項(xiàng)目管理? 2.1項(xiàng)目管理的9大內(nèi)容 2.2項(xiàng)目管理的5大過(guò)程 參考模板:《項(xiàng)目管理手冊(cè)》 項(xiàng)目啟動(dòng)階段工具與模板 1、立項(xiàng)申請(qǐng) 1.1制定項(xiàng)目章程 1.2制定項(xiàng)目初步范圍說(shuō)明書 1.3任命項(xiàng)目經(jīng)理
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項(xiàng)目管理事情做漂亮 01.01
1.設(shè)想 2.弄清情況 2.1項(xiàng)目界定七要素 3.留出時(shí)間來(lái)思考 4.探求信息 4.1展開型探求和閉合型探求 4.2展開型探求的用處 4.3閉合型探求的用處 5.探求金字塔 5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu) 5.2探求金字塔的意義 5.3閉合型探求的用處 練習(xí)2:確認(rèn)暑期雅思英語(yǔ)培訓(xùn)班 二、謀求別人的幫助 練習(xí)3:搭建您的工作團(tuán)隊(duì)(分工
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新員工培訓(xùn) 01.01
一、開篇---新員工關(guān)鍵期的追趕性成長(zhǎng) 與新員工、網(wǎng)友、營(yíng)銷人員的交流 新員工朋友的困惑和苦惱 職場(chǎng)規(guī)律人1/3生命要面臨平均8次職業(yè)危機(jī) 是危機(jī)也是成功的階梯 職場(chǎng)新人的“3年之癢” 新員工加入企業(yè)后的四個(gè)心理階段 一名草根員工三十年走過(guò)的路 職場(chǎng)人背后的3駕馬車 二、企業(yè)認(rèn)知篇---認(rèn)識(shí)企業(yè)、了解企業(yè) 企業(yè)要選擇賽場(chǎng)上合適的人
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