銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話服務(wù)營銷能力提升

**篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇

電銷團隊的團隊文化建設(shè)

Ø 個人榮譽感及團隊榮譽感

Ø 電銷團隊團隊管理人員內(nèi)在修煉

Ø 學員對行業(yè)及電銷的正確認知

Ø 愛上你的工作

Ø 愛上你的客戶

Ø 愛上你的產(chǎn)品

Ø 用愛去做電話營銷

好的心態(tài)是電銷成功的開始

Ø 電話銷售人員角色認知

Ø 電話銷售人員崗位勝任模式分析

Ø 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

Ø 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程

Ø 電話銷售人員對工作的成就感分析

Ø 打電話恐懼產(chǎn)生的原因

Ø 打電話緊張產(chǎn)生的原因

Ø 打電話不自信產(chǎn)生的原因

Ø 案例：面對罵人客戶的應答話術(shù)

Ø 案例：面對客戶不耐煩的應答話術(shù)

Ø 互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

Ø 互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心

Ø 電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：

ü 客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應答話術(shù)

ü 客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術(shù)

ü 客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術(shù)

Ø 電銷人員緩解壓力的六大工具

ü 框架化解

ü 冥想化解

ü 興奮化解

ü 游戲化解

ü 狀態(tài)化解

ü 觀念化解

互動：員工壓力釋放練習

第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇

性格分析測試及員工管理

Ø 性格分析測試題

Ø 不同性格客戶的特征分析

Ø 不同性格客戶的語言模式

Ø 不同性格客戶的聲音特征

Ø 不同性格客戶的優(yōu)點分析

Ø 不同性格客戶的缺點分析

Ø 不同性格客戶的心理需求

Ø 客戶性格測試工具運用

Ø 不同性格客戶的溝通模式變化

客戶類型及消費心理分析

Ø 客戶為什么抵觸電話營銷？

Ø 客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

Ø 客戶消費心理的兩大核心需求分析？

Ø 什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？

Ø 客戶的四種購買類型分析

ü “成本型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)

ü “品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)

ü “一般型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)

ü “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)

ü “配合型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)

ü “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)

ü “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)

ü “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)

第三篇：高級電話溝通技巧篇

高級溝通技巧一：提問技巧

ü 提問的三大好處

ü 提問在投訴中的運用

ü 提問在銷售中的運用

ü 提問在服務(wù)中的運用

ü 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

ü 接聽電話有效提問技巧

²   縱深性問題——獲得細節(jié)

² 了解性問題——了解客戶基本信息

² 關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點

² 征詢性問題——問題的初步解決方案 

² 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 

案例分析：運用提問技巧提高信用卡老客戶的滿意度

情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡分期業(yè)務(wù)的需求

提問游戲：挖掘需求

高級電話溝通二：傾聽技巧

ü 傾聽的三層特殊含義

ü 傾聽的障礙

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙

視頻欣賞：客戶方言溝通引起的傾聽障礙

案例：    信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員主觀意識引起的傾聽障礙

ü 傾聽的三個層次

² 表層意思

² 聽話聽音

² 聽話聽道

傾聽小游戲：某銀行呼叫中心一次無效的溝通

ü 傾聽的四個技巧

² 回應技巧

案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：高額度信用卡客戶辦理信用卡分期業(yè)務(wù)的回應技巧

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級經(jīng)典好用的回應詞組

² 確認技巧及話術(shù)

² 澄清技巧及話術(shù)

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次投訴客戶的澄清

案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話

視頻欣賞：被人誤會的情景

² 記錄技巧及話術(shù)

模擬訓練：傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會電話

高級電話溝通三：引導技巧

ü 引導的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü 引導的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點和不足

快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

ü 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢

案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費太高了，其它某某銀行的手續(xù)費很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”，怎么辦？

案例：客戶說我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？

案例：客戶說：“要辦會**短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話辦理。怎么辦？

案例：你們銀行為什么老打電話給我，煩不煩？

案例：客戶懷疑我們是詐騙電話，因為現(xiàn)在詐騙電話太多了，怎么辦？

高級電話溝通四：同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 對同理心的正確認識

ü 表達同理心的四個步驟

ü 同理心有效話術(shù)設(shè)計

案例：你們銀行都是騙人的

案例：客戶說沒興趣

案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在電話詐騙太多了

案例：客戶說對信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

高級電話溝通五：贊美技巧

ü 贊美的價值和意義

ü 認清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

ü 面對面贊美的方法

ü 巧妙贊美的3點

ü 電話中贊美客戶的方法

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

Ø 銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美：

ü 贊美客戶名字

ü 贊美客戶所在城市

ü 贊美客戶口音、方言

ü 贊美客戶的工作

ü 贊美客戶乘坐的交通工具

ü 贊美客戶核實年齡（年輕、中年）

ü 贊美客戶的生日

ü 贊美客戶有孩子

ü 贊美客戶沒有病史

ü 贊美客戶選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

快樂游戲：贊美的魅力

第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話營銷技巧及話術(shù)應答篇

營銷技巧一：開場白前30秒

Ø 開場白設(shè)計的三要素

Ø 開場白禁用語和常用詞

Ø 開場白客戶說：“不需要”時，應對話術(shù)處理

Ø 開場白客戶情緒不好，應對話術(shù)處理

Ø 開場客戶說：“很忙，沒時間”，佳應對話術(shù)

Ø 電話銷售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計

營銷技巧二：挖掘客戶需求

Ø 挖掘客戶需求的工具是什么

Ø 提問的目的

Ø 提問的兩大類型

Ø 外呼提問遵循的原則

Ø 三層提問法

ü 信息層問題設(shè)計及應答話術(shù)

ü 問題層提問設(shè)計及應答話術(shù)

ü 解決問題層提問設(shè)計及應答話術(shù)

Ø 現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

Ø 現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（汽車）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

Ø 現(xiàn)場演練：信用卡額度較高的客戶需求挖掘

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

Ø 產(chǎn)品介紹有效的三組詞

Ø 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

Ø 體驗介紹法

Ø 對比介紹法

Ø 主次介紹法

Ø 客戶見證法

Ø 錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

Ø 正確理解客戶異議

Ø 客戶說“費率太高”的心理活動

Ø 客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動

Ø 客戶說“你們都是騙人的”的心理活動

Ø 客戶異議處理的四大應對溝通技能

Ø 客戶常見異議

ü 當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧

ü 當介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣點后，客戶說：“不需要”應對技巧

ü 介紹產(chǎn)品后，客戶說“我不感興趣”應對技巧

ü 介紹產(chǎn)品后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

ü 介紹產(chǎn)品后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應對技巧

ü 客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

ü 客戶說：“你們的費率比其它銀行高”，應對技巧

ü 客戶說：“等我有時間，去你們營業(yè)廳詳細了解一下”應對技巧

ü 客戶說：“這個分期付款業(yè)務(wù)的時間太久了，不劃算”應對技巧

ü 客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應對技巧

ü 客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應對技巧

ü 客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

ü 客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我不相信你們？”應對技巧

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

Ø 什么是促成信號？

Ø 促成信號的把握

ü 促成的語言信號

ü 促成的感情信號

ü 促成的動作信號

Ø 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機促成法

ü 二選一法促成法

ü 體驗促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

ü 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤

Ø 專業(yè)的結(jié)束語

Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語

Ø 結(jié)束語中的5個重點

Ø 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

Ø 跟蹤電話的注意事項

Ø 跟蹤電話的時間擬定

Ø 跟蹤電話的腳本設(shè)計

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