物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營課程方案

  培訓(xùn)講師：周青

講師背景：
物業(yè)培訓(xùn)周青老師講師介紹：注冊物業(yè)管理師、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師具備多年物業(yè)項目管理工作和物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗。曾任恒大金碧物業(yè)項目經(jīng)理、恒大金碧物業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)遠(yuǎn)洋物業(yè)華南區(qū)域項目經(jīng)理訓(xùn)練營首席顧問騰訊課堂盛世微城物業(yè)學(xué)院院長講師風(fēng)格：結(jié)合物業(yè)企 詳細(xì)>>

周青
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物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營課程方案詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營課程方案

導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時代變局

（激發(fā)學(xué)員的危機(jī)意識和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度）

1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)

2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風(fēng)險

3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不？

4、大業(yè)主的期望：開發(fā)商對待物業(yè)的態(tài)度變化

5、社區(qū)誰做主：“熱心業(yè)主”的強(qiáng)勢干預(yù)


主題：做好基本服務(wù)、風(fēng)險管理和業(yè)主滿意度維護(hù)是經(jīng)營的基本邏輯

模塊一、物業(yè)全員法律法規(guī)運用能力提升

（一）工作場景導(dǎo)入

1、你是誰？你憑什么管我？

2、我的單車不見了！你賠！

（二）物業(yè)法律法規(guī)常見案例

1、管理費租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系

工作實踐：怎樣運用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？

2、抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當(dāng)防衛(wèi)

工作實踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？

3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力

工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用

4、樹枝砸人，誰的錯？——物業(yè)管理活動中的侵權(quán)行為

補充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷

5、樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式

實踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？

6、賭氣用車堵門，報民警還是交警？

實踐討論：怎樣借用外部機(jī)構(gòu)的力量？ 

（三）物業(yè)管理法律的體系設(shè)計解讀

1、《物權(quán)法》——建筑物區(qū)分所有權(quán)

2、《物權(quán)法》——相鄰關(guān)系

3、《物業(yè)管理條例》七大制度解讀

1）社區(qū)“高權(quán)力”——業(yè)主大會制度

2）社區(qū)的自治與自我約束——業(yè)主公約制度

3）物業(yè)企業(yè)的競爭與擇優(yōu)——物業(yè)管理招投標(biāo)制度

4）代業(yè)主把關(guān)公共設(shè)施設(shè)備——物業(yè)承接查驗制度

5）行業(yè)門檻：物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度（簡單介紹）

6）從業(yè)資格：物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度（簡單介紹）

7）物業(yè)的養(yǎng)老金——住房專項維修資金制度


模塊二、物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險及案例分析

（一）項目運作層面經(jīng)營糾紛風(fēng)險

1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護(hù)還是保安？

工作實踐：怎么履行秩序維護(hù)職責(zé)？

2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場地服務(wù)？

延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重

工作實踐：怎么減少車輛相關(guān)糾紛

3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會

工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理

4、拾金不昧的錦旗故事

實踐討論：好人好事案例分享與運用

5、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？

實踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責(zé)任點

6、記者來了——怎樣應(yīng)對媒體采訪

實踐討論：您的項目中，有哪些媒體的敏感點

（二）企業(yè)運作層面的經(jīng)營風(fēng)險

1、落伍：物業(yè)行業(yè)巨頭們來勢洶洶

2、失盤：丟掉了賴以生存的物業(yè)服務(wù)合同

3、安全：風(fēng)險識別、安全生產(chǎn)、風(fēng)險轉(zhuǎn)移

4、品牌：物業(yè)及集團(tuán)的口碑與持續(xù)發(fā)展


模塊三、客戶服務(wù)及業(yè)主滿意度管理

（一） 知己知彼：業(yè)主對物業(yè)社區(qū)服務(wù)的需求升級

1、討論：業(yè)主對物業(yè)管理的需求

2、升級：業(yè)主對社區(qū)服務(wù)的需求

3、業(yè)主眼中的物業(yè)公司的角色

4、社區(qū)服務(wù)中蘊含的經(jīng)營機(jī)遇

5、業(yè)主需求匹配的管理措施

（二）服務(wù)體驗：業(yè)主軟硬件體驗點的精心設(shè)計

1、“多媒體”業(yè)主體驗：視覺、聽覺、嗅覺

2、“懶人時代”與服務(wù)便利性設(shè)計

3、精準(zhǔn)服務(wù)與一次正確率

4、對服務(wù)體驗管理的制度化設(shè)計

（三）感知強(qiáng)化：不知道你愛他=沒愛他

1、業(yè)主滿意度公式：滿意度=服務(wù)感受-服務(wù)期望

2、討論：我們正在用的宣傳渠道分析

3、參與感：怎樣調(diào)動業(yè)主的物業(yè)公司的認(rèn)同

4、技能訓(xùn)練：怎樣向業(yè)主表達(dá)我們的愛

（四）堂堂正正：服務(wù)承諾、暢順溝通、業(yè)主自治

1、物業(yè)公司的競爭力分析

2、服務(wù)承諾的設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)選擇

3、業(yè)主粉絲群體的維護(hù)和經(jīng)營

4、正視業(yè)主自治的訴求和趨勢

總結(jié)：對待業(yè)主，從“客戶”到“用戶”的持續(xù)經(jīng)營 

后續(xù)討論：立足眼前，我們可以做什么？


 

周青老師的其它課程

《物業(yè)項目風(fēng)險管理與危機(jī)應(yīng)對》【課程收益】1.分析和探討物業(yè)服務(wù)中存在的典型風(fēng)險案例；2.掌握工作中存在的典型物業(yè)管理風(fēng)險回避辦法與措施；3.掌握物業(yè)管理風(fēng)險的鑒別能力，準(zhǔn)確地對風(fēng)險進(jìn)行評估、分析并作出及時反應(yīng)措施；4.掌握物業(yè)項目突發(fā)事件、群體事件等危機(jī)應(yīng)對的一般策略【適合對象】※物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員※物業(yè)項目客戶主管、品質(zhì)主管、安全主管等一線管理人

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《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》周青老師課程背景:投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的

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《員工投訴處理能力訓(xùn)練》課程背景:投訴是企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗，重點在培養(yǎng)

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物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營課程方案（2天）學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時間：兩天（12小時）課程解決方案：導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時代變局（激發(fā)學(xué)員的危機(jī)意識和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度）1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風(fēng)險3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不？4、大業(yè)主的期望：開發(fā)商對待物業(yè)的態(tài)度變化5、社區(qū)誰做主：“熱心業(yè)

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《變局下的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時間：一天（6小時）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要：一、導(dǎo)入1、都在談互聯(lián)網(wǎng)+，真的只是這樣么？2、世界怎么了？——人，技術(shù)，社會，物業(yè)行業(yè)3、變局的核心：加速度、社會關(guān)聯(lián)方式二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局1、行業(yè)從封閉到競爭測試：物業(yè)企業(yè)壓力來源新時代下的物業(yè)企業(yè)

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《物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)及案例分析》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)新員工、基層員工課程時間：完整版本6小時、精簡版3小時培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析課程綱要：一、導(dǎo)入：掌握法律法規(guī)的意義1、工作場景導(dǎo)入你是誰？你憑什么管我？我的單車不見了！你賠！2、法律法規(guī)的作用對外：共同規(guī)范、溝通平臺、權(quán)責(zé)劃分對內(nèi)：實用技能、能力素養(yǎng)、職業(yè)提升3、課程主要內(nèi)容介紹知識——法律法規(guī)基

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《物業(yè)服務(wù)禮儀》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)全體員工培訓(xùn)形式：課程講授、動作演練、情景模擬課程綱要：導(dǎo)入禮儀，必不可少1、圖片導(dǎo)入其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍）各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀！——其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享2、概念導(dǎo)入什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的作用？服務(wù)禮儀怎么做？3、課程主要內(nèi)容介紹分享—知識訓(xùn)練—

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《物業(yè)企業(yè)中基層管理人員能力訓(xùn)練》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)班組長、主管、經(jīng)理課程時間：一天（6小時）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、小組討論課程綱要：一、導(dǎo)入：1、你的工作中有哪些不如意？員工？業(yè)主？上級？業(yè)績？2、課程主要內(nèi)容介紹：物業(yè)中基層管理人員五項修煉：角色認(rèn)知、自我管理、工作管理、團(tuán)隊管理、卓越領(lǐng)導(dǎo)二、物業(yè)企業(yè)管理人員的角色認(rèn)知1、思考：為什么你成

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《物業(yè)團(tuán)隊激勵與輔導(dǎo)》周青老師課程背景:物業(yè)企業(yè)的基層員工普遍存在兩方面的缺失：工作熱情和工作能力。一個是“愿不愿意”好好工作，一個是“能不能”做好工作。但是解決這兩個問題，需要先從員工的直接上級，也就是領(lǐng)班至管理處經(jīng)理的中基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力著手。團(tuán)隊的激勵偏重于意愿，輔導(dǎo)偏重于能力。這兩種領(lǐng)導(dǎo)行為，需要物業(yè)中基層管理者根據(jù)員工的實際情況靈活進(jìn)行選擇和調(diào)

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《出路——互聯(lián)網(wǎng)+的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時間：兩天（12小時）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要：主題一、未來已來——怎樣全面認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)+的時代趨勢1、未來中國素描：人口、產(chǎn)業(yè)、城市、居住、消費、財富2、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自動化帶來的場景改變3、唯一不變的是變化：怎樣在劇變中不被淘汰？4、互聯(lián)網(wǎng)

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