銀行網(wǎng)點(diǎn)主任高效現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷

  培訓(xùn)講師:金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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銀行網(wǎng)點(diǎn)主任高效現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點(diǎn)主任高效現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷

**部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位

1、一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素                 2、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價(jià)值

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目                   4、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

5、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的必備能力                 6、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的每日工作

7、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理               8、服務(wù)的涵義

9、客戶服務(wù)的金三角                         10、客戶服務(wù)的四種類型

11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則                          12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟

13、對(duì)顧客顯示積極態(tài)度(迎合客戶技巧)   14、識(shí)別顧客的需求(傾聽、詢問、復(fù)述技巧)

15、滿足顧客需求                   16、確保你的顧客成為回頭客(抱怨與投訴處理技巧)

17、銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理     18、如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

19、如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程          20、如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧

21、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題                    22、如何處理服務(wù)突發(fā)事件

23、銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)                    24、營(yíng)業(yè)大廳5S管理

25、5S管理的概念                             26、營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)

27、國(guó)內(nèi)銀行5S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)            28、員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)

29、營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)問題                       30、了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求

31、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用                   32、實(shí)施教練制度

33、教練工作流程                             34、流量客戶和存量客戶的服務(wù)技能輔導(dǎo)

35、員工激勵(lì)與士氣管理                       36、什么是激勵(lì)

37、銀行員工激勵(lì)的誤區(qū)                       38、柜員士氣低落的表現(xiàn)

39、高負(fù)荷下士氣低落的原因分析               40、激勵(lì)因素在銀行團(tuán)隊(duì)中應(yīng)用

41、銀行員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)

 

第二部分:激發(fā)員工工作干勁的有效途徑

途徑一:了解和滿足員工合理需求(馬斯洛的需求層次論、工作動(dòng)機(jī)理論、人格特質(zhì)分析)

途徑二:推行KPI管理,幫助員工達(dá)成目標(biāo)(目標(biāo)設(shè)定理論)

途徑三:不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為(強(qiáng)化理論)

途徑四:設(shè)計(jì)激勵(lì)工作,豐富工作內(nèi)容(設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論)

途徑五:不斷給予員工期許和責(zé)任(期望理論)

途徑六:消除員工的不滿意,提升員工的滿意度(雙因素理論)

 

第三部分:銀行營(yíng)銷的類型

組織營(yíng)銷——以銀行組織為主體

人員營(yíng)銷——以客戶經(jīng)理為主體

服務(wù)營(yíng)銷——提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

超值營(yíng)銷——提供各種優(yōu)惠

快速營(yíng)銷——“快速出擊”、“捷足先登”

口碑營(yíng)銷——利用老客戶做宣傳

變化營(yíng)銷——不斷推出新觀念、新概念、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)

咨詢營(yíng)銷——舉辦各種學(xué)術(shù)活動(dòng)、講座、贈(zèng)書活動(dòng)、科普活動(dòng)等

時(shí)機(jī)營(yíng)銷——把握特定的、有利的時(shí)期、時(shí)機(jī)和利用事件展開營(yíng)銷

聯(lián)合營(yíng)銷——共享市場(chǎng)資源,發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)雙贏

體驗(yàn)營(yíng)銷——為顧客創(chuàng)造全方位的個(gè)性化的體驗(yàn)

情感營(yíng)銷——發(fā)揮情感作用,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

 

第四部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的客戶營(yíng)銷與管理

1、目標(biāo)客戶選擇                          2、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷

3、訪問準(zhǔn)備                              4、接觸客戶

5、與客戶商談                            6、處理異議

7、促成交易                              8、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷
9、客戶維護(hù)與管理                        10、客戶的維護(hù)

11、客戶的管理                           12、客戶的推出

13、客戶關(guān)系管理                         14、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的目標(biāo)與計(jì)劃管理

15、目標(biāo)管理的異議                       16、工作目標(biāo)的三種類型

17、目標(biāo)設(shè)定的原則                       18、營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法

19、目標(biāo)體系                             20、計(jì)劃制定的技巧

21、確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)               22、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理

23、組建團(tuán)隊(duì)的技巧                       24、高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素

25、理解不同個(gè)性的人                     26、沖突的處理

27、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場(chǎng)改善與管理         28、營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)問題

29、分析問題與解決問題的步驟             30、現(xiàn)場(chǎng)管理七大手法

 


 

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《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì),職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,還需要照顧到家庭,壓力相對(duì)來說會(huì)比較大,而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來越高,希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng),擁有自如人生

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