狼性營(yíng)銷之—深度客戶關(guān)系管理與服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:郭楚凡

講師背景:
郭楚凡教授狼性營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者,華為模式布道者職業(yè)培訓(xùn)師(培訓(xùn)講師)資深管理顧問華為領(lǐng)導(dǎo)力、華為戰(zhàn)略、華為管理模式、華為營(yíng)銷、華為人力資源講師基本信息:姓名:郭楚凡性別:男年齡:41學(xué)歷:交通大學(xué)MBA清華大學(xué)工學(xué)學(xué)士現(xiàn)任:■某外資管理顧問有限公 詳細(xì)>>

郭楚凡
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狼性營(yíng)銷之—深度客戶關(guān)系管理與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

狼性營(yíng)銷之—深度客戶關(guān)系管理與服務(wù)技巧

客戶關(guān)系管理篇

一、客戶關(guān)系之一重修煉:不銷而售,從“要他買”到“他要買”

人和利益:找對(duì)人關(guān)注利益訴求

營(yíng)銷的價(jià)值在于使銷售變得多余

產(chǎn)品差異化,思維手法與眾不同

暢銷商品均符合的三個(gè)共性特征

二、客戶關(guān)系之二重修煉:吸引客戶,聚焦需求,關(guān)注深度營(yíng)銷

了解客戶:細(xì)分客戶,定位市場(chǎng)

錦上添花:為價(jià)值增添附加價(jià)值

聚焦需求:滿足他需,成就你求

深度營(yíng)銷:客戶價(jià)值向縱深挖掘

三、客戶關(guān)系之三重修煉:挖掘老客戶潛在價(jià)值:存量市場(chǎng)深耕

市場(chǎng)導(dǎo)向大化:定位細(xì)分/整體包裝/客戶習(xí)慣/產(chǎn)品變形

單客效益大化:提升價(jià)格/折扣替代/增值業(yè)務(wù)/產(chǎn)品分級(jí)

客戶占比大化:專業(yè)程度在客戶之上,能幫忙或制約他

客戶價(jià)值大化:滿意—忠誠(chéng)—推薦,客戶價(jià)值二次開發(fā)

四、客戶關(guān)系之四重修煉:增量市場(chǎng)拓展:你準(zhǔn)備用什么吸引他?

新市場(chǎng)、新渠道、新客戶之規(guī)劃

他喜歡錦上添花,而非雪中送炭

整合資源,策劃多贏方案吸引他

增量市場(chǎng)拓展:革命該向何處去?

五、客戶關(guān)系之五重修煉:推行客戶關(guān)系管理,提升客戶忠誠(chéng)度

凝結(jié)客戶關(guān)系:金錢之外有方法

客戶關(guān)系管理要義及其18個(gè)內(nèi)涵

伴隨深度營(yíng)銷實(shí)施客戶關(guān)系管理

破解提升客戶忠誠(chéng)度的10道密碼

客戶服務(wù)篇

六、大客戶的服務(wù)技巧

案例:再遇挫折

1、客戶服務(wù)工作的中心任務(wù)和目標(biāo)

2、給予客戶所關(guān)注的——變新客戶為滿意客戶

3、給予客戶潛在需要的—變滿意客戶為忠誠(chéng)客戶

4、卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始

5、客戶服務(wù)工作流程(工具匯總)

七、大客戶的抱怨處理、挽留與策反

 1、客戶抱怨處理操作方法

    客戶抱怨產(chǎn)生檢點(diǎn)表

抱怨者究竟想得到什么?

關(guān)注抱怨的層次與類型

平息客戶不滿——6大步驟

客戶抱怨處理過程中需要強(qiáng)調(diào)的2個(gè)問題

2、客戶挽留技巧

 研討:客戶離網(wǎng)傾向預(yù)警

附件:離網(wǎng)挽留的解決建議參考

3、客戶策反技巧

注意“策反”時(shí)機(jī)出現(xiàn)和找到實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)

客戶忠誠(chéng)度4象限與策反思考

*注明:練習(xí)、游戲、討論貫穿全部課程

 

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一、職責(zé)分清,達(dá)到共贏1.為什么員工的表現(xiàn)不盡如人意?2.蓋洛普“S”路徑3.績(jī)效管理怎樣為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.HR與直線經(jīng)理的角色分工5.有效降低部門間內(nèi)耗—案例分享二、做正確的事-績(jī)效考核戰(zhàn)略1.怎樣避免考核中的“茫盲忙”2.不茫然:績(jī)效考核與企業(yè)愿景如何結(jié)合3.不盲目:找到員工績(jī)效不高的原因4.不瞎忙:抓住績(jī)效考核中的“一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)”三、正確地做

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【課程內(nèi)容】一、什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)#61656;1、什么是大客戶?#61656;2、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)#61656;3、20/80法則與大客戶#61656;4、大客戶的標(biāo)準(zhǔn)#61656;5、大客戶服務(wù)的意義#61656;6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志#61656;7、客戶區(qū)隔的策略#61656;8、大客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知9、我們的現(xiàn)狀是怎樣的?#61618;10、如何為自己

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  課程價(jià)值】  本課程將幫助您和您的企業(yè):  ——降低“灰色營(yíng)銷”依賴,掌握大客戶營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力——標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目化;  ——掌握營(yíng)銷過程中的階段分解及項(xiàng)目化管控方法、工具;  ——提升大單營(yíng)銷中的過程管理和控制客戶能力;  ——掌握項(xiàng)目階段中所需銷售技能,全面提升營(yíng)銷能力;  ——幫助企業(yè)搭建項(xiàng)目化營(yíng)銷意識(shí),形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。  【適合對(duì)象】  ◆重點(diǎn)客戶經(jīng)理

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  一、領(lǐng)導(dǎo)的基本管理技能  問題一:根據(jù)你的職業(yè)生涯,你認(rèn)為怎樣才是一位好的領(lǐng)導(dǎo)  思考、提問、分組討論,發(fā)言  講解:★調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性★制訂戰(zhàn)略規(guī)劃  ★提出關(guān)鍵的問題和建立關(guān)系網(wǎng)★發(fā)表有影響力的談話  ★激勵(lì)和識(shí)別創(chuàng)新思想★選拔優(yōu)秀的人才  ★征求意見和咨詢★培養(yǎng)優(yōu)秀人才  ★決策★發(fā)現(xiàn)和研究問題  ★通曉組織方式的選擇★調(diào)解矛盾  ★促進(jìn)組織機(jī)

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  一、摸清底細(xì)  1.設(shè)想  2.弄清情況  2.1項(xiàng)目界定七要素  3.留出時(shí)間來(lái)思考  4.探求信息  4.1展開型探求和閉合型探求  4.2展開型探求的用處  4.3閉合型探求的用處  5.探求金字塔  5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu)  5.2探求金字塔的意義  5.3閉合型探求的用處  練習(xí)2:確認(rèn)暑期雅思英語(yǔ)培訓(xùn)班  二、謀求別人的幫助  練習(xí)3:搭建您

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  1、什么是項(xiàng)目?   1.1項(xiàng)目定義   1.2項(xiàng)目管理定義   1.3項(xiàng)目管理的特點(diǎn)   1.4項(xiàng)目管理常見問題分析  2、什么是項(xiàng)目管理?   2.1項(xiàng)目管理的9大內(nèi)容   2.2項(xiàng)目管理的5大過程  參考模板:《項(xiàng)目管理手冊(cè)》  項(xiàng)目啟動(dòng)階段工具與模板  1、立項(xiàng)申請(qǐng)   1.1制定項(xiàng)目章程   1.2制定項(xiàng)目初步范圍說(shuō)明書   1.3任命項(xiàng)目經(jīng)理

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  1.設(shè)想  2.弄清情況  2.1項(xiàng)目界定七要素  3.留出時(shí)間來(lái)思考  4.探求信息  4.1展開型探求和閉合型探求  4.2展開型探求的用處  4.3閉合型探求的用處  5.探求金字塔  5.1探求金字塔的結(jié)構(gòu)  5.2探求金字塔的意義  5.3閉合型探求的用處  練習(xí)2:確認(rèn)暑期雅思英語(yǔ)培訓(xùn)班  二、謀求別人的幫助  練習(xí)3:搭建您的工作團(tuán)隊(duì)(分工

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  一、開篇---新員工關(guān)鍵期的追趕性成長(zhǎng)  與新員工、網(wǎng)友、營(yíng)銷人員的交流  新員工朋友的困惑和苦惱  職場(chǎng)規(guī)律人1/3生命要面臨平均8次職業(yè)危機(jī)  是危機(jī)也是成功的階梯  職場(chǎng)新人的“3年之癢”  新員工加入企業(yè)后的四個(gè)心理階段  一名草根員工三十年走過的路  職場(chǎng)人背后的3駕馬車  二、企業(yè)認(rèn)知篇---認(rèn)識(shí)企業(yè)、了解企業(yè)  企業(yè)要選擇賽場(chǎng)上合適的人  

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  一:正確理解人力資源管理系統(tǒng)  1、如何理解人力資源管理  2、人力資源戰(zhàn)略的組成部分  (1)人才定位  (2)關(guān)鍵的人力資源戰(zhàn)略選擇  (3)人力資源管理流程  (4)案例:某公司人力資源管理戰(zhàn)略  3、人力資源管理的各功能模塊  4、人力資源管理者和直線經(jīng)理的角色  5、人力資源部如何在企業(yè)有效地開展工作  二:工作分析與工作說(shuō)明書制作  1、研討

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