何鮮 老師
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何鮮老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分：開啟思維#61618; 沙赫特#8226;斯坦利實驗的啟示: 你不是一座孤島#61618; 溝通真的有問題 – 溝通困惑：你的狀況屬于哪個層級？#61618; 溝通溝通，為何溝而不通？-- 常見溝通問題分析；#61618; 締造管理者有效溝通的觀念革命#61692; 遇到溝通問題時，誰需要改變？#61692; 溝通障礙的冰山模型；#61692; 評判溝通是否有效的兩個核心著眼點；#61692; 有效人際溝通不可或缺的3大要素；第二部分：技巧與方法訓(xùn)練#61618; 問題思考：如何使自己成為一個有影響力的管理者？#61618; 人人生而不同 – 理解溝通中的差異；#61618; 如何應(yīng)用D
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環(huán)節(jié) 客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整 ? 外面的世界很殘酷 - 后危機時代的就業(yè)環(huán)境認(rèn)知； ? 一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認(rèn)知； ? 我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…; ? 我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎？ ? 我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對； ? 都是普通人 -- 其實大家都一樣; ? 帳單照付 -- 不要在工作上耍個性; ? 憑良心做事 -- 對得起我們領(lǐng)的那份工資； ? 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局； 第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識提升 ? 服務(wù) = 營銷 -- 服務(wù)認(rèn)知的觀念革命； ? 明天是是否依然愛我
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部分：觀念與理念革命 1、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時代背景下，網(wǎng)點服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行； a) 明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點分析； b) 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念升級 服務(wù)差異化； 2、 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？ 第二部分：投訴客戶的常見類型與心理分析 1、 客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析； 2、 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？ 3、 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求； 4、 案例區(qū)：誰招惹了誰？ 5、 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
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#61553; 國際、國內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展領(lǐng)域情況解析；#61553; 職業(yè)生涯規(guī)劃與管理對組織、對個人各自的意義；#61553; 知識型員工的管理實踐探析#61550; 知識型員工的人格特質(zhì)分析；#61550; 高績效知識型員工的特征分析；#61550; 針對知識型員工的管理解決方案；#61553; 觀念革命：員工職業(yè)生涯發(fā)展與管理對組織的戰(zhàn)略意義；#61550; 問題切入：員工職業(yè)生涯規(guī)劃，誰的責(zé)任？#61550; 問題遞進(jìn)：組織要不要幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃與管理？#61550; 問題深入：員工生涯關(guān)注 – 從更好的戰(zhàn)略角度理解組織、個人、社會的多贏發(fā)展模式；#61553; 管理者在員工職業(yè)
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部分：認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值 :唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競爭力； 1、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時代背景下，網(wǎng)點服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行； a) 明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點分析； b) 其實你不懂我的心：新體驗經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)價值思考； c) 思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實擁護(hù)者？- 顧客的四層級 d) 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念？服務(wù)差異化？服務(wù)人性化？ 2、 服務(wù)品牌大使：無法復(fù)制的產(chǎn)品 – 服務(wù)營銷的特征分析 3、 贏在一線 – 服務(wù)意識：一切從“心”改變 第二部分：打開客戶的心門 – 銀行現(xiàn)場服務(wù)技巧 1. 案例區(qū)：都是ATM機惹的禍； 2.
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部分: 內(nèi)部客戶服務(wù)價值 #61618; 開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？ #61618; 明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系； #61618; 問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？ #61618; 案例分析：客戶投訴的背后； #61618; 案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析； #61618; 內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知； #61618; 內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始； #61557; 服務(wù)意識； #61557; 責(zé)任意識； #61557; 執(zhí)行意識； #61557; 協(xié)作意識； 第二部分：內(nèi)