丁欣老師的內(nèi)訓課程
《TTT培訓培訓師》一、課程特色： 這是一門互動的職業(yè)培訓項目，它提供了一系列成為職業(yè)培訓師的必備技巧，比如，作為一名職業(yè)培訓師除了通過學習，如何運用創(chuàng)造性的培訓技巧開展高效的培訓，還分別在培訓前、培訓中和培訓后三個階段對學員做針對性的過程引導。 培訓前：通過對學員的調(diào)研，了解學員背景等原始數(shù)據(jù)，建立培訓效果的比對數(shù)據(jù)庫，明確每位學員的培訓效果標準； 培訓中：通過大量課堂練習使得學員對所學內(nèi)容精確理解、準確掌握、及時重現(xiàn)。課堂中的精彩點評，使學員明確自身的優(yōu)勢與不足，從而找到適合的改進方案。 培訓后：了解學員進階性需
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培訓需求分析與調(diào)查一、培訓目標 ← 明確培訓管理者的角色與職責 ← 運用培訓需求分析的工具 ← 分析并制定項目培訓需求 ← 掌握培訓需求調(diào)查的方法 ← 清楚制定年度培訓計劃的步驟二、培訓對象： 企業(yè)高管、人力資源經(jīng)理、各部門經(jīng)理、培訓經(jīng)理及培訓部全體員工三、培訓大綱（2天） 1. 培訓管理概述 ← 破冰游戲：打繩結(jié) ← 培訓前自檢 ← 課堂思考：培訓有效果嗎？ ← 什么是培訓（學習、教育與培訓的關系與區(qū)別
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年度培訓計劃與卓越的培訓管理培訓目標：通過為期2天的培訓，您能夠： ← 描述組成培訓體系所必需的要素； ← 掌握培訓需求分析的方法與要點； ← 知道如何運用相關技巧，有效評估培訓效果； ← 學習制訂年度培訓計劃和項目培訓計劃的方法； ← 明確培訓部的角色及重要性； ← 了解培訓項目執(zhí)行過程中的各種有效準備； ← 靈活制作培訓中所需各種教學材料； ← 知道有效甄選外部培訓師的方法和技巧。培訓內(nèi)容： ← 培訓體系的建立和發(fā)展方向 ← 培訓需求分析運作 ← 企
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部分 基礎培訓理念n 開場白n 職業(yè)培訓師的基本要求與職業(yè)操守1. 培訓師的職業(yè)形象2. 培訓師的職業(yè)素養(yǎng)3. 培訓師的演講風格n 培訓·教育·學習n 成人學習理論n 演講·授課·輔導n 學習的三個領域（知識、技巧、態(tài)度）n 培訓項目的四個重要實施步驟1. 收集培訓需求2. 制定培訓目標3. 編寫培訓資料4. 評估培訓結(jié)果n 1分鐘Mini演練第二部分 七大專業(yè)技巧訓練n 壓力轉(zhuǎn)換技巧1. 生理舒緩法2. 心理誘導法3. 自我解脫法4. 壓力轉(zhuǎn)換法5. 超量準備法n 風格選型技巧1. 教士風格2. 學院風格3. 演藝風格4. 教練風格n 語言運用技巧（音量、語速、語調(diào)、重心、停頓）n 眼神運用
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部分 投訴處理技巧一、關于客戶投訴處理的一些思考1. 小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2. 客戶在投訴時希望得到什么？3. 做好客戶服務工作，對我有什么好處？4. 冰山原理：品格與形象5. 信任是處理客戶投訴工作的基礎二、什么是客戶服務1. 客戶滿意的重要性2. 客戶服務的二維度：物質(zhì)與精神3. 實現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4. 客戶期望與滿意度之間的關系5. 客戶的三大需求三、處理客戶投訴的方法1. 釘子游戲2. 頭腦風暴：處理客戶投訴的方法3. 處理投訴的步驟4. 處理投訴的原則5. 100-1=06. 由哈里溝通視窗7. 建立和諧客戶關系的三個法則四、處理客戶投訴角色演練1. 零錢風波2.
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單元 開場與時間管理定義 #159; 開場與介紹#159; 什么是時間#159; 什么是時間管理#159; 低效能時間管理第二單元 時間日志與時間殺手#159; 工作角色與職責#159; 時間日志的定義與作用#159; 找到“時間殺手”#159; 消除“他殺時間”第三單元 消除時間殺手#159; 消除時間殺手的方法#159; 有效管理電子郵件#159; 拖延的定義#159; 克服拖延習慣第四單元 目標設定與輕重緩急#159; 目標設定與SMART原則#159; 設定長期的工作目標#159; 輕重緩急矩陣第五單元 制定有效的工作計劃#159; 任務排序#159; 根據(jù)輕重緩急做任務排序#15