2017年銀行客戶投訴抱怨處理技巧

  培訓(xùn)講師：沈丹陽

講師背景：
沈丹陽講師個人簡介【資歷背景】★曾任臺灣旺旺集團、浙江農(nóng)夫山泉一線銷售顧問，區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理12年，國內(nèi)某著名咨詢公司執(zhí)行總裁8年,6年銀行培訓(xùn)、咨詢、輔導(dǎo)經(jīng)驗。擅長營銷與管理技能提升訓(xùn)練與輔導(dǎo)?！锷虻り柪蠋熓噍d的培訓(xùn)積淀，已為百余家 詳細(xì)>>

沈丹陽
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2017年銀行客戶投訴抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

2017年銀行客戶投訴抱怨處理技巧

【課程大綱】

一篇客戶投訴抱怨分析

一、為什么銀行特別重視投訴？

1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進

2、客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險

3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機

4、投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果


二、如何面對投訴抱怨的客戶？

1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？

1）顧客既是上帝也是朋友，

2、面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？

1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

3、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？

1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴

2）善待投訴，不先入為主，不感情用事

3）處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗

4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

4、面對客戶**糟糕的五種應(yīng)對類型

1）主動逃避

2）變得恐慌

3）聽不下去

4）與顧客正面沖突

5）被客戶牽著鼻子走

【提問互動】客戶究竟是不是上帝？


三、客戶投訴抱怨分析

1、顧客的常見心理需求

1）準(zhǔn)確感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒適感

6）多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

2、銀行客戶投訴抱怨的原因

1）客戶期望值過高

2）銀行服務(wù)管理原因

3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

4）客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？

3、銀行客戶投訴抱怨的目的

1）客戶希望給予合理的解釋

2）客戶希望盡快解決問題

3）客戶希望問題不再發(fā)生

4）客戶想發(fā)泄心中不爽

5）客戶想占便宜求補償

4、處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？

1）幫助客戶解決問題

2）追求客戶滿意

3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例


第二篇投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1、首先要給客戶留個好印象

2、判斷客戶的情緒變化

3、迅速隔離客戶

【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？

【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例


二、安撫客戶情緒

1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

3、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

1）活潑型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4、安撫客戶情緒的技巧

【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例

【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例


三、合理道歉

1、道歉的五種忌諱

1）缺乏誠意

2）猶豫不決

3）不夠及時

4）邊道歉邊辯解

5）事實不清時過早道歉

2、正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例


四、分析問題原因

1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相

2、立即了解客戶資料

3、**詢問、溝通方式了解顧客的期望

4、盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例


五、給出解決方案

1、降低客戶的期望值

2、問題解決越快損失越小

3、賠償拖得越久成本越低

4、及時征詢客戶意見

5、簽好協(xié)議防止二次投訴


六、說服客戶接受方案

1、說明解決方法的益處

2、消除客戶的顧慮擔(dān)憂

3、強調(diào)不接受方案的影響

4、適當(dāng)給一些小禮品補償

5、運用客戶的親朋好友解決問題

6、運用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題


七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1、客戶信息記錄

2、獲得客戶**終反饋

3、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客

4、將投訴轉(zhuǎn)為營銷


第三篇客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧

1、咨詢引導(dǎo)區(qū)

2、客戶等候區(qū)

3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)

4、自助服務(wù)區(qū)

【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？


二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧

1、感情用事者

2、濫用正義感者

3、固執(zhí)己見者

4、有備而來者

5、有宣傳能力者

6、無理取鬧者


三、投訴處理中的溝通技巧

1、用發(fā)問來掌控溝通局面

1）一般性提問

2）針對性提問

3）澄清性提問

4）選擇性提問

5）征詢式提問

6）啟發(fā)式提問

2、巧妙回答顧客問題的技巧

1）巧妙地否定

2）巧妙地肯定

3）附和式應(yīng)答

4）報告式回答

5）感性式回答

6）反問法應(yīng)答


四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

1、太極法

2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問法


五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1、合理的宣泄

2、轉(zhuǎn)移注意力

3、學(xué)會傾訴

4、處理人之間多溝通

5、找到成就感

6、多從事有益于身心健康的活動


第四篇情景案例演練

【情景演練】對每組學(xué)員分配一個情景案例進行實戰(zhàn)演練



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以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行力課程背景：為什么美國西點軍校能培養(yǎng)出無數(shù)的商業(yè)巨子和行業(yè)精英？是因為將“服從”、“執(zhí)行”、“沒有任何借口”、“沒有什么不可能”的校訓(xùn)理念深入人心并稱為自覺行動。執(zhí)行力弱是企業(yè)當(dāng)前存在的普遍危機。中層干部的思想態(tài)度以及工作能力是關(guān)系能否執(zhí)行、能否執(zhí)行到位的關(guān)鍵。因為缺乏執(zhí)行力，制度成了廢紙，標(biāo)準(zhǔn)成了空設(shè)，老板的宏觀決策與成就事業(yè)的決心被缺乏

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主動意識與雙向溝通技巧課程目標(biāo)：1、使員工明白工作的實質(zhì)意義，提高自己工作的主觀能動性2、學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)性，提高雙方溝通的有效性；3、明白溝通的意義，提高溝通的主動性；4、體驗理解他人，換位思考的魅力；5、建立感情賬戶，提高溝通協(xié)作的個人品牌；6、破解日常工作中的溝通難題，讓溝通合作成為一種自動自發(fā)的文化；7、學(xué)會建立自動自發(fā)的溝通文化，讓領(lǐng)導(dǎo)省心、放心、安

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以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行技術(shù)課程背景：2003年，美國執(zhí)行力專家博西迪（LarryBossidy）、查蘭(Ramcharan)相繼出版了《執(zhí)行》、《執(zhí)行力》等書，從而在美國掀起了打造執(zhí)行力的熱潮。全球500強ABB名譽主席巴尼維克說過：企業(yè)的“成功是5的戰(zhàn)略加95的執(zhí)行”。為什么企業(yè)既定的戰(zhàn)略目標(biāo)不能如愿變成現(xiàn)實？為什么領(lǐng)導(dǎo)層的設(shè)想和決策總是得不到貫徹？為什么員工

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新常態(tài)管理者的溝通與影響技術(shù)課程背景:一個管理者的成功，15屬于專業(yè)知識，85靠的是人際溝通和綜合素質(zhì)；一個企業(yè)的成功，40靠人才、資源、制度、組織、機會，60靠企業(yè)對內(nèi)和對外溝通。溝通對每個管理者與企業(yè)來說，都至關(guān)重要，良好的溝通是公司健康人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，是公司高效運作的前提條件，現(xiàn)實管理中許多組織因缺乏溝通而導(dǎo)致各種問題發(fā)生：●不同部門間對同一問題，

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企業(yè)后備干部工作指導(dǎo)手冊----85、90后干部管理素質(zhì)與技能提升技術(shù)課程收益:了解經(jīng)理的角色定位與使命職責(zé)，以做好承上啟下工作學(xué)習(xí)和掌握全方位的領(lǐng)導(dǎo)技巧，增進自身領(lǐng)導(dǎo)魅力學(xué)習(xí)教練技術(shù)與指導(dǎo)部屬技巧，強化培訓(xùn)下屬的能力與效能研習(xí)激勵理論，提升部屬工作意愿實用的技巧及管理工具，迅速提升新任經(jīng)理的管理水平通過參與和練習(xí)，掌握有效的管理技能和方法，提升工作績效共同

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教練式溝通與顧問技巧課程背景：本課程是根據(jù)國際教練聯(lián)盟ICF11項教練能力設(shè)計而成。教練式溝通，相對于傳統(tǒng)的溝通方式，通過3F聆聽，提升溝通者自我覺察與自我管理效能；通過激發(fā)式提問，提升他人覺察與對他人的管理效能；進而讓溝通雙方通過基于事實、感受、正向的意圖，快速達(dá)成共識。特別體現(xiàn)在管理者在與下屬對話時，銷售顧問與客戶交流時，運用教練式的聆聽、提問與反饋技術(shù)

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高效團隊建設(shè)與管理課程目標(biāo):1、了解高績效團隊的特征2、了解團隊角色與性格特征3、了解樹立團隊文化與規(guī)則的有效方法4、掌握團隊溝通的有效方法5、掌握團隊沖突處理技巧6、了解團隊激勵與授權(quán)的技巧課程對象：區(qū)域經(jīng)理，總經(jīng)理，中高層管理者課程時間：1天課程大綱：一、高績效團隊的構(gòu)成、八大特征與發(fā)展階段1、高績效團隊的特征1）團隊的要素（演練：組建團隊）2）高績效團

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《高效能人士的七個習(xí)慣》【課程背景】一項調(diào)查顯示：“人們每天高達(dá)90的行為是出于習(xí)慣”，習(xí)慣是長時期養(yǎng)成的不易改變的動作、生活方式、社會風(fēng)尚等，廣義的習(xí)慣不僅僅是動作性的、生活方式性的或社會風(fēng)尚性的，還包括人類所有的優(yōu)缺點。養(yǎng)成好的習(xí)慣會成就一個人，形成壞的習(xí)慣可能會毀掉一個人！《高效能人士的七大習(xí)慣》課程就是要教會學(xué)員以原則為中心建立自己的人生坐標(biāo)，將改善

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高績效團隊協(xié)作藝術(shù)課程背景：高績效團隊離不開有效溝通與協(xié)作，協(xié)作的好壞直接影響著整個團隊的績效與員工工作的激情，影響著員工的穩(wěn)定性?！獔F隊成員推諉扯皮，互補合作？——團隊士氣薄弱，向心力和競爭力不強！——為什么當(dāng)面說一套背后做一套？——為什么各部門間各自為政，互不配合？——為什么團隊工作效率低下，人人感覺公司想做成件事比登天還難？——低效溝通問題的癥結(jié)又在

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