2017物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)

  培訓(xùn)講師：鄧艷

講師背景：
鄧艷老師簡介中國心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級職業(yè)指導(dǎo)師深圳市羅湖區(qū)義工聯(lián)義工深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院客座教授畢業(yè)于北京大學(xué)哲學(xué)系哲學(xué)學(xué)士學(xué)位美國PRESTONUNIVERSITYMBA碩士中國管理研究院職業(yè)化研究所所 詳細(xì)>>

鄧艷
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2017物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

2017物業(yè)客服的有效溝通與服務(wù)

【課程大綱】

一部分：導(dǎo)入破冰

1、討論物業(yè)客服在服務(wù)過程中遇到的問題

2、共同尋找解決問題的方向

3、明確課程目標(biāo)并引入課程


第二部分：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)從心開始      

1、什么是物業(yè)的客戶（業(yè)主和租戶）？物業(yè)客服服務(wù)的是什么？

2、物業(yè)服務(wù)的三個層次

（1）超越期望值服務(wù)：忠誠度

（2）附加值服務(wù)：滿意度

（3）基本服務(wù)：無怨言

3、物業(yè)客戶（業(yè)主和租戶）滿意的三個層面

（1）商品---直接

（2）服務(wù)---直接

（3）企業(yè)形象---間接

4、物業(yè)客戶（業(yè)主和租戶）滿意服務(wù)的五個因素

（1） 可靠性——態(tài)度

（2） 響應(yīng)性——反應(yīng)

（3） 安全性——專業(yè)

（4） 移情性——耐心

（5） 有形性——儀容

5、物業(yè)客服服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

6、物業(yè)客服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識

7、物業(yè)客服人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度


第三部分：做個彬彬有禮的物業(yè)客服人員

1、學(xué)習(xí)禮儀提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

2、與業(yè)主和租戶交流的服務(wù)禮儀

3、客戶服務(wù)儀容儀表禮儀

4、客戶服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀

5、客戶服務(wù)語言禮儀規(guī)范


第四部分：物業(yè)客戶服務(wù)流程的五個環(huán)節(jié)

1、服務(wù)業(yè)主和租戶的準(zhǔn)備與技巧

2、表達(dá)對業(yè)主和租戶的理解

3、讓業(yè)主和租戶認(rèn)可我們的觀點

4、用服務(wù)滿足業(yè)主和租戶期望

5、建立良好的業(yè)主和租戶關(guān)系


第五部分：為業(yè)主和租戶服務(wù)過程中的溝通技巧

1、有效溝通與客戶服務(wù)的關(guān)系

2、溝通的法則（73855法則）（實操練習(xí)）

（1）文字語言：傳達(dá)信息（內(nèi)容）占7%

（2）有聲語言：傳達(dá)感覺（聲調(diào)）占38%

（3）肢體語言：傳達(dá)態(tài)度（包括眼神和身體動作）占55%

3、溝通注視區(qū)（實操練習(xí)）

（1）眼神的重要性

（2）三個注視區(qū)域

  • 談判注視區(qū)
  • 溝通注視區(qū)
  • 親密注視區(qū)

4、溝通的漏斗以及解決方法（實操練習(xí)）

（1）你心里想的是100%

（2）只能講出你心中所想的80%

（3）別人聽到的只是你心中所想的60%

（4）別人聽懂的只是你心中所想的40%

（5）結(jié)果是：別人只執(zhí)行了你心中所想的20%

5、克服與業(yè)主和租戶溝通障礙的三種基本方法

（1）利用反饋

（2）簡化語言

（3）主動傾聽

6、與業(yè)主和租戶說的技巧與問的技巧


第六部分: 物業(yè)客服過程中與業(yè)主租戶的角色扮演

               現(xiàn)場模擬訓(xùn)練


第七部分：培訓(xùn)回顧與學(xué)員學(xué)習(xí)評估




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鄧艷老師的其它課程

《自我修煉與管理藝術(shù)》主講：鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會運用心理藝術(shù)，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身心態(tài)，并應(yīng)用到員工管理中，達(dá)成卓越溝通，以此提升管理者的管理藝術(shù)，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)自我修煉，實現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學(xué)的角度，實施感悟式學(xué)習(xí)和體驗式的

 講師：鄧艷詳情

《自我管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng)，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身心態(tài)，對自我定位和公司期望有清晰的認(rèn)識，因此更好地配合公司對自我職業(yè)規(guī)劃付出應(yīng)有的努力，成就自我人生價值，達(dá)到自我與公司共贏的目標(biāo)定位。課程特色從心理學(xué)的角度，實施感悟式學(xué)習(xí)和體驗式自我意識提升。培訓(xùn)形式理論講授、案例分析、活動體驗（

 講師：鄧艷詳情

《自我管理與自我修煉》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會運用心理藝術(shù)，以全新的思維、情感及行為模式，培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，調(diào)整自身忠誠度及感恩、負(fù)責(zé)任的心態(tài)，達(dá)成卓越溝通，以此提升學(xué)員的自我管理與修煉，提高企業(yè)的凝聚力和團(tuán)隊精神，達(dá)到與企業(yè)目標(biāo)及價值觀的有效統(tǒng)一。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整忠誠度及感恩、負(fù)責(zé)任

 講師：鄧艷詳情

《志愿者責(zé)任與精神》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員了解并把握有關(guān)自愿者涵義、特征，從事志愿者的意義，學(xué)會做一個負(fù)責(zé)任的志愿者和負(fù)責(zé)人的職業(yè)人，以此提升學(xué)員的心理修煉，令學(xué)員能在志愿者工作中收獲付出快樂的同時讓自己有成長，更好的為自己的本職工作服務(wù)，有效達(dá)成個人、團(tuán)隊、企業(yè)的共贏局面。課程特色從心理學(xué)的角度，實施感悟式學(xué)習(xí)和體驗式互動游戲。培訓(xùn)形式理論講授、

 講師：鄧艷詳情

《中層管理者的心智修煉》主講：鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會運用心理藝術(shù)，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身自身定位與心智模式，并應(yīng)用到員工管理中，以此提升管理者的管理藝術(shù)，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整自身定位與心智模式，加強(qiáng)自我修煉，實現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學(xué)的角度，實施案例

 講師：鄧艷詳情

《重塑心靈幸福人生》主講：鄧艷課程背景通過學(xué)習(xí)本課程，讓我們學(xué)會挖掘生命、洞察自己、修煉內(nèi)在、人格升華；找出并改變限制性信念，豐富個人心靈，使自我達(dá)到內(nèi)在的身心合一，締造成功快樂的人生。課程收益深層次觸摸心靈深處，喚醒潛在的活力，找到內(nèi)在的和諧與平衡，找到愛與感動；讓停滯的能量得以流動，重獲生命的喜悅。讓心靈富有。課程特色以NLP模式、運用教練技術(shù)，實施感悟

 講師：鄧艷詳情

《職場壓力與心理調(diào)適》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學(xué)員從心理學(xué)角度看壓力，了解職場心理壓力的來源，心理問題的個人因素，如何進(jìn)行自我調(diào)適以適應(yīng)壓力，如何讓自己工作順心快樂健康，培養(yǎng)學(xué)員優(yōu)秀的心理素養(yǎng)，以達(dá)成個人與企業(yè)更好的工作成績。課程收益培養(yǎng)學(xué)員優(yōu)秀的心理素養(yǎng)，以達(dá)成個人與企業(yè)更好的工作成績。課程特色從心理學(xué)的角度，實施感悟式學(xué)習(xí)和體驗式互動。培訓(xùn)形式理論講

 講師：鄧艷詳情

《職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)》主講：鄧艷課程背景在市場經(jīng)濟(jì)中，社會競爭日趨激烈，“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，職業(yè)規(guī)劃顯得十分重要，其前提是正確認(rèn)識自我。職業(yè)生涯規(guī)劃通常建立在個體對自我全面、深刻的認(rèn)識的基礎(chǔ)之上，需要結(jié)合自身發(fā)展的一般性特點，并運用心理學(xué)、腦科學(xué)和生涯發(fā)展學(xué)科的專業(yè)知識，科學(xué)確立適合個體發(fā)展的核心目標(biāo)，制定行動方案，提升自信、完善不足，解決在學(xué)習(xí)、工作中的

 講師：鄧艷詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與高效執(zhí)行》主講：鄧艷課程背景在市場經(jīng)濟(jì)中，社會競爭日趨激烈，“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)顯得十分重要，其前提是正確認(rèn)識自我。這決定了他們是否能以良好的心態(tài)與素質(zhì)勝任本職工作，并在工作中有步驟的去實現(xiàn)自己的職業(yè)規(guī)劃。一個國家，法律為大；一個企業(yè)，制度為先。法律面前沒有特殊公民；制度面前也沒有特殊員工。制度就是企業(yè)的“法”。有很多企業(yè)都有

 講師：鄧艷詳情

《有效溝通與客戶服務(wù)》主講：鄧艷課程背景溝通與服務(wù)為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓溝通與服務(wù)成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢？如何建立起企業(yè)里的“溝通服務(wù)文化”？如何解開企業(yè)溝通服務(wù)的死結(jié)？如何在工作中與客戶順暢有效地溝通？與客戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的服務(wù)行為是哪一項？在任何一個企業(yè)中與客戶的溝通服務(wù)每時每刻都在影響著組織的發(fā)

 講師：鄧艷詳情

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