《有效溝通與客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：鄧艷

講師背景：
鄧艷老師簡(jiǎn)介中國(guó)心理素質(zhì)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師深圳市羅湖區(qū)義工聯(lián)義工深圳市義工聯(lián)志愿者培訓(xùn)講師深圳大學(xué)、深圳經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院客座教授畢業(yè)于北京大學(xué)哲學(xué)系哲學(xué)學(xué)士學(xué)位美國(guó)PRESTONUNIVERSITYMBA碩士中國(guó)管理研究院職業(yè)化研究所所 詳細(xì)>>

鄧艷
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《有效溝通與客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《有效溝通與客戶服務(wù)》

《有效溝通與客戶服務(wù)》
主講：鄧艷
課程背景
溝通與服務(wù)為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓溝通與服務(wù)成為企業(yè)的
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何建立起企業(yè)里的“溝通服務(wù)文化”？如何解開企業(yè)溝通服務(wù)的死結(jié)？
如何在工作中與客戶順暢有效地溝通？與客戶有效溝通的最重要原則是什么？最有
效的溝通方法是什么？最重要的服務(wù)行為是哪一項(xiàng)？
在任何一個(gè)企業(yè)中與客戶的溝通服務(wù)每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70%的
問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。


本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合中國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)與不同文化背景的
綜合研究，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，解決以上問題。

課程目的
本課程幫助學(xué)員了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學(xué)會(huì)運(yùn)用心理藝術(shù)，以全新的
思維、情感及行為模式，調(diào)整自身心態(tài)，提升與客戶的溝通服務(wù)能力，令團(tuán)隊(duì)更高
效的實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)共贏的目標(biāo)。

培訓(xùn)形式
1、講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，將專業(yè)術(shù)語平民化，幫助學(xué)員理解）
2、頭腦風(fēng)暴（運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的智慧發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而達(dá)到學(xué)以致用
的目的）
3、游戲互動(dòng)（將深?yuàn)W的理論融入輕松的游戲之中，體驗(yàn)互動(dòng)，在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)
悟）
4、角色扮演與現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

課程特色
在輕松快樂的氛圍中實(shí)施感悟式學(xué)習(xí)和實(shí)操互動(dòng)。
培訓(xùn)時(shí)間
一天
適合行業(yè)
適合各類型的企業(yè)
適合對(duì)象
企業(yè)客服人員

課程大綱
第一部分：導(dǎo)入破冰與討論
1. 討論客戶服務(wù)過程中遇到的問題
2. 基于心理學(xué)對(duì)客戶心理與行為的剖析
3. 共同尋找解決問題的方向
4. 明確課程目標(biāo)并引入課程
?
第二部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從心開始???????
1、什么是客戶？服務(wù)是什么？
2、服務(wù)的三個(gè)層次
3、客戶滿意的三個(gè)層面
4、客戶滿意服務(wù)的五個(gè)因素
5、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
6、客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
7、客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度?
第三部分：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員
1、學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2、與客戶交流的服務(wù)禮儀
3、客戶服務(wù)儀容儀表禮儀
4、客戶服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5、客戶服務(wù)語言禮儀規(guī)范

第四部分：客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)
1、服務(wù)客戶的準(zhǔn)備與技巧
2、表達(dá)對(duì)客戶的理解
3、讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4、用服務(wù)滿足客戶期望
5、建立良好的客戶關(guān)系
?
第五部分：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1、有效溝通與客戶服務(wù)的關(guān)系
2、溝通的法則
3、溝通的漏斗以及解決方法
4、運(yùn)用教練技術(shù)與客戶做深度溝通

第六部分: 運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員案例討論模擬點(diǎn)評(píng)

 

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