《MOT-關鍵時刻與工作坊-2天》

單元：前言

ü 彼得德魯克：企業(yè)存在的目的就是為客戶創(chuàng)造價值。

ü 在『低物價時代』，客戶購買商品的關注點順序為價格、質量、服務；但是到了『高物價時代』，客戶購買商品的關注點順序為服務、質量、價格。

ü 服務是一種感受，企業(yè)每一個員工在每一個關鍵時刻接觸點，都必須創(chuàng)造客戶愉悅的體驗。

ü 企業(yè)每一個員工必須積極主動與客戶溝通，贏得客戶合作的氛圍。

ü 企業(yè)如果不能繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，就會被客戶淘汰。

· 案例分享：屁股決定你的腦袋。

2 單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」

ü 理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：本位主義。

· 全世界大多數(shù)人碰到問題時，首先把責任推給別人。

· 理解『換位思考』知道容易，做到困難。

· 視頻觀摩，老師與學員互動，學員體驗：了解自私是人類的天性，大多數(shù)人都是天生本位主義，因此在溝通、交流時都希望對別人要『換位思考』。

ü 提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解5個服務滿意度質量級別（可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性）。

· 可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業(yè)營銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內部生產(chǎn)力和效率。

· 回應性：協(xié)助客戶與提供立即服務之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應并恢復服務，則可造成非常正面的質量認知。

· 確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務的能力、對客戶應有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之**利益的態(tài)度；給人一種保證、訓練有素、專業(yè)的印象。

· 關懷性：以同理心提升客戶個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。

· 有形性：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實體的狀態(tài)是對客戶表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它客戶所建立的部份。

ü 提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解7個等級滿意度評分表的內容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。

· 體驗：自己是客戶時，對于供應商的要求認為是合理的；但是自己是供應商時，對于客戶同樣的要求認為是無理的。

· 案例分享：屁股決定你的腦袋。

ü 全民營銷『客戶導向服務』模式步驟一：探索客戶問題需求

· 說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。

· 挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。

· 管理客戶不合理的期望。

· 案例分享。

ü 全民營銷『客戶導向服務』模式步驟二：提供解決方案建議

· 快速響應客戶要求。

· 建立客戶對企業(yè)的信心。

· 確認雙方責任，贏得溝通的主動性。

· 案例分享。

ü 全民營銷『客戶導向服務』模式步驟三：采取行動解決問題

· 為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調、完成解決客戶問題。      

· 案例分享。

ü 全民營銷『客戶導向服務』模式步驟四：確認滿足客戶期待

· 解決客戶問題之后，確認是否滿足或者超越客戶期望。

· 即使在這個階段，也要強調聆聽的重要性。

· 案例分享。

2 單元：案例視頻：誰扼殺了這個合約？

ü 了解整個案例及討論的主題。

ü 描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果。

ü 理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。

· 案例分享。

2 單元：案例視頻：無辜的留話者；案例視頻：教學片

ü 理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。

ü 練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。

ü 案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領導者如何與承辦人員溝通？

ü 理解服務客戶，『服務心態(tài)』比『服務技能』更重要。

ü 案例分享：屁股決定你的腦袋。

ü 理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：溝通風格。

· 理解四種風格：指責型、討好型、理智型、打岔型。

· 全世界大多數(shù)人習慣以自己的風格優(yōu)點去看待別人的缺點。

· 理解又快、又好解決客戶的問題，可以帶來更多的價值。

· 案例分享。

ü 理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：舌尖現(xiàn)象。

· 大多數(shù)人與別人溝通時，有時會發(fā)生舌尖現(xiàn)象，只是自己有時知道，自己有時不知道。

· 理解溝通時避免舌尖現(xiàn)象的重要性和方法,減少與別人溝通扯皮的情況。

· 案例分享。

2 單元：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學片

ü 理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。

ü 學員練習：客戶不滿意時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。

ü 理解服務客戶，『服務心態(tài)』比『服務技能』更重要。

ü 理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導向服務』模式是非常重要的。

ü 理解如何主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶。

ü 理解企業(yè)跨部門同事長期溝通不順暢，將會破壞部門與部門之間的信任。

ü 團隊合作6個原則

· 平等友善、善于交流、謙虛謹慎、化解矛盾、接受批評、創(chuàng)造能力。

· 案例分享。

ü 掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。

· 案例分享。

ü 理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：思維定勢。

· 大多數(shù)每個人與別人溝通時，由于自己的思維定勢，很容易與別人起沖突。

· 理解溝通時避免舌尖現(xiàn)象包容別人不同的觀點的重要性和方法。

· 案例分享。

2 單元：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；案例視頻：專業(yè)的競爭對手

ü 理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。

ü 理解供應商如何從客戶一個簡單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機。

ü 理解供應商如果未能對客戶需求及時作出響應的情況下， 機會如何轉變?yōu)橥{。    

ü 理解供應商『為客戶的客戶著想』的重要性。

ü 理解供應商『產(chǎn)品導向銷售方法』和『客戶導向銷售方法』的基本區(qū)別。

2 單元：案例視頻：不會傾聽的業(yè)務副總；案例視頻：教學片

ü 理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。

ü 理解老客戶對供應商服務不滿意的同時，也逐步失去對供應商的信任。

ü 理解『聆聽客戶』在全民營銷『戶導向服務』模式每個步驟同樣重要。

2 單元：案例視頻：于事無補的求助熱線；案例視頻：教學片  

ü 理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。

ü 練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。

ü 理解客戶對供應商很不滿意時所引起的連鎖反應。

ü 理解供應商解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應商踢皮球。

· 案例分享。

ü 理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。

· 案例分享。

ü 案例分享：5個服務滿意度質量級別（可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性）。

2 單元：工作坊（1.5~3小時）

ü 小組練習1，討論、分享

ü 小組練習2，討論、分享

· 每個小組找出一個學員在公司工作中計劃執(zhí)行不順利或者失敗案例，然后每個小組輪流到其他小組，針對每個小組的案例，大家『頭腦風暴』，提供想法，群策群力，找出合適的解決問題的方法，利用課堂上學習的的技巧，重新制定一個『計劃』。

· 前面的學員案例，必須根據(jù)企業(yè)管理原則：為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益。重新制定一個『計劃』。

· 每個小組學員向全班展示重新制定『計劃』內容，并且分享過去執(zhí)行原來計劃的誤區(qū)，以及以后需要改善的地方。

ü 工作坊練習方式的優(yōu)點

· 每個案例都是學員自己經(jīng)歷過的事情，因此對失敗案例的情景非常了解，另外，一個人如果在培訓中愿意提供『失敗案例』，首先表示，他承認錯誤，只有有勇氣承認錯誤的人，也才有改善錯誤的意愿，，因此在討論解決問題的新方案過程中，自然也非常的投入。

· 如果做1次～2次的小組練習，全班學員至少可以學習4個以上不同案例解決問題的方法。如果這次學員是來自公司里面不同的職能部門，職能部門越多，那么在討論解決方案時，就會有更多不同的視角和經(jīng)驗，對找出合適的解決方案就會更有幫助。

· 授之于魚，不如教之于漁：工作坊練習，除了讓學員了解、熟悉課程里的技巧和工具，更重要的，是老師**引導，讓學員『團隊合作』，一起來解決他們自己工作上的問題。

2 單元：總結和行動

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