《CSM-顧問式銷售-2天》課程大綱

《顧問式銷售-2天》

【課程特色】
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『顧問式銷售』（客戶導向銷售）著重于銷售是“為客戶解決問題”的觀點，教導學員
在銷售關系中解決客戶問題的雙贏方法。
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強調(diào)從「換位思考，為客戶著想」的思維中「平等互利，創(chuàng)造雙嬴」，提供長期贏得
交易并滿足客戶需求的銷售方法。
← 采用PDP性格，更好地了解自己、他人的心理感受、期待。
← 多媒體教學、錄像觀摩、案例練習、小組討論等手段強化學習效果。

【課程收益】
← 這一課程從“為客戶解決問題”的角度闡述了一種銷售方法和過程：
? 幫助學員獲得有效的客戶拜訪銷售方法；
? 更好地理解購買過程中客戶的心理活動；
? 介紹一些推進買賣關系的方法。

【課程對象】
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政府、企業(yè)組織的銷售、售前技術、項目實施、商務、產(chǎn)品、市場、客服、研發(fā)部門
管理者、骨干員工（銷售團隊、全員銷售）。
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【課程長度】
← 2天。

【課程大綱】
← 單元：前言，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
? 經(jīng)濟全球化全球化對本地企業(yè)的影響？
? 企業(yè)變革：沒有成功的企業(yè)，只有可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。
? 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：以客戶為中心
? 4P營銷戰(zhàn)略。
? 4C營銷戰(zhàn)略。
? 企業(yè)可續(xù)發(fā)展：提升執(zhí)行力
? 執(zhí)行力分為團隊執(zhí)行力、個人執(zhí)行力。
? 個人執(zhí)行力重要因素：環(huán)境、意愿、能力。
? 企業(yè)可續(xù)發(fā)展：統(tǒng)一價值觀
?
支持員工成長、為客戶創(chuàng)造價值（客戶導向）、為公司創(chuàng)造效益、為社會承擔責
任。


← 單元： 顧問式銷售理念
? 『顧問式銷售』的起源。
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『顧問式銷售』模式開始于上個世紀90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及具體的實踐，
注重的是與客戶長期合作關系，而不只是一單買賣。
?
客戶的購買行為可分為5個過程：產(chǎn)生需求、收集信息、評估選擇、決定購買、
購后反應。
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『顧問式銷售』模式針對客戶購買行為的銷售過程：挖掘潛在客戶、拜訪客戶、
篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理。
? 建立“為客戶解決問題”的心態(tài)服務客戶 。
? 描述顧問式銷售理念的核心價值。
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體驗、討論：錄像觀摩：換位思考、為客戶著想，了解『產(chǎn)品導向VS.客戶導向』
銷售技巧的區(qū)別。
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← 單元：『顧問式銷售』：換位思考，建立信任關系
? 陌生拜訪步驟與細節(jié)。
? 拜訪前的準備。
? 確定進門。
? 贊美觀察。
? 致謝告辭。
? 理解如何在整個銷售過程中與客戶建立信任關系。
? 換位思考方法：杜彬方法。
? 建立信譽：專業(yè)形象、專業(yè)技巧。
? 讓客戶了解我們的意圖。
? 消費者個性的構成：
? 了解PDP性格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型。
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? 消費者性格理論在銷售中的作用：
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從市場銷售的角度看，銷售人員必須根據(jù)消費者的不同性格表現(xiàn)，采取合適有效
的銷售方法。


← 單元：『顧問式銷售』：了解客戶，發(fā)掘關鍵需求
? 消費者的能力理論在銷售中的作用：
?
因為能力的不同，使得消費者的購買行為呈現(xiàn)出多樣性或差異性，于是要求銷售
人員遵守職業(yè)道德，合理地引導消費者的購買活動，促進商品的銷售，切不可
有意利用顧客的能力弱點去推銷偽劣商品，不可欺詐顧客。
? 企業(yè)存在的意義就是為客戶帶來價值
? 評估商業(yè)機會，避免欺騙客戶。
?
供應商資源有限，因此要向客戶核實并確認購買機會，做能贏和值得贏的商機。


? 明確購買動機、購買角色、以及購買條件。
? 消費者的想象在銷售中的作用：
?
銷售人員能夠利用想象幫消費者尋找最合適的商品，同時又利用自己的創(chuàng)造性想
象設計出滿足消費者心理要求的商品廣告、商品包裝以及商品陳列，擴大消費
者的想象空間。
? 觀摩視頻、討論：了解客戶，發(fā)掘關鍵需求。
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? 了解封閉式、開放式提問的區(qū)別與使用。
? 打破需求差距的障礙和提問的框架：ERIC模型。
? 客戶購買信號。
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花費成本、時間安排、參考消息、現(xiàn)場測試、培訓服務、付款要求、歷史問題
。


← 單元：『顧問式銷售』：有效方案推薦，解決異議
? 消費者的思維在銷售過程中的作用 ：
?
銷售人員在銷售時，尤其是大件貴重物品，必須要讓消費者對商品有充分的了
解，全面介紹，使消費者在充分了解以后，經(jīng)過認真的思考，以確定購買哪
種商品。
? 觀摩視頻、討論：有效方案推薦，解決異議。
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? 使用FAB模型，向客戶有成效地展示解決方案。
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? 推薦能使客戶獲利的解決方案。
? 對客戶的抵觸給予有效的回應。
? 體驗換位思考心態(tài)，了解處理客戶異議模型。
? 請求交易。


← 單元：『顧問式銷售』：售后跟進，鞏固原有信心
? 觀摩視頻、討論：售后跟進，鞏固原有信心。
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? 明確客戶滿意度的重要性，以獲取未來更多的商業(yè)機會 。
? 體驗：老客戶如何對供應商由不滿意轉(zhuǎn)化成不信任。
? 理解為什么必須照顧好老客戶之后，才能去開發(fā)新客戶的重要性。
? 老客戶的價值
? 發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍
? 老客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降25%
? 向新客戶銷售成功率是15%，向老客戶銷售成功率是50%
? 60%的新客戶來自老客戶推薦
? 20%的老客戶帶來80%的利潤
? 如何請老客戶推薦新客戶？
? 如何催收應收賬款？


← 單元：『顧問式銷售』：工具
? 如何使用『客戶導向銷售』：技能的有效銷售工具
? 『顧問式銷售』拜訪計劃表
? 上此次拜訪中，我達成了什么？
? 我此次拜訪的目的：
? 作為拜訪的結果，我期望客戶做些什么？
? 計劃
? 建立信任的注意點
? 有效推薦的注意點
? 鞏固信心的注意點
? 思考
? 『顧問式銷售』：評估商業(yè)機會表
? 對機會的描述
? 機會價值預測
? 短期收益
? 長期收益
? 機會指標
? 贏得此次機會所需要的資源

← 單元：總結和行動
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