呼叫中心《客服代表綜合技能提升》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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呼叫中心《客服代表綜合技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

呼叫中心《客服代表綜合技能提升》

客戶(hù)服務(wù)意識(shí)建立篇

? 客戶(hù)與公司的關(guān)系

? 客戶(hù)服務(wù)的原則

? 客服意識(shí)的培養(yǎng)

? 案例分析：世界級(jí)頂級(jí)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)理念


客服代表電話(huà)溝通技巧篇

n 電話(huà)溝通技巧一：親和力

? 電話(huà)里親和力表現(xiàn)

? 電話(huà)中聲音控制能力

ü 聲調(diào)訓(xùn)練

ü 音量訓(xùn)練

ü 語(yǔ)氣訓(xùn)練

ü 語(yǔ)速訓(xùn)練

ü 笑聲

? 言之有禮

ü目前不規(guī)范的電話(huà)禮儀（接聽(tīng)、外呼）

ü公司電話(huà)禮儀禁忌

ü公司電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

n 電話(huà)溝通技巧二：提問(wèn)技巧

? 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)

? 提問(wèn)挖掘客戶(hù)深層次的需求

? 外呼提問(wèn)遵循的原則

? 四層提問(wèn)法

ü 請(qǐng)示層提問(wèn)

ü 信息層問(wèn)題

ü 問(wèn)題層提問(wèn)

ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)

ü 模擬練習(xí)1：請(qǐng)用四層提問(wèn)讓客戶(hù)對(duì)我們公司的產(chǎn)品感興趣

n 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧

? 傾聽(tīng)的三層含義

? 傾聽(tīng)的障礙

? 傾聽(tīng)的層次

ü 表層意思

ü 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表接到我們老客戶(hù)電話(huà)時(shí)，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

n 溝通技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

ü 1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)

ü 2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)

ü 在電話(huà)中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧


n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的方法：

? 同理心話(huà)術(shù)


n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 電話(huà)中贊美客戶(hù)

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺(jué)贊美

ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音

ü 案例：如何對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行贊美

ü 案例：如何對(duì)女性客戶(hù)進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系。


客服代表交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇

**步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 開(kāi)場(chǎng)白讓客戶(hù)進(jìn)入我們的頻道

? 老客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白

ü 客戶(hù)回訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享

? 案例分析：回訪(fǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)

第二步：深度挖掘客戶(hù)需求

? 請(qǐng)示層提問(wèn)

? 信息層提問(wèn)

? 問(wèn)題層提問(wèn)

? 解決問(wèn)題層提問(wèn)

? 信息層 問(wèn)題層

? 案例：深度挖掘客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求

? 案例：**提問(wèn)挖掘客戶(hù)投訴的真正目的

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 站在客戶(hù)的角度分析產(chǎn)品

ü 提問(wèn)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

ü 適當(dāng)暴露產(chǎn)品的不足

ü 客戶(hù)見(jiàn)證法介紹產(chǎn)品

互動(dòng)練習(xí)：如何**提問(wèn)來(lái)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

模擬訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)句設(shè)計(jì)及模擬

? 產(chǎn)品的價(jià)值深入分析

ü 產(chǎn)品的特色分析

ü 產(chǎn)品利益陳述技巧

ü 剖析產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的好處

第四步：客戶(hù)異議處理

? 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

? 面對(duì)異議的正確心態(tài)

? 客戶(hù)異議處理的3種方法

? 客戶(hù)常見(jiàn)異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時(shí)不需要

ü 我很忙，沒(méi)時(shí)間

ü 需要的時(shí)候，再電話(huà)過(guò)來(lái)吧

ü 你們的產(chǎn)品我不感興趣

ü 你們不用打電話(huà)過(guò)來(lái)了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們

ü 價(jià)格太貴了

ü 我已經(jīng)在其它地方合作了

ü 你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn)

ü 你們能不能不要來(lái)煩我

ü 你們?cè)趺蠢鲜歉彝飘a(chǎn)品？

第五步：把握促成信號(hào)

? 促成信號(hào)的把握

? 什么是促成信號(hào)？

? 促成的語(yǔ)言信號(hào)

第六步：促成技巧

? 促成意識(shí)的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)

? 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

? 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)


客服代表投訴處理篇

? 抱怨與投訴的區(qū)別

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投訴？

? 投訴產(chǎn)生的原因

? 哪些客戶(hù)**喜歡投訴？

? 投訴處理的5個(gè)步驟

ü **步：掌控情緒

ü 第二步：了解客戶(hù)信息

ü 第三步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)

ü 第四步：處理投訴

ü 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)


客服代表情緒與壓力管理技能提升篇

? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

? 壓力對(duì)我們的影響

ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü 心理壓力的兩個(gè)層面

ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

ü **放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮

ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

? 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

ü 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？


 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線(xiàn)、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

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電話(huà)禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏(yíng)的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏(yíng)的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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