理財經(jīng)理電話服務(wù)營銷綜合技能提升培訓(xùn)
理財經(jīng)理電話服務(wù)營銷綜合技能提升培訓(xùn)詳細內(nèi)容
理財經(jīng)理電話服務(wù)營銷綜合技能提升培訓(xùn)
**篇:理財經(jīng)理心態(tài)篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
? 客戶至上的服務(wù)心態(tài)
? 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
? 成就你的積極心態(tài)
第二篇:理財經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇
超強親和力的聲音訓(xùn)練
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析:聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo)
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護的三種方法
**專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀
接聽電話禮儀
開場白中的禮儀
通話中的禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
現(xiàn)場演練1:不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀
電話中的規(guī)范用語
銀行電話服務(wù)用語禁忌
銀行理財經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語
第三篇:理財經(jīng)理高級溝通技巧篇
電話溝通技巧一:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:理財經(jīng)理打電話給客戶推薦理財產(chǎn)品,客戶說你們公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒
溝通技巧二:引導(dǎo)
引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運用揚長避短)
溝通技巧三:同理
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們銀行(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:某銀行呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級
溝通技巧四:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
第五篇:理財經(jīng)理電話營銷技巧篇
營銷前準(zhǔn)備:了解客戶
數(shù)據(jù)分析
客戶類型分析
營銷技巧一:開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
個人介紹
確認對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析:銀行開頭語分析
案例:接通率低的開頭語
小練習(xí):陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí):老客戶開頭語
現(xiàn)場演練:接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
銀行常見的外呼開場白分析
現(xiàn)場演練:**有效的3鐘開場白
話術(shù)設(shè)計1:基金產(chǎn)品開場白設(shè)計
話術(shù)設(shè)計2:短期理財產(chǎn)品開場白設(shè)計
營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術(shù)設(shè)計1:四層提問挖掘客戶對基金定投的需求
話術(shù)設(shè)計2:四層提問挖掘客戶對保險產(chǎn)品的需求
營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹**有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認識客戶異議
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶常見異議
營銷技巧五:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?
營銷技巧六:促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
話術(shù)設(shè)計:促成的話術(shù)編寫
營銷技巧七:電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的3個重點
第六篇:理財經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇
客戶關(guān)系維護的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
不為難客戶
替客戶著想
尊重客戶
信守原則
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
第七篇:理財經(jīng)理投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨?
什么是投訴?
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
哪些客戶**喜歡投訴?
投訴處理的5個步驟
**步:掌控情緒
第二步:了解客戶信息
第三步:領(lǐng)會客戶投訴的動機
第四步:處理投訴
第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
第八篇:理財經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇
? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
? 壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí):工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實
**放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
? 常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?
面對超長時間的工作加班怎么辦?
對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
**篇:理財經(jīng)理心態(tài)篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
? 客戶至上的服務(wù)心態(tài)
? 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
? 成就你的積極心態(tài)
第二篇:理財經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇
超強親和力的聲音訓(xùn)練
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析:聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo)
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí):語態(tài)的控制能力
小練習(xí):嗓音保護的三種方法
**專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀
接聽電話禮儀
開場白中的禮儀
通話中的禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
現(xiàn)場演練1:不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀
電話中的規(guī)范用語
銀行電話服務(wù)用語禁忌
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第三篇:理財經(jīng)理高級溝通技巧篇
電話溝通技巧一:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:理財經(jīng)理打電話給客戶推薦理財產(chǎn)品,客戶說你們公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒
溝通技巧二:引導(dǎo)
引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運用揚長避短)
溝通技巧三:同理
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們銀行(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己
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溝通技巧四:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
第五篇:理財經(jīng)理電話營銷技巧篇
營銷前準(zhǔn)備:了解客戶
數(shù)據(jù)分析
客戶類型分析
營銷技巧一:開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
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確認對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析:銀行開頭語分析
案例:接通率低的開頭語
小練習(xí):陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí):老客戶開頭語
現(xiàn)場演練:接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
銀行常見的外呼開場白分析
現(xiàn)場演練:**有效的3鐘開場白
話術(shù)設(shè)計1:基金產(chǎn)品開場白設(shè)計
話術(shù)設(shè)計2:短期理財產(chǎn)品開場白設(shè)計
營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術(shù)設(shè)計1:四層提問挖掘客戶對基金定投的需求
話術(shù)設(shè)計2:四層提問挖掘客戶對保險產(chǎn)品的需求
營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹**有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
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根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶常見異議
營銷技巧五:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?
營銷技巧六:促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
話術(shù)設(shè)計:促成的話術(shù)編寫
營銷技巧七:電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的3個重點
第六篇:理財經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇
客戶關(guān)系維護的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
不為難客戶
替客戶著想
尊重客戶
信守原則
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
第七篇:理財經(jīng)理投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨?
什么是投訴?
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
哪些客戶**喜歡投訴?
投訴處理的5個步驟
**步:掌控情緒
第二步:了解客戶信息
第三步:領(lǐng)會客戶投訴的動機
第四步:處理投訴
第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)
第八篇:理財經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇
? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
? 壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí):工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象,用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實
**放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
? 常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?
面對超長時間的工作加班怎么辦?
對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
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