《大堂經理五天系列培訓輔導》

課程名稱： 《大堂經理綜合能力提升》系列課程大綱


一 《大堂經理之角色認知》
主講： 孔凡惠老師 6課時

課程大綱/要點：

一、大堂經理與網(wǎng)點轉型
? 網(wǎng)點功能的轉型
? 網(wǎng)點資源配置的轉型
? 網(wǎng)點業(yè)務流程的轉型
二、大堂經理的角色、職責與素質要求
? 大堂經理的工作描述
? 大堂經理崗位的發(fā)展
? 同行業(yè)的大堂經理在做什么？
? 國際銀行的大堂經理在做什么？
? 從業(yè)務管理轉向客戶管理
? 從以產品為中心轉向以客戶為中心
? 從提供一般優(yōu)質服務轉向個性化、差異化服務
? 如何做一個優(yōu)秀的大堂經理
? 大堂經理—銀行一道亮麗風景
? 優(yōu)秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？
客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價值
銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務量增長\網(wǎng)點知名度提高\利潤增長\體現(xiàn)價值
個人：團隊意識增強\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情


二《大堂經理之服務禮儀》
主講： 孔凡惠老師 6課時

1. 贏在心態(tài)
? 禮儀的核心——尊重
? 客戶滿意經常來自被尊重的感受
? 通過禮儀展現(xiàn)對客戶的尊重
? 首因效應
2. 良好的形體語言與服務禮儀規(guī)范
? 儀容儀表
? 表情神態(tài)
? 形體儀態(tài)
? 接待禮儀
? 儀容儀表
? 服務禮儀規(guī)范
? 著裝規(guī)范
3. 細節(jié)注意事項
? 三種表情
? 相由心生，從微笑開始
? 笑容的傳遞，不僅只有表情
4. 服務特殊人群服務禮儀
? 服務老年人群
? 服務殘障人士
? （視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）
5. 大堂十句



三《卓越營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
主講： 孔凡惠老師 3-6課時

1. 大堂經理工作規(guī)范
? 識別引導流程執(zhí)行規(guī)范
? 主動服務、主動巡視、主動識別
? 優(yōu)質客戶得到充分關注
? 發(fā)現(xiàn)識別待跟進優(yōu)質客戶，推介
? 協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實現(xiàn)多渠道的綜合運用
? 指導客戶使用自助設備
? 識別引導流程注意事項
2. 日常工作流程
? 營業(yè)前準備
? 營業(yè)中工作流程
? 營業(yè)終了后續(xù)服務
3. 網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
? 6S管理的概念
? 銀行6S管理中存在的主要問題
? 整理推行技法
? 整頓遵循的原則
? 清掃推進方法
? 環(huán)境與衛(wèi)生的維護標準（檢查表格使用技巧）
? 網(wǎng)點6S實施關鍵
? 網(wǎng)點6S實施案例分享




三《營業(yè)廳客戶投訴管理》
主講： 孔凡惠老師 3-6課時


1. 認識我們的客戶
? 廣義的客戶：
? 狹義的客戶：
? 社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
2. 客戶服務的4個層次
? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
? 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
? 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
3. “客戶異議”應對技能
? “客戶異議”之心理基礎：保護自己 積極面對
? “客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
? 投訴抱怨處理的關鍵在預防
? 常見錯誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應對技巧
? 客戶異議”應對技巧總結口決
4. 有效處理投訴的六步驟
? 鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
? 充分道歉 表達服務意愿
? 收集信息 了解問題
? 承擔責任 提出解決辦法
? 讓客戶參與 承諾執(zhí)行
? 及時跟蹤 完善服務
5. 服務補救
? 服務補救具有實時性特點
? 服務補救具有主動性特點
? 服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作








四《廳堂營銷之心理戰(zhàn)術》
主講： 孔凡惠老師 3-6課時


1. 傳統(tǒng)營銷理念
? 被忽略的內涵
? 市場營銷發(fā)展五階段
2. 關注客戶心理：客戶心理分析
? 客戶心理需求過程
? 客戶的氣質特征
? 客戶的性格特征
? 客戶的能力特征
3. 關注客戶行為：客戶行為模式
? 客戶的需要與營銷活動
? 客戶的動機與營銷活動
4. 營銷中心理戰(zhàn)術的應用
? 挖掘和識別目標客戶（望）
? 借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項
? 目標客戶的挖掘與確認
? 客戶深層需求及決策分析（聞）
? 客戶溝通引導技能提升（問）
? 產品營銷的技能提升（切）




系列課程安排：
|第一天 |大堂經理之角色認知 |
| |大堂經理之服務禮儀 |
|第二天 |卓越營業(yè)廳現(xiàn)場管理 |
| |營業(yè)廳客戶投訴管理 |
|第三天 |廳堂營銷之心理戰(zhàn)術 |


其他可選課程（每項目1.5---2小時）
《網(wǎng)點常用手語培訓》
（教學10—20句網(wǎng)點服務常用手語）
響應中國銀行業(yè)協(xié)會倡議：銀行工作人員要關愛殘障人士，用溫暖的相通的語言拉近
彼此距離，展示銀行人的“大愛”。


《神秘人的識別與應對》
針對當前社會媒體、銀監(jiān)、銀協(xié)、總行對網(wǎng)點服務檢查與監(jiān)督的要求日益提高現(xiàn)狀，
通過講解識別神秘人（檢查者）和應對檢查技巧，幫助大堂經理提高服務技巧與服務水
平。

《大堂經理風采展示》
情景演練，展示風采
組織受訓學員以小組為單位開展案例演練，演練的案例包括大堂經理禮儀規(guī)范演練
版、客戶識別分流演練版、業(yè)務接待流程演練版、客戶投訴處理演練版
大家找錯誤， 眾人來點評
通過相互找錯相互點評，老師總評的方式，加深對所學內容的印象，提升問題處理的
應變能力，通過演練，將知識點轉化為業(yè)務技能


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