呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練培訓

呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練培訓
——《呼叫中心服務營銷技能提升訓練營》

一、CALL CENTER服務營銷工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：

² 顧客總是在電話中抱怨、謾罵
² 客戶對我們的服務總是不滿意
² 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生
² 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
² 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關系
² 客戶代表在電話中缺少主動服務意識，總是從事被動服務工作。
² 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？
² 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感
² 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥
² 顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
² 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！
² 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！
² 顧客流失并不可怕，關鍵是如何找到顧客流失的原因！
。。。。。。。。。。。。。。。。


如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。

二、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓需求現(xiàn)狀分析

場景一：
座席代表：您好，請講（太僵硬，沒有人性化）
客戶：我要投訴
座席代表：好的，請問到底發(fā)生了什么事情？（沒有主動提出幫助客戶的請求，也沒有體現(xiàn)對客戶問題的重視）
客戶：你們什么狗屁移動公司呀，都是一堆騙子，誰讓你們幫我開通一些服務的呀，你們太可恨了吧?
座席代表：先生能告訴我到底發(fā)生了什么事情嗎？（提問沒有針對性，應該告之客戶為能夠盡快幫他解決問題，請問具體是對開通的哪些服務有疑問呢？）
客戶：我剛才不是跟你講了嗎？怎么還問，難道你聾了呀？
座席代表：非常抱歉先生，我是想知道我們幫你開通了什么服務讓你這么生氣？
客戶：你們開通什么服務，自己還不知道嗎？你們干這種事，不止一次了，我告訴你們，如果得不到滿意的答復，我會去相關部分告你們的。
座席代表：先生你先別生氣，我現(xiàn)在不正是要幫你解決問題嗎？（反問客戶，非常不禮貌，讓客戶得不到尊重，導致投訴升級）
客戶：你什么態(tài)度？你沒資格跟我說話，讓你們領導接電話。
座席代表：………………………………..
結果：坐席代表由于服務態(tài)度欠缺，主動服務意識不夠，導致小事變大，投訴升級
問題分析：
——這屬于投訴方面的問題。藍色部分為坐席代表需要改進的地方，座席代表首先以開放式提問引導客戶講出事實，但提問之后缺乏主動服務意識。整個通話非常僵硬，沒有站在客戶的角度去理解客戶、關心客戶、尊重客戶，更失敗的是在電話中反問客戶，導致客戶非常的不滿意。

場景二：
座席代表：你好，請問有什么可以幫您？
客戶：你們有什么優(yōu)惠套餐沒有呀？
座席代表：有呀，我看了一下你可以使用我們的動感地帶音樂卡套餐（沒有把音樂卡套餐的優(yōu)惠呈現(xiàn)給客戶，從而提高業(yè)務辦理成功率）
客戶：有什么具體優(yōu)惠呢？
座席代表：這樣吧，我馬上轉動自動播放音樂卡套餐的優(yōu)惠給你聽吧？（沒有說明為什么要轉到自動語音播放的理由，讓客戶感覺像在踢皮球一樣）
客戶： 你不能親自給我講一下嗎？你們每次都跟我轉自動臺到最后有轉不回來，再打你們10086又打不進來。
座席代表：先生，我講得不會很詳細，語音介紹非常清楚，為了讓你更了解這個服務，我還是轉過去給你聽聽好嗎？（當客戶說出自己的難處后，并沒有得到坐席代表的重視。而是找了一個非常不恰當?shù)睦碛?，再次讓客戶來接受自己的業(yè)務介紹模式，從而讓客戶反感）
客戶：什么，你難道對你們自己的業(yè)務還不清楚嗎？
坐席代表：先生，我們的業(yè)務有很多種，我們不是對每個業(yè)務都很清楚的（給客戶的專業(yè)度印象太差，并且能夠感覺出坐席代表不耐煩的語氣）
客戶：那你現(xiàn)在找一個對這個業(yè)務清楚的人跟我說吧。
坐席代表：先生，請問你覺得語音播放有什么不好的嗎？（再次反問客戶，不尊重客戶）
客戶：我告訴你，我就不喜歡聽機器說話，機器是死的，人是活的，我有疑問機器能幫我解決嗎？
坐席代表：如有什么疑問，你可以再次撥打我們的10086免費電話咨詢的。（沒有聽懂客戶的弦外之音）
客戶：你認為我一天到晚吃飽了沒事干呀，我時間不用錢呀。我希望一次性搞定，你懂嗎？
坐席代表：哦，那我簡單跟你介紹一下吧………

結果：客戶咨詢完了這個套餐，到最后還是沒有辦理。不是說客戶沒有需求，而是客戶有了強烈的需求，但我們不愿意抓住，這是最失敗的營銷，更是一次失敗的服務。
問題分析：
——這屬于主動服務意識方面的問題，藍色部分為坐席代表需要改進的地方。第一，坐席代表按照常規(guī)的介紹業(yè)務方式，讓客戶強迫接受。第二，但客戶表示不接受這樣的方式時，并告知自己的難處時，座席代表并沒有站在顧客的角度，替客戶考慮，而是一味的說服客戶接受自己的方式，導致客戶非常反感。

場景三：
客戶：（氣憤地）你們的信號太差了，不如XXXX的好（某些情況下這是事實）！
座席代表：王先生，我們公司正在改善這些方面，網(wǎng)絡部門正在實施優(yōu)化，應該在不久的時間內(nèi)就可以獲得改善，希望您能理解。另一方面，我也會盡快向相關部門反映這方面的問題，謝謝您的意見。
客戶：（不耐煩地） 算了算了，都說過好多次了，沒用。
座席代表：（沉默著，不知該怎么辦）……
問題分析：
——這屬于異議化解方面的問題。網(wǎng)絡信號不好是一個不爭的事實，座席代表個人暫時改變不了這一客觀事實，但是我們可以通過溝通技巧改變客戶對事實的感受與態(tài)度！一方面，當顧客抱怨時，我們應該優(yōu)先關注顧客的情感而不是早已準備好的解釋；另一方面，顧客對外交辭令般的語言----- “應該”、“盡快”、“相關部門”等此會簡直就是深惡痛絕，因為這些詞語在服務中幾乎是“推托”“不負責任”的代名詞。

三、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓能夠把我們的員工訓練成：

Ø 熟練掌握電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意
Ø 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
Ø 能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務模式
Ø 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴
Ø 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務和新業(yè)務交叉營銷工作
Ø 能夠準確把握客戶購買心理、語言\行為的特征，成為客戶的顧問。
Ø 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。
Ø 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。
Ø 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作


四、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓能夠被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓的理由：

● 系統(tǒng)性
本項目實施過程中嚴格遵循以下步驟：
培訓前
1、與培訓對象所在部門主管電話訪談，了解客戶實施本項目的背景、目的、所遇到的問題、所要達到的目標。
2、與培訓對象進行訪談，了解他們實際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題，了解與本項目有關的工作流程、業(yè)務模式的背景信息。必要時會獲取相關工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。

培訓中
3、進行系統(tǒng)的課程掌握，教給學員一個與工作相關的完整的方法與技巧。
4、進行分組討論，現(xiàn)場解決學員實際問題。
5、布置課程作業(yè)和課程結業(yè)測試題。

培訓后
6、對課程結業(yè)測試題進行批改并反饋給客戶。
7、向?qū)W員布置訓后行動計劃（Action Plan），由主講老師親自進行培訓效果
控制，直到大部受訓學員的工作行為符合本項目培訓的目標要求。

●實操性
所有案例均來自一線員工的工作實際，本項目所提供的電話服務營銷技巧完成根據(jù)一線員工的工作實際而設計，具有極強的實務操作性，培訓后能夠切實幫助學員解決實際工作問題。

●參與性
傳統(tǒng)的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學，老師為中心，學員被動傾聽；本項目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實呼叫中心服務營銷工作所采集的真實案例演練開始，采用現(xiàn)場角色扮演的方式，讓學員盡情享受學習過程樂趣，自己得出結論。

五、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓課程設置

課程時長：3天
課程對象：呼叫中心員工
課程規(guī)模：30人，最多不超過40人

六、《呼叫中心“客戶滿意度提升”實戰(zhàn)技巧演練》培訓課程大綱
注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)的控制
ü 音量的控制
ü 語氣的控制
ü 語速的控制
ü 微笑的訓練
現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態(tài)的控制能力
第二篇：電話服務技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語
Ø 最專業(yè)的接聽電話禮儀
Ø 接聽規(guī)范禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
² 接聽開頭語禮儀
² 電話等待禮儀
² 電話轉接禮儀
² 接聽誤打電話禮儀
² 接聽找人電話禮儀
² 接聽咨詢電話禮儀
ü 電話結束禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?
Ø 電話服務用語禁忌
Ø 10086號常見服務規(guī)范用語
2、電話服務技能之二------- 提問技能
Ø 提問的好處
Ø 常見的兩種提問方法
Ø 接聽電話有效提問技巧
ü 縱深性問題——獲得細節(jié)
ü 了解性問題——了解客戶基本信息
ü 關閉式問題——確認客戶談話的重點
ü 征詢性問題——問題的初步解決方案
ü 服務性問題——超出客戶的滿意
ü 開放式問題——引導客戶講述事實
現(xiàn)場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務技能之四——引導控制通話權
Ø 引導的第一層含義——由此及彼
Ø 引導的第二層含義——揚長避短
Ø 在電話中如何運用引導技巧
小品：相親
練習：:你們的資費為什么比電信的189貴？
現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我？
5、電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的方法：
Ø 同理心話術
現(xiàn)場扮演：加班
現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新來的？
ü 案例分享：讓我抖完再說
ü 錯誤的同理自己
6、電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務的客戶
現(xiàn)場演練：當客戶對我們的業(yè)務存在異議時，運用贊美技巧化解異議

7、電話服務技能之七——滿意處理投訴
Ø 抱怨與投訴的區(qū)別
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投訴？
Ø 投訴產(chǎn)生的原因
Ø 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
Ø 哪些客戶最喜歡投訴？
Ø 投訴處理的5個步驟
ü 第一步：掌控情緒
ü 第二步：了解客戶信息
ü 第三步：領會客戶投訴的動機
ü 第四步：處理投訴
ü 第五步：后續(xù)根據(jù)服務
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇：主動服務意識提升“客戶滿意度”篇
Ø 電話服務快樂原則
ü 喜歡工作
ü 愛上工作
ü 用心工作
Ø 電話服務主動原則
ü 為什么要主動服務
ü 主動服務與被動服務的區(qū)別
ü 主動服務意識培養(yǎng)
ü 主動責任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務信念建立
案例討論：如何成為服務最好的員工
第四篇：主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇
第一步：開場白設計
Ø 交叉營銷的三種開場白
ü 讓對方開心開場白設計
ü 讓對方信任開場白設計
ü 讓對方重視的開場白設計
Ø 交叉營銷中的轉換詞分享
第二步：深度挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對新業(yè)務的需求
Ø 案例：通過提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 塑造價值法
Ø 零風險承諾法
Ø 對比介紹法
Ø 客戶見證法
第四步：客戶異議處理
Ø 正確認識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶常見異議
ü 我考慮考慮
ü 我暫時不需要
ü 我只是問問一下
ü 我比較一下吧
ü 你們的資費為什么比聯(lián)通的貴呀
ü 這個業(yè)務我暫時不感興趣
ü 你們的服務我不太滿意
ü 這些業(yè)務辦理起來怎么那么麻煩
ü 我沒有開通這項服務，為什么老是收到扣費的短信
ü 你們處理問題的速度太慢了吧
ü 這項業(yè)務優(yōu)惠太少了
ü 我去營業(yè)廳看看再說吧
第五步：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
第六步：促成技巧
Ø 促成意識的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
第七步：電話結束語
Ø 專業(yè)的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
Ø 員工心態(tài)剖析
ü 困惑期
ü 恐懼期
ü 恐懼期話務員的魔咒
ü 話務工作的艱辛呈現(xiàn)
ü 嫉妒期
ü 無所謂
ü 平穩(wěn)期
ü 興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務工作的優(yōu)勢和樂趣
Ø 話務員壓力緩解
ü 壓力源的產(chǎn)生？
ü 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
ü 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
Ø 高壓期快速緩解壓力方法：
ü 熱身法
ü 調(diào)序法
ü 借鑒法
ü 模擬法
ü 冥想法


舒冰冰老師介紹
近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：

咨詢服務有限公司 電話營銷金牌講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
某國內(nèi)知名咨詢公司 電話營銷輔導教練
中國移動 高級電話營銷講師
中國電信 高級電話營銷指導老師
金融行業(yè) 電話營銷培訓師
中國總裁培訓網(wǎng) 電話營銷培訓師
舒冰冰——中國電話營銷女神
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
5萬多名學員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書
第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
舒冰冰老師課程風格：
貼近企業(yè)學員需求，激發(fā)學員共鳴；
案例教學，每一觀點都對應多個案例；
互動演練，以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能；
分層教學，針對不同層級人員各有提升側重；
話術分享，注重留給學員可借鑒應用的經(jīng)典話術。
錄音分析，提高學員傾聽和分析能力
主要培訓課程
內(nèi)訓課程：
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關系為導向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務過的部分客戶：
河北移動、廣東移動、茂名移動、湖州移動、蘇州移動、南京移動、吳江移動、太倉移動、湖北移動、武漢移動、十堰移動、荊門移動、廣西移動、玉林移動、北海移動、四川移動、本溪移動、撫順移動、青海移動、烏海移動、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、湖北電信、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務。

舒冰冰老師的其它課程