客戶投訴處理

  培訓(xùn)講師：趙周

講師背景：
趙周中國管理資源網(wǎng)專職講師中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院特聘講師《銷售與市場》專欄作家趙老師擁有浙江大學(xué)物理學(xué)系理學(xué)學(xué)士學(xué)位，曾在阿里巴巴集團(tuán)、華數(shù)集團(tuán)、楓林晚文化傳媒等知名企業(yè)從事客服與銷售管理相關(guān)工作多年，歷任市場營銷總監(jiān)、客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等工 詳細(xì)>>

趙周
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客戶投訴處理詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴處理

客戶投訴處理技巧（1天)

模塊一
投訴處理三部曲概述：
想明白才能說清楚
1小時

• 接納情緒——共情
• 洞察目的——主動傾聽
• 高效反饋——EOCA
• 在整體上把握處理客戶投訴的流程
• 通過案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。
• 掌握受眾分析的技巧
• 通過演練獲得主動傾聽的技能和習(xí)慣
模塊二
投訴處理的核心技能：
有內(nèi)力方能御招式
3小時• 處理投訴的情緒優(yōu)先原則
• 處理情緒的核心技巧：共情
• 情商管理基本要點(diǎn)
• 處理投訴的溝通技能
• 回應(yīng)的要領(lǐng)
• 制約的技巧
• 墊子的技巧
• 掌握認(rèn)知情緒、管理情緒的技巧。
• 熟練應(yīng)用回應(yīng)的要領(lǐng)，熟練掌握好的建議的三條指標(biāo)。
• 練習(xí)“制約”的技巧，把對方的話放到自己嘴中先說出來。
• 練習(xí)“墊子”的技巧，先對對方的問題做一個評價。
模塊三
溝通成就透徹理解：
能應(yīng)用才是真本事
3小時• 追究動機(jī)、價值觀與目的
• 迎合的技巧
• 解釋的四個聽懂
• 聽懂對方的動機(jī)
• 告知對方聽懂
• 讓對方聽懂
• 確認(rèn)對方聽懂
• 很多不滿隱含在雙方的信息丟失。理解比投訴者說出來的要求更重要的是他未說出的動機(jī)。掌握詢問和猜測投訴者動機(jī)的五個技巧。
• 練習(xí)“迎合”的技巧，以讓客戶感覺你在乎和理解他。
• 熟練應(yīng)用四個聽懂模式，透徹理解的法寶。
我們將怎么上這個課程？
1、前期走訪客戶，找出我們服務(wù)營銷執(zhí)行力中所遇到的問題，重點(diǎn)突破；
2、設(shè)計適合移動公司的各項教學(xué)工具；
3、課程中的3個步驟將采用25個案例，并將采用8段影片案例，使學(xué)員銘記在心；
4、量身訂做教學(xué)案例，并進(jìn)行分析與解決存在的問題，并使學(xué)員通過演練，在以后的工作中改變其心態(tài)，從而改變其行為；
5、 每個環(huán)節(jié)的三個學(xué)習(xí)步驟：看、說、做；
講師簡介：
趙周
中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
中國管理資源網(wǎng)專職講師
《銷售與市場》專欄作家
趙老師擁有浙江大學(xué)物理學(xué)系理學(xué)學(xué)士學(xué)位，曾在阿里巴巴集團(tuán)、華數(shù)集團(tuán)、楓林晚文化傳媒等知名企業(yè)從事客服與銷售管理相關(guān)工作多年，歷任市場營銷總監(jiān)、客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等工作，對全營銷鏈（市場、銷售、客服）的工作都具備極為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
趙老師現(xiàn)為多家合作企業(yè)提供市場營銷體系咨詢服務(wù)。
著有銷售隨筆集《老熊周刊》、《講笑話學(xué)銷售》等，深入淺出地分析溝通技巧、銷售方法，在網(wǎng)絡(luò)上被追捧，擁躉無數(shù)。譯著《SPIN銷售 高價成交》專門論述新市場環(huán)境下的工業(yè)品銷售變革，已由中國人大出版社出版；《銷售周期的革命》即將出版。
致力于在國內(nèi)推廣最先進(jìn)的成人學(xué)習(xí)workshop理念，為中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院MBA常年主持“拆書幫”活動，為“第一營銷論壇”主持“怎么說話呢”系列溝通能力訓(xùn)練活動。

趙老師培訓(xùn)特色為理性、實戰(zhàn)、幽默，結(jié)合學(xué)員實際問題，強(qiáng)調(diào)實戰(zhàn)技能提升。
到目前為止，受訓(xùn)學(xué)員包括來自英格索蘭、中國電信、中達(dá)電通、GE醫(yī)療器械、西門子、阿里巴巴、華為、萬科、騰訊科技、中興通訊、歐萊雅、中智、安泰人壽等。培訓(xùn)效果明顯，學(xué)員在一天的訓(xùn)練之后，就可以體會行為的改變。

趙老師溝通課程部分學(xué)員反饋：
了解了溝通方程式的基本要素、運(yùn)算、變換和解法，并有了一次演講的機(jī)會，對于我今后的溝通應(yīng)起到引導(dǎo)作用。表現(xiàn)如下：知道應(yīng)該怎樣練習(xí)及練習(xí)的內(nèi)容，如每天聽、背，說話加個墊子、轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)等。
—— 西門子 李先生
了解溝通基本元素及法則，有利于在工作中辨別事實真?zhèn)危簧钪袦贤ǜ`活、生動；多了一技之長，如果訓(xùn)練好的話。
——江森自控 孫先生
能理清思路，讓自身觀點(diǎn)表達(dá)更有力，掌握多種技巧，引導(dǎo)會議納入軌道，實際生活中的人際交往可促進(jìn)人際關(guān)系融洽。
——中國電信 辜先生
Communication Skills是GE的Competency Models的柱石。我們一直尋找新的訓(xùn)練方法，可以更加實戰(zhàn)的提高員工的溝通能力。我們會對新員工也進(jìn)行溝通進(jìn)階的訓(xùn)練，可能只給新員工上前三個進(jìn)階。在他們進(jìn)入預(yù)備管理培訓(xùn)時，再進(jìn)行更高進(jìn)階的培訓(xùn)。
——GE醫(yī)療器械 薛老師
在沒有上這個課之前，我一直低估了溝通本身。
——阿里巴巴 葉小姐

 客戶服務(wù)

趙周老師的其它課程

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MOT感動服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)（1天)關(guān)鍵時刻MOT#61656;每個員工與每位客戶的每次接觸，都是贏得市場的關(guān)鍵時刻#61656;IBM耗資800萬美元開發(fā)了自己的MOT課程#61656;麥當(dāng)勞制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程#61656;聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)#61656;是通用汽車、愛立信中國、柯達(dá)、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、

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服務(wù)中的溝通與協(xié)調(diào)技巧（視頻版）主題模塊一溝通的樂趣與路線時間1.5小時標(biāo)題bull;服務(wù)溝通典型案例的思考bull;溝通障礙的本質(zhì)bull;視頻片段的拆解bull;溝通能力進(jìn)階之路學(xué)習(xí)目標(biāo)bull;體會服務(wù)溝通的本質(zhì)障礙是各種不良溝通習(xí)慣：從自我出發(fā)，習(xí)慣說觀點(diǎn)，不善處理情緒，缺乏提問意識，等bull;準(zhǔn)備好踏上溝通進(jìn)階之路傾聽不是意愿，而是能力；共情不是

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方程式溝通―給技術(shù)型人才的溝通專業(yè)的感覺=抽象的能力=數(shù)字+邏輯+專業(yè)術(shù)語=絕對結(jié)論+讓步式討論+引證名人語言背后的意思=武斷的判斷+后來+如果傾聽=鏡子問題+迎合+復(fù)述+提練觀點(diǎn)+如果確認(rèn)聽懂=步驟+細(xì)節(jié)+假設(shè)情境+提問解碼職場復(fù)雜的溝通過程，結(jié)構(gòu)化溝通基本元素，圣時訓(xùn)公司開中國職場溝通結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練先河！你或許有過這樣的經(jīng)歷：得來不易的匯報機(jī)會因為自己漫無邊

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中國式大客戶關(guān)系建立與維護(hù)課程緣起：在中國做銷售是要請客吃飯的，是要喝酒的，甚至是要陪桑拿的。這一點(diǎn)中國的銷售人員都知道，但I(xiàn)BM的銷售人員剛來中國的時候不知道。IBM熟知的，是經(jīng)過100多年的發(fā)展西方銷售市場環(huán)境：銷售人員與客戶的談話，80％都是與產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)的正式話題。而這一切，到了中國，不靈了！怎么辦？1998年，IBM在中國做了一個深入的調(diào)研，詳細(xì)分

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八步階梯練溝通三天兩夜《八步階梯練溝通》，沿用理工學(xué)科的學(xué)習(xí)模式來系統(tǒng)提升溝通能力，從溝通基礎(chǔ)元素到綜合場景運(yùn)用，從溝通通用能力到溝通實用技巧，由講述到回應(yīng)hellip;hellip;強(qiáng)調(diào)循序漸進(jìn)，強(qiáng)調(diào)步步為營，強(qiáng)調(diào)案例講解，強(qiáng)調(diào)實戰(zhàn)演練，強(qiáng)調(diào)與員工的一切溝通障礙相結(jié)合。澳大利亞聯(lián)邦政府在1992年《MayerReport》基礎(chǔ)上提煉的職場人士通用的7項核心

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方程式溝通課程企業(yè)中常見溝通情境的四個維度：上（領(lǐng)導(dǎo)）、下（下屬）、內(nèi)（同事）、外（客戶，包括內(nèi)部客戶與外部客戶）一、對內(nèi)：二、對外（內(nèi)部客戶或外部客戶）：三、對下：四、對上：企業(yè)中常見的溝通障礙產(chǎn)生原因：長期浸淫于理工科目的思考方式，擅長追尋確定性mdash;mdash;要么證明是對的，要么證明是錯的。對情緒、動機(jī)、暗示等主觀元素難以把握，表現(xiàn)在表達(dá)方式要

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