《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》（2天）課綱

  培訓(xùn)講師：王念山

講師背景：
王念山老師暢銷書《服務(wù)力》作者國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會（IPTA）高級會員ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人版權(quán)課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《服務(wù)力》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《培訓(xùn)師 詳細>>

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《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》（2天）課綱詳細內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》（2天）課綱

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
課程背景
講師：王念山老師

在市場競爭同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前。
現(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務(wù)成為各行各業(yè)最大的核心競爭力。
很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識到這個問題，并開始重視員工的服務(wù)培訓(xùn)。然而員工為什么不能做好服務(wù)？
問題在于：多數(shù)服務(wù)崗位的員工對待服務(wù)的職業(yè)觀念有所偏差；工作態(tài)度比較被動；服務(wù)技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)
認(rèn)知服務(wù)
認(rèn)同服務(wù)
崗位認(rèn)知
有意愿做
有意識做
服務(wù)意識
服務(wù)感知
投訴處理
服務(wù)技巧
本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，從服務(wù)崗位員工對崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價值觀）；員工從有意愿服務(wù)到有意識服務(wù)；從而改善客戶的服務(wù)感知；員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進行改善和優(yōu)化。
培訓(xùn)時間
培訓(xùn)對象
一線服務(wù)崗服務(wù)人員
基礎(chǔ)理論版（互動較少）1天、理論深化版（互動較多）2天
課程綱要
課程
主題
《五星級客戶服務(wù)》
培訓(xùn)目標(biāo)及收益
為基層的服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處祛除職業(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)；
讓員工掌握對客戶服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
用大量的服務(wù)實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細節(jié)；
提升溝通能力和服務(wù)水平；
減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；
提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。
序號
章
節(jié)
要 點
教學(xué)方法
時長
1
以服務(wù)為職業(yè)起點
開場故事：
從服務(wù)員開始的企業(yè)副總
正確認(rèn)知服務(wù)崗位價值
認(rèn)同自己的工作
樹立正確的崗位價值觀
案例講授
2小時
服務(wù)的本質(zhì)：
提升感知、解決麻煩
小組討論
服務(wù)崗位的職業(yè)生涯樹
在企業(yè)中的兩個發(fā)展方向
案例講授
服務(wù)員正確的崗位價值觀
我為誰工作？
工作的價值體現(xiàn)？
服務(wù)工作收入的組成？
案例講授/視頻
單元小結(jié)
2
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
服務(wù)的基本概念
理解服務(wù)的基本概念
理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
對照自己的服務(wù)形態(tài)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識首先是一種態(tài)度
結(jié)合滿意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
理論講授
案例講授
3小時
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
四種服務(wù)形態(tài)
漠不關(guān)心型
熱情友好型
按部就班型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
象限法分析
思維導(dǎo)圖
小組討論
服務(wù)員的四種品相
廢品：心態(tài)差、技能差
毒品：心態(tài)差、技能好
合格品：心態(tài)好、技能一般
精品：心態(tài)好、技能好
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心：
提升客戶服務(wù)的滿意度
客戶感知值定義
小組討論
滿意度公式：
期望值＞感知值 不滿意
期望值＜感知值 滿意
期望值=感知值 一般
理論講授
小組討論
案例講授
情景互動
滿意度提升三大策略：
提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知
管理客戶期望值
服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧
單元小結(jié)
3
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
峰終定律服務(wù)技巧
掌握各種服務(wù)感知提升技巧
掌握各種管理客戶期望值的技巧
掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法
掌握各種處理投訴的技巧方法
案例講授
情景演練
7小時
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禁忌
案例講授
情景演練
管理客戶期望值技巧
以退為進法
冷熱水法
案例講授
情景演練
感知提升技巧
鮮活贊美法
滿意確認(rèn)法
互動體驗法
小組討論
情景演練
情景高爾夫體驗
企業(yè)實際情景演練
投訴和抱怨的基本原因
理論講授
案例講授
投訴處理的五個方法
皮格馬利翁法
破唱片法
問題法
對比法
永恒笑臉法
企業(yè)實際情景演練
服務(wù)中的自我情緒管控
游戲互動
單元小結(jié)

 

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