體驗(yàn)贏得未來(lái)
體驗(yàn)贏得未來(lái)詳細(xì)內(nèi)容
體驗(yàn)贏得未來(lái)
體驗(yàn)贏得未來(lái)
培訓(xùn)建議書
計(jì)畫書
提交者
宋予(Lena Song)
提交日期
2023年3月1日
【課程受益】
市場(chǎng)影響,疫情催化,如今的實(shí)體零售店,客流太少、成本攀高、利潤(rùn)變薄、庫(kù)存壓力大…… 面對(duì)種種困境,轉(zhuǎn)型升級(jí)是必然趨勢(shì)。過(guò)度的商業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)包圍了消費(fèi)者,他們身邊充斥著各種各樣的產(chǎn)品和服務(wù)信息,有時(shí)候會(huì)感覺(jué)眼花繚亂,難以選擇。創(chuàng)造超乎顧客期望的杰出體驗(yàn)變得越來(lái)越重要。星巴克、微軟與LV所在行業(yè)及產(chǎn)品均完全不同,但三者有一共通點(diǎn),就是最大化滿足其[目標(biāo)客戶]的關(guān)鍵體驗(yàn)。星巴克賣給[中層階級(jí)]的是一種生活方式的體驗(yàn)(Lifestyle)而不只是咖啡;微軟為[商業(yè)終端用戶]提供了預(yù)裝、兼容省時(shí)方便的體驗(yàn)(Convenience);LV對(duì)[品味一族]軟銷的是一種社會(huì)地位的體驗(yàn)(Status)。不同客戶有不同關(guān)鍵體驗(yàn),亦跟客戶關(guān)系管理的精粹“定義最佳客戶,設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)”不謀而合。
通過(guò)學(xué)習(xí)傳統(tǒng)服務(wù)與體驗(yàn)服務(wù)的差異,目標(biāo)顧客心理分析,建立體驗(yàn)平臺(tái),設(shè)計(jì)體驗(yàn)情景,讓顧客參與其中,理解產(chǎn)品。學(xué)習(xí)繪制一條品牌顧客體驗(yàn)旅程地圖,提高用戶滿意度,讓顧客真正記住品牌,提升體驗(yàn)率與回購(gòu)率,最終獲得更大的利潤(rùn)。
【授課時(shí)長(zhǎng)】
1天(6小時(shí))
【授課形式】
理論分享、視頻教案、情境操練、行動(dòng)學(xué)習(xí)法、體驗(yàn)式游戲、團(tuán)隊(duì)PK
【授課對(duì)象】
零售品牌管理者
【課程大綱】
第一部分:顧客忠誠(chéng)度源自購(gòu)物體驗(yàn)
顧客到底為什么買單?
體驗(yàn)營(yíng)銷的意義與特點(diǎn)——參與性、互動(dòng)性、個(gè)性化、情感化
基于客戶推動(dòng)的產(chǎn)業(yè)進(jìn)階
產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)-商品經(jīng)濟(jì)-服務(wù)經(jīng)濟(jì)-體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)
客戶體驗(yàn)管理的三個(gè)理解根源
客戶體驗(yàn)第一定律——三角定律
客戶滿意度+=客戶體驗(yàn)-客戶期望值
客戶體驗(yàn)第二定律——峰終定律
案例分析——宜家體驗(yàn)感悟
第二部分:分析顧客體驗(yàn)世界
目標(biāo)顧客確定是體驗(yàn)創(chuàng)造之根本
使用率和忠誠(chéng)度決定體驗(yàn)深廣度
認(rèn)知購(gòu)物者與消費(fèi)者及角色變化
認(rèn)知品牌主要購(gòu)買者及其他購(gòu)物心理
顧客體驗(yàn)的四個(gè)層次
社會(huì)文化、商務(wù)環(huán)境體驗(yàn)、使用和消費(fèi)環(huán)境體驗(yàn)、產(chǎn)品品類體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)
第三部分:顧客體驗(yàn)旅程
顧客體驗(yàn)旅程基礎(chǔ)
理解接觸點(diǎn)、理解體驗(yàn)影響、品牌靈魂呈現(xiàn)
顧客體驗(yàn)旅程策略設(shè)計(jì)
客戶體驗(yàn)類型分析
體驗(yàn)渠道四維度
銷售環(huán)境-互動(dòng)主題設(shè)計(jì)-SNS社會(huì)化媒體工具-網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資訊
案例操練:我品牌入店體驗(yàn)旅程 第四部分:創(chuàng)造杰出體驗(yàn)
聆聽(tīng)顧客心聲VOC
體驗(yàn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)MOE
客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻及核心要求
品牌顧問(wèn)體驗(yàn)接觸層面設(shè)計(jì)
案例分析-客戶的隨身品牌顧問(wèn)
第五單元:如何繪制體驗(yàn)旅程地圖
業(yè)務(wù)流程分析
接觸點(diǎn)列表、關(guān)系段分析、商業(yè)原因、客戶影響、接觸點(diǎn)負(fù)責(zé)人、效力
行動(dòng)學(xué)習(xí)法之團(tuán)隊(duì)列名
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