網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升

 網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升
主講：金玉成
課程收益：
1、經(jīng)營轉(zhuǎn)型，理念先行：
結(jié)合案例分析銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、模式、趨勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更新競(jìng)爭理念，引領(lǐng)學(xué)
員洞察金融業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、重構(gòu)銀行愿景；
2、聚焦差異，創(chuàng)新模式：
深入探討各類銀行網(wǎng)點(diǎn)特色化打造與效能提升的模式與策略，推進(jìn)效能提升關(guān)鍵行動(dòng)
方案的制定與落地；
3、構(gòu)建模型，標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估：
建立學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)，通過持續(xù)學(xué)習(xí)和反思促成自我變革，實(shí)現(xiàn)業(yè)績不斷提升。；
4、拓客展業(yè)，突破困局：
結(jié)合案例，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理技能，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與效能提升有機(jī)結(jié)合。
課時(shí)安排：1天，6小時(shí) / 天
課程受眾：支行管理層、網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)全體員工
授課方式：
 專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動(dòng)發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)演練、啟發(fā)教學(xué)
課程大綱：
導(dǎo)入：現(xiàn)代服務(wù)的四次革命
 客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意
第一講、新格局下網(wǎng)點(diǎn)定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)
1、【案例分析】變化中的銀行—新技術(shù)革命對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的沖擊
2、【案例分析】就這樣被互聯(lián)網(wǎng)銀行顛覆—銀行業(yè)競(jìng)爭五力模型
3、【案例分析】網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)
—利用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化、—轉(zhuǎn)型方向與轉(zhuǎn)型路徑
4、【小組討論】銀行的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
第二講、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
一、現(xiàn)狀
1、網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下
4、人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)有待提升
二、啟示：關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型的三個(gè)思考
三、機(jī)遇
1、促進(jìn)了銀行經(jīng)營理念和服務(wù)方式變革
2、促使銀行重新重視網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營
3、促使銀行優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源結(jié)構(gòu)
4、推動(dòng)銀行營銷服務(wù)渠道整合
5、加快銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和競(jìng)爭力的提升
培訓(xùn)達(dá)成：體驗(yàn)式服務(wù)：為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得贊嘆的感受；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背后是業(yè)務(wù)模
式和人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)的整體轉(zhuǎn)型。
第三講、銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升三個(gè)關(guān)鍵
一、現(xiàn)場(chǎng)管理——基礎(chǔ)
1、網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理必備能力
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理
4、網(wǎng)點(diǎn)員工壓力與情緒管理
二、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)與營銷——兩翼
1、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范：形象、行為、語言等
2、提升員工的主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營銷意識(shí)
3、培養(yǎng)了解客戶心理，發(fā)掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對(duì)不同客戶的溝通和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產(chǎn)品與服務(wù)營銷流程、呈現(xiàn)技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關(guān)系營銷策略
8、實(shí)現(xiàn)多樣服務(wù)與多種產(chǎn)品的交叉銷售
9、加強(qiáng)大客戶的關(guān)系管理和針對(duì)性營銷
10、有效整合服務(wù)和營銷渠道
三、網(wǎng)點(diǎn)人員匹配提升——落點(diǎn)
1、關(guān)系營銷
2、服務(wù)營銷
3、分層級(jí)客戶管理
4、內(nèi)部溝通
5、專業(yè)能力提升與培養(yǎng)
培訓(xùn)方法：案例分析、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理真實(shí)場(chǎng)景的分析；
培訓(xùn)達(dá)成：影響效能提升的關(guān)鍵在于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。
第四講、建設(shè)學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)——系統(tǒng)提升網(wǎng)點(diǎn)績效
一、讓團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)成為習(xí)慣
1、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)涵：溝通質(zhì)量→思考質(zhì)量→行動(dòng)質(zhì)量→績效結(jié)果
2、突破團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的障礙，建立解決問題的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)
3、什么是學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)？
二、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的形式
1、引進(jìn)外援
2、內(nèi)部專家：兼職講師隊(duì)伍的建立與管理
3、組織內(nèi)部分享、反思：討論會(huì)、頭腦風(fēng)暴、總結(jié)會(huì)等等
4、最佳實(shí)踐案例整合分享
5、建立銀行內(nèi)部教練輔導(dǎo)文化
實(shí)踐分享：網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練形式介紹
三、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力提升
1、網(wǎng)點(diǎn)人才培養(yǎng)三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的四個(gè)步驟
A、網(wǎng)點(diǎn)一線人員核心能力培養(yǎng)
B、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化營造
C、完善網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營規(guī)范
D、建立網(wǎng)點(diǎn)知識(shí)管理體系
案例分享；銀行專項(xiàng)訓(xùn)練案例分享；商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課程體系分享；
培訓(xùn)達(dá)成：認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)涵；學(xué)習(xí)對(duì)營銷和服務(wù)實(shí)踐的反思分享機(jī)制；
學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)：能夠通過學(xué)習(xí)和反思促成自我變革，并持續(xù)的提升業(yè)績。
第五講、課程回顧與互動(dòng)交流

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