《銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，落地有效》

  培訓(xùn)講師：孫天璐

講師背景：
孫天璐—逆商情壓專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證導(dǎo)師【講師簡介】：l國家級企業(yè)培訓(xùn)師l上海交大認(rèn)證企業(yè)導(dǎo)師l上海交大認(rèn)證職業(yè)教練l華師大MBA——應(yīng)用心理學(xué)方向l員工心理健康師l《逆境商數(shù)》系列課程開發(fā)者及導(dǎo)師l“云端”演講實戰(zhàn)訓(xùn)練營合伙人及講師l英國在華培訓(xùn) 詳細(xì)>>

孫天璐
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，落地有效》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，落地有效》

課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，落地有效》

主講：孫天璐老師6課時
課程背景：
大堂經(jīng)理和柜員長期工作在一線網(wǎng)點(diǎn)，每天要接待大量客戶，而每個客戶的性格、學(xué)
歷、背景、表達(dá)能力、理解能力都不同，其中會遇到各種溝通障礙。日積月累，高質(zhì)量
的溝通可以幫助員工提高工作效率，積累工作經(jīng)驗，提升職場幸福感，漸入佳境；而低
質(zhì)量的溝通易導(dǎo)致員工產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”，失去熱情，降低自我價值感，產(chǎn)生抵觸情緒，
遭遇職場瓶頸：
? 與老年客戶溝通困難
? 客戶一聽產(chǎn)品推銷就反感
? 客戶一味抱怨、不聽解釋、情緒激烈
? 跨部門溝通，同事不配合，互相推諉
? 與上司性格不合，溝通不快，產(chǎn)生心里隔閡
? 向下管理，如何批評讓人心服口服？
這些問題細(xì)碎，實際而高頻，深層次的溝通策略和技巧未必高效實用。大堂經(jīng)理和柜
員需要認(rèn)識到溝通的本質(zhì)和作用，提升對溝通的認(rèn)知；了解到很多沖突來源于性格差異
，掌握與不同客戶/同事溝通的策略；應(yīng)用簡單好用的溝通技巧，讓高效溝通落地起效。

本課程為大堂經(jīng)理和柜員量身定制，從“人”和“事”兩處著手。先讓學(xué)員深刻認(rèn)識到溝
通的本質(zhì)和各種溝通障礙的起源，激起主動學(xué)習(xí)的意愿，然后通過性格分析幫助學(xué)員掌
握與不同風(fēng)格人溝通的策略；再給予學(xué)員可落地的溝通技巧與工具，提升溝通力；最后
落腳于網(wǎng)點(diǎn)工作和生活中的實用場景。

課程特點(diǎn)：
相較于《客戶經(jīng)理溝通有道》課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設(shè)計注重學(xué)員體驗
和團(tuán)隊共創(chuàng)，加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法。
★沙盤游戲“風(fēng)云變幻”
——游戲規(guī)則不斷改變，如同企業(yè)外部環(huán)境
——對內(nèi)，如何高效溝通，快速應(yīng)變
——對外，如何商議協(xié)作，共謀發(fā)展

★FPA性格色彩解析與應(yīng)用
——每種性格都有自己的優(yōu)勢與不足
——不同、相同性格間都可能產(chǎn)生沖突
——快速識別、有針對性地應(yīng)用溝通策略

★高效溝通的四個階段
——溝通是雙向的
——澄清&傾聽，角度不同兩手準(zhǔn)備
——提問&反饋，角度不同兩手準(zhǔn)備


課程目標(biāo)：
1. 樹立目標(biāo)明確、以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通意識
2. 了解導(dǎo)致溝通障礙的主要因素
3. 掌握溝通中人際關(guān)系的策略，應(yīng)用相應(yīng)工具
4. 應(yīng)用傾聽、表達(dá)、提問、反饋等溝通技巧
5. 解決常見場景中的溝通沖突

授課方式：講授、沙盤游戲、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、角色扮演等
課程對象：大堂經(jīng)理，柜員

課程大綱/要點(diǎn)：
★開場互動（入場調(diào)查/好感測試）
★小組成員自我介紹
一、溝通的藝術(shù)
1、 解碼高效溝通
2、 溝通的六要素
★沙盤游戲：風(fēng)云變幻 / ★吐槽大會
3、 溝通的四大障礙
4、 溝通的無限可能

二、溝通的風(fēng)格
1、 認(rèn)識四種不同的性格
★測試：FAP性格測試
2、 了解你的首要風(fēng)格和次要風(fēng)格傾向
1）優(yōu)勢與不足
2）工作表現(xiàn)
3）職業(yè)發(fā)展
4）人際關(guān)系
★視頻練習(xí)：判斷人物性格色彩
3、 快速判斷性格的技巧
★小組討論：不同性格的溝通技巧？
4、不同性格類型的溝通策略
5、場景應(yīng)用
★世界咖啡
1、當(dāng)感性下屬遭遇理性上司
2、強(qiáng)迫癥&急性子翻車現(xiàn)場
3、強(qiáng)勢客戶狹路相逢細(xì)節(jié)控
4、和平愛好者也有敏感地帶

三、溝通的技巧
1. 解讀經(jīng)典
1. 喬哈里視窗
2. 非暴力溝通
★紅包測試

二、溝通的四個階段
1、 澄清——（我）澄清的技巧&（TA）引導(dǎo)對方理性澄清
★案例分析：誰的表達(dá)更高效
2、 傾聽——（我）傾聽的技巧&（TA）覺察傾聽反饋
★口頭練習(xí)：你真的聽明白了嗎？
3、 提問——（我）提問的技巧&（TA）問題分析
★游戲：中國好問題
3. 反饋——（我）反饋的技巧&（TA）引導(dǎo)結(jié)果導(dǎo)向

三、實用溝通場景
★角色扮演
1）當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)客戶情緒過激
2）產(chǎn)品推薦，如何開口不讓人反感？
3) 客戶嘮叨不止，不善傾聽，如何掌握溝通的主動權(quán)？
4）當(dāng)下屬對管理者說“NO”
5）如何與老年客戶溝通？
結(jié)尾：★思維導(dǎo)圖輸出分享/擊鼓傳球
★小組頒獎

 

孫天璐老師的其它課程

課程名稱：《看電影，學(xué)溝通》主講：孫天璐老師6課時課程背景：溝通是人們每天都在做的事，滲透在工作和生活的角角落落，積累往復(fù)之下，高效的溝通可水滴石穿；低效的溝通易每況愈下。為什么在企業(yè)中大家抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？為什么在組織內(nèi)我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻產(chǎn)生心里隔閡？為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？為什么我們會感覺

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