行政人員工作素能提升
行政人員工作素能提升詳細內容
行政人員工作素能提升
《行政人員工作素能提升》
第一期：行政人員的角色定位與素質要求
時間：3小時
課程大綱：
第一部分：行政人員的角色定位
案例：年僅25歲張靜為何被提拔為行政總監(jiān)？
模塊一：行政人員的工作誤區(qū)
1、打雜怪圈
2、疲于應付
3、按部就班
4、溝通障礙
5、缺乏主動
6、創(chuàng)新不足
模塊二：行政人員的角色定位
總調度：后勤保障
上級的參謀和助手
各部門工作督辦者
橋梁與樞紐
第二部分：行政人員的素質要求
模塊一：行政人員的基本素質
一心二嚴四勤：
一心：心細
二嚴：嚴謹、嚴格
四勤：腦勤、眼勤、嘴勤、手勤
案例：行政人員小徐的接待服務感動客戶
橫向通、縱向精
良好的溝通能力
出色的待人接物能力
較好的統(tǒng)籌能力
職業(yè)化的服務意識
扎實的文字功底、總結分析能力
解決瑣碎復雜問題的能力
關注細節(jié)的能力
模塊二：好心態(tài)決定好結果---職業(yè)化心態(tài)塑造
主動心態(tài)：做事不主動，前途很被動
責任心態(tài)：勇于負責任，才能擔重任
主人心態(tài)：重塑主人翁精神
合作心態(tài)：合作才能大作
付出心態(tài)：付出才能杰出
到位心態(tài)：做就做到位，做就做到最好
第二期：服務生花——強化服務意識
時間：3小時
模塊一：理念轉型，服務先行！
任正非：偏離客戶，誰來養(yǎng)活我們？
1、服務營銷理念的轉變——從4P到4C的轉換
以產品為導向，轉變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?，以?chuàng)造滿意度為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值。
2、案例分享：一杯咖啡，N種體驗——神奇的咖啡館
3、客戶體驗品牌峰值四要素：您學到了什么？
產品有形，服務無形；產品有價，服務增值！
模塊二：塑造服務意識---服務產生價值
1、銷售就是服務，服務就是愛
2、服務的意義與真諦
（1）服務的好處
（2）不做服務的壞處
3、服務的心態(tài)不同，就會產生不同的服務品質
4、做好服務必須記住兩點
5、服務的倍增價值
模塊三：多維度卓越服務品質提升
服務形象——塑形：規(guī)范一致
服務態(tài)度——傳情：始終如一，如沐春風
服務溝通——互動：四步修煉
服務環(huán)境——愉悅：將客戶“無聊等待”變“有趣等候”
服務異議——化解：轉怒為喜
模塊四：“行”隨“心”動----服務“心”動力
一、強化服務意識
好服務產生好口碑，好口碑才有客戶的滿意度和忠誠度
二、端正服務心態(tài)
1、服務是職場人士的基本素養(yǎng)
2、做好服務讓自己增值
模塊五：服務致勝---對內對外，始終如一
一、服務好“內部客戶”的意義
1、“內部客戶”的定義
2、“內部客戶”就是績效共同體
3、服務好“內部客戶”的兩大關鍵點
二、服務要到位，協作要到位
1、強化責任意識：只要心中有責任，“份外事”也是“份內事”
2、主動協作，補位而不拆臺：重塑主人翁精神
3、以結果為導向，強化服務成效
四、對外服務：建立以客戶滿意度為核心的服務鏈
1、服務結果標準：客戶滿意度
2、服務結果評估：單位的形象和績效是否提升
3、服務技能提升的六大關鍵點
第三期：行政人員綜合技能提升
第一部分：溝通能力提升
模塊一：溝通的重要性
對個人的重要性
對團隊的重要性
模塊二：溝通的三要素
聽
問
說
模塊三：溝通技巧在工作中的運用
向上級請示工作的溝通技巧
向上級匯報工作的溝通技巧
跨部門溝通工作的技巧
對外工作溝通技巧
處理工作沖突的技巧
第二部分：解決瑣碎問題的能力
案例討論：如何安排明天的八項工作？
堅持“要事第一”的處理原則
工具：時間管理四象限法
統(tǒng)籌考慮、合理計劃
合理利用碎片化時間
第三部分：行政工作到位的“三把標尺”
1、100%溝通到位：該說的要說到
思考：該說的說了沒？
2、100%實施到位：說到的要做到
思考：考慮的是否周全，實施的是否到位？
3、100%結果到位：做到的要見到
思考：工作結果是不是單位所想要的？
第四部分：行政人員工作到位的5大行為準則
1、勇擔當、守承諾、不抱怨
2、寫下來、問清楚、說明白
3、勤準備、多預防、重檢查
4、盯到底、必復命、要反思
5. 定流程、做記錄、發(fā)記要
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