高情商的有效溝通-內(nèi)部客戶服務(wù)溝通藝術(shù)課程大綱2天
高情商的有效溝通-內(nèi)部客戶服務(wù)溝通藝術(shù)課程大綱2天詳細(xì)內(nèi)容
高情商的有效溝通-內(nèi)部客戶服務(wù)溝通藝術(shù)課程大綱2天
高情商的有效溝通
——內(nèi)部客戶服務(wù)溝通藝術(shù)
【課程背景】
2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時代,服務(wù)這一無形的產(chǎn)品越來越受到企業(yè)的重視。而服務(wù)不僅僅只針對服務(wù)型、窗口型企業(yè)的外部客戶。更重要的是服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部客戶。員工與員工、部門與部門之間在內(nèi)部協(xié)作、溝通交流等每個關(guān)鍵時刻都在影響著團(tuán)隊的合作氛圍,從而影響到工作的效率。
提升內(nèi)部客戶服務(wù)滿意度需要用心的服務(wù)意識,讓企業(yè)中的每一位成員關(guān)注內(nèi)部客戶的內(nèi)心感受,提供用心的服務(wù)。良好的內(nèi)部客戶服務(wù)理念,是促進(jìn)企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的加速劑。
【課程收益】
從內(nèi)在建立內(nèi)部客戶的服務(wù)理念,塑造尊重用心的服務(wù)行為,凝聚團(tuán)隊氛圍;
從外在掌握視覺形象、聲音表情、文字表達(dá)等方法,建立與內(nèi)部客戶服務(wù)的基礎(chǔ);
了解和覺察與內(nèi)部客戶服務(wù)過程的“關(guān)鍵時刻”,運(yùn)用有效的一致性溝通,促進(jìn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級等良好人際關(guān)系,拆除人與人、部門與部門間的”墻“,讓團(tuán)隊和諧,工作高效。
【課程特色】
由20年企業(yè)管理背景,10余年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程,7年授課經(jīng)驗的心理學(xué)講師進(jìn)行課程研發(fā)、設(shè)計、講授;
不同于職業(yè)技能的服務(wù)溝通類培訓(xùn)形式,更拒絕理論化、教條式、“雞湯式”的概念灌輸。課程關(guān)注學(xué)員由內(nèi)而外的自我覺察,從積極心理學(xué)的理念出發(fā),激發(fā)每個人與生俱足向上向好的成功資源;
運(yùn)用理論講授、POY視覺引導(dǎo)卡(工作坊形式)、案例討論、視頻觀摩、演練輔導(dǎo)等培訓(xùn)形式,讓學(xué)員全身心的投入其中,激發(fā)學(xué)員的參與、思考和投入。
【課程時長】2天(6小時/天)
【課程對象】企業(yè)中的各層級人士、有意愿提升服務(wù)的各級人士
【課程大綱】
一、內(nèi)部客戶服務(wù)理念篇
解讀內(nèi)部客戶服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)的本質(zhì):滿足他人的需求
內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)他人需求的能力
優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù):為他人服務(wù)的關(guān)鍵時刻
內(nèi)部客戶服務(wù)的心態(tài)
從人到工作——和諧陽光的服務(wù)心態(tài)
從自己到他人——內(nèi)省負(fù)責(zé)的服務(wù)理念
從內(nèi)在心理到外在行為——變被動服務(wù)為主動服務(wù)
服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力——人的內(nèi)在動力
必須做——生存的需要
應(yīng)該做——頭腦的需要
愿意做——情感的需要
渴望做——精神的需要
互動游戲:搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
小組討論:內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵時刻有哪些?
二、內(nèi)部客戶服務(wù)行為篇
個人服務(wù)品牌的理念
人生無處不“成交”
認(rèn)知我們的大腦
植入人心的五感開關(guān)
五感開關(guān)的神奇密碼
視覺形象 55%
聲音表情 38%
文字語言 7%
打造個人服務(wù)品牌
視覺形象管理
儀容儀表儀態(tài)
微表情
場域營造
聲音表情管理
音質(zhì)音色
抑揚(yáng)頓挫
輕重緩急
文字內(nèi)容管理
核心觀點(diǎn)
邏輯結(jié)構(gòu)
精準(zhǔn)措辭
ORID萬能表達(dá)工具
游戲互動:聲音是有表情的
練習(xí):運(yùn)用ORID表達(dá)贊美
三、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通理念篇
認(rèn)識溝通
溝通的含義
溝通的三要素
自己和自己的關(guān)系
自己和他人的關(guān)系
自己和情境的關(guān)系
溝通的障礙
情緒
第一時間判斷
沒有換位思考
案例分析:史上最牛女秘書認(rèn)識壓力情緒下的溝通模式
指責(zé)模式:關(guān)注自己和情境,忽略他人
討好模式:關(guān)注他人和情境,忽略自己
超理智模式:關(guān)注情境,忽略自己和他人
打岔模式:自己、他人和情境全都忽略
身體雕塑:情緒下的溝通模式對人際關(guān)系的影響
有效的一致性溝通
由內(nèi)而外的一致性
感受自己的感受和需要
理解他人的感受和需要
關(guān)注不同的情境和目標(biāo)
活動體驗:由壓力情緒下的溝通模式轉(zhuǎn)化為有效的一致性溝通
四、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通活動篇
溝通從“心”開始——Points of You視覺引導(dǎo)活動
什么是Points of You
運(yùn)用高清圖片啟發(fā)思維,激發(fā)內(nèi)在
Points of You企業(yè)培訓(xùn)中的應(yīng)用
世界500強(qiáng)及國內(nèi)知名企業(yè)廣泛運(yùn)用在企業(yè)EAP項目
Points of You的收獲
看到溝通中被卡住的問題,和170度以外的視角,深入觀察內(nèi)心和周圍,啟發(fā)自己敏銳的覺察,探索和開辟更多有效溝通的可能性
Points of You活動說明
溝通破冰:運(yùn)用POY卡片介紹自己
了解Points of You流程
Points of You活動體驗
正念冥想:暫停
進(jìn)入活動:Zooming In
我溝通中的半滿杯子是什么
我溝通中的半空杯子是什么
此時我應(yīng)該將什么帶入自己的溝通中
焦點(diǎn):啟發(fā)、收獲和意義
行動:24小時、下周內(nèi)、下月內(nèi)的行動
訓(xùn)練有效的一致性溝通
一致性溝通的四種能力
了解自己:感受能力
理解他人:覺察能力
內(nèi)心連接:聆聽能力
有效轉(zhuǎn)化:提問能力
與他人建立和保持信任
由內(nèi)而外與他人匹配
搭建安全輕松的溝通氛圍
有效聆聽與他人內(nèi)在連接
有效提問變問題為答案
提升聆聽能力與他人內(nèi)在聯(lián)接
關(guān)閉自主式聆聽:關(guān)注點(diǎn)在自己
開啟聚焦式聆聽:焦點(diǎn)在他人
修煉全息式聆聽:用心感受他人
案例:什么是事實?什么是感受?什么是判斷?什么是內(nèi)在需求?
有效提問將問題轉(zhuǎn)化答案
少用不用封閉式提問:2選1/封閉、過去/原因、消極/負(fù)向
多用善用開放式提問:更多/開放、未來/成果、積極/正向
轉(zhuǎn)化式問題及應(yīng)用
小組練習(xí):自主式聆聽和聚焦式聆聽、全息式聆聽
課程總結(jié) & 問題答疑
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