敲開成交之門-客戶心理分析與高情商溝通藝術(shù)課綱1天(銷售人士)
敲開成交之門-客戶心理分析與高情商溝通藝術(shù)課綱1天(銷售人士)詳細(xì)內(nèi)容
敲開成交之門-客戶心理分析與高情商溝通藝術(shù)課綱1天(銷售人士)
敲開成交之門
——客戶心理分析與高情商溝通藝術(shù)
【課程背景】
時(shí)代在發(fā)展,社會(huì)在進(jìn)步,在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的大背景下,產(chǎn)品(服務(wù))同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重,致使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是銷售力的競(jìng)爭(zhēng)。而不論是企業(yè)的品牌、優(yōu)良的產(chǎn)品、美麗的價(jià)格、卓越的服務(wù),都需要通過每一位銷售人員傳遞給客戶,銷售人員無疑是企業(yè)的“代言人”。優(yōu)秀的銷售人員很多時(shí)候銷售的不是某個(gè)產(chǎn)品(服務(wù)),而是在銷售一種風(fēng)格,一種值得顧客信任、信賴的風(fēng)格。 因此,修煉對(duì)客戶心理的識(shí)別與分析能力,提升由內(nèi)而外高情商的有效溝通藝術(shù),是每一位銷售人員的必修課。
【課程收益】
通過課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員掌握當(dāng)今時(shí)代客戶的共型特征和需求,了解當(dāng)客戶需求不滿時(shí)產(chǎn)生的心理防御行為;
通過不同氣質(zhì)類型客戶特質(zhì)和行為風(fēng)格的分析,了解不客顧客戶的特質(zhì)和如何應(yīng)對(duì);
訓(xùn)練學(xué)員掌握高情商的溝通藝術(shù),處理好自己與自己的關(guān)系,讓自己的內(nèi)心更穩(wěn)定和諧。從而有力量理解和共情客戶的感受和需要,從長(zhǎng)期主義的合作意識(shí)出發(fā),掌握由內(nèi)而外高情商的溝通藝術(shù),把握成交客戶的“關(guān)鍵時(shí)刻”。
【課程特色】
由20年企業(yè)管理背景,10余年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程,7年以上授課經(jīng)驗(yàn)的講師設(shè)計(jì)、研發(fā)、講授;
不同于職業(yè)技能的培訓(xùn)形式,更拒絕理論化、教條式、“雞湯式”的理論灌輸。課程關(guān)注學(xué)員由內(nèi)而外的自我覺察,從心理學(xué)的理念出發(fā),激發(fā)學(xué)員與生俱足的資源;
運(yùn)用理論講授、案例討論、視頻觀摩、體驗(yàn)活動(dòng)、小組演練等培訓(xùn)形式,讓學(xué)員全身心的投入其中,激發(fā)學(xué)員的參與、思考和投入。
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天(6小時(shí))
【課程對(duì)象】市場(chǎng)、銷售、營業(yè)、服務(wù)等職業(yè)人士
【課程大綱】
一、BANI時(shí)代的客戶分析
客戶的三多二少
見識(shí)多
選擇多
需求多
耐心少
寬容少
客戶需求的冰山系統(tǒng)
客戶外顯的需求
產(chǎn)品價(jià)格
服務(wù)效率
售后服務(wù)
促銷政策
客戶內(nèi)在的需求9
馬斯洛需求層次理論
客戶需求不滿的主要心理防御機(jī)制
找借口
逃避
攻擊
替代行為
放棄
活動(dòng)互動(dòng):搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
視頻觀摩:看《真愛至上》發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在需求
案例分析:識(shí)別他人的內(nèi)在狀態(tài)
二、從心理學(xué)視角解讀溝通
人際溝通三要素
自己和自己的關(guān)系
自己和他人的關(guān)系
自己和情境的關(guān)系
不同氣質(zhì)類型的溝通方式
樂天型的特點(diǎn)
憂郁型的特點(diǎn)
激進(jìn)型的特點(diǎn)
冷靜型的特點(diǎn)
奉獻(xiàn)型的特點(diǎn)
溝通的5種行為風(fēng)格
指責(zé)模式的特點(diǎn)及影響
討好模式的特點(diǎn)及影響
超理智模式的特點(diǎn)及影響
打岔模式的特點(diǎn)及影響
高情商的一致性溝通
感受自己的感受和需要
理解他人的感受和需求
關(guān)注情境的條件和標(biāo)準(zhǔn)
心理測(cè)評(píng):溝通行為風(fēng)格測(cè)試
心理沙盤:不同溝通風(fēng)格對(duì)客戶影響力
三、修煉高情商的一致性溝通
情商的涵義
情商的定義
情商5要素
自我意識(shí)
自我協(xié)調(diào)
自我激勵(lì)
共情能力
社交能力
高情商溝通的4種能力
感受能力——了解自己
共情能力——理解他人
聆聽能力——建立信任
提問能力——有效轉(zhuǎn)化
修煉高情商的一致性溝通
與客戶建立信任和保持親密
由內(nèi)而外的匹配
柔和上揚(yáng)的語調(diào)
回放關(guān)鍵詞
道出目的,請(qǐng)求許可
提升聆聽能力與客戶內(nèi)心連接
關(guān)閉自主式聆聽:關(guān)注點(diǎn)在自己
開啟聚焦式聆聽:焦點(diǎn)在客戶
修煉全息式聆聽:用心連接客戶
有效提問變問題為答案
封閉式提問:封閉負(fù)向、面向過去/原因
開放式提問:開放積極、聚集成果/未來
運(yùn)用轉(zhuǎn)化式問題轉(zhuǎn)化客戶異議
運(yùn)用結(jié)構(gòu)化思維高效表達(dá)
金字塔原理
為什么要使用金字塔原理?
金字塔原理的4個(gè)基本特征
練習(xí)運(yùn)用金塔思維高效表達(dá)
案例:什么是事實(shí)?什么是感受?什么是判斷?什么是內(nèi)在需求?
案例:你能用30秒介紹你自己么?
課程總結(jié) & 問題答疑
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