CRM客戶(hù)關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：史天機(jī)

講師背景：
中國(guó)十大營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家│君聯(lián)資本-行業(yè)投資經(jīng)理諾基亞-亞太區(qū)品牌經(jīng)理│聯(lián)想-華北大區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)一汽奧迪│格力電器│輝山乳業(yè)│正業(yè)集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)北京大學(xué)│清華大學(xué)│東北大學(xué)EMBA班特聘專(zhuān)家市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理博士中國(guó)十大營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家首屆全球華人100 詳細(xì)>>

史天機(jī)
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CRM客戶(hù)關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

CRM客戶(hù)關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練

CRM客戶(hù)關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練
課程背景：

客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)從來(lái)都是企業(yè)培訓(xùn)中重要的一個(gè)組成部分，花時(shí)間、費(fèi)精力。但是從
我們的調(diào)研結(jié)果看來(lái)，效果最不明顯的一個(gè)。因?yàn)槟壳翱蛻?hù)關(guān)系管理所培訓(xùn)的方向有著
根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論，把大量的時(shí)間用來(lái)給銷(xiāo)售人員培訓(xùn)產(chǎn)
品知識(shí)，培訓(xùn)銷(xiāo)售理念，然后就讓他們?nèi)L試，去承受壓力，結(jié)果自然可想而知……本次
客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)體系是針對(duì)客服人員開(kāi)發(fā)的，完全致力于實(shí)戰(zhàn)，以切實(shí)可行的具體操
作，教會(huì)學(xué)員如何與客戶(hù)溝通，處理客戶(hù)投訴，客服心態(tài)等以及為了更好的二次開(kāi)發(fā)客
戶(hù)，如何實(shí)現(xiàn)再銷(xiāo)售。真正把西方銷(xiāo)售理論的精髓與中國(guó)的特殊國(guó)情結(jié)合起來(lái)。本課程
包括了作為客戶(hù)服務(wù)人員所要具備的基本功訓(xùn)練、技巧訓(xùn)練、話術(shù)訓(xùn)練把控這幾大方面
。從根本上解決了客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)難、實(shí)際應(yīng)用難、成為系統(tǒng)難的三大問(wèn)題
。實(shí)用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點(diǎn)。
課程目標(biāo)：
1、從根本上理解客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)
2、增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的技能與水平
3、提高相關(guān)人員隊(duì)伍的凝聚力
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，每天6學(xué)時(shí)。
課程對(duì)象：
客戶(hù)服務(wù)人員及相關(guān)客戶(hù)服務(wù)的人員
課程大綱：
第一章 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)
CRM基本理論
CRM發(fā)展趨勢(shì)
客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化
CRM業(yè)務(wù)框架與發(fā)展結(jié)構(gòu)
現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理的精髓在哪里
客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售與服務(wù)的價(jià)值在哪里

第三章 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)管理難道只是減少投訴嗎？
全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的奧秘在哪里
什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？
客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體指標(biāo)
建立一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)體系
獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘訣?
戰(zhàn)略性客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)

第三章 客戶(hù)流失管理與重獲
客戶(hù)服務(wù)的理念
客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)
客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
客戶(hù)的流失的原因?
客戶(hù)流失帶來(lái)的波浪反應(yīng)?
重獲客戶(hù)的機(jī)會(huì)與方法

第四章 技能素質(zhì)要求
良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
熟練的專(zhuān)業(yè)技能
優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力

第五章 客戶(hù)溝通能力
處理咨詢(xún)需要的基本技能
服務(wù)的對(duì)話技巧
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧，提高溝通能力
具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

第六章 處理客戶(hù)投訴
如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不滿(mǎn)意和改進(jìn)的空間
客戶(hù)投訴處理工作的重要性
客戶(hù)投訴前瞻
客戶(hù)投訴的處理程序
客戶(hù)投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法和技巧
（1）投訴處理七項(xiàng)原則
（2）處理客戶(hù)投訴的四種基本態(tài)度
（3）投訴接待應(yīng)注意的事項(xiàng)
客戶(hù)投訴的預(yù)防管理
客戶(hù)投訴的典型案例分析

第七章 客服心理素質(zhì)的提高
"處變不驚"的應(yīng)變力
挫折打擊的承受能力
情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力
積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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