證券行業(yè)客戶服務(wù)高級技能訓(xùn)練
證券行業(yè)客戶服務(wù)高級技能訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
證券行業(yè)客戶服務(wù)高級技能訓(xùn)練
證券行業(yè)客戶服務(wù)高級技能訓(xùn)練
課程背景:
越來越多的人們關(guān)注證券行業(yè),但是對證券行業(yè)又不了解,所以需要服務(wù)。
課程目標(biāo):
1、了解客戶服務(wù)的定義及重要作用
2、準(zhǔn)確把握客戶溝通中的重要因素——了解他人需求
3、理解證券行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)和特性,打造有效的客戶服務(wù)技巧
4、懂得利用高效溝通的技巧提升客戶服務(wù)水平
5、通過打造自身影響力,能夠迅速解決問題,處理客戶投訴處理和異議
課程時長:2天
課程對象: 證券行業(yè)服務(wù)人員
課程大綱:
第一章 證券行業(yè)客戶服務(wù)的重要性及特點(diǎn)
一、客戶服務(wù)的定義
1、客戶服務(wù)的定義及類型
2、客戶滿意度
3、客戶美譽(yù)度
4、客戶忠誠度
二、客戶服務(wù)的重要性
1、目前的商業(yè)環(huán)境
2、客戶需求的變化
3、競爭對手的變化
三、證券行業(yè)客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)
1、產(chǎn)品技術(shù)知識:數(shù)據(jù)、性能、市場
2、競品技術(shù)知識:比較、趨勢、市場
3、心理知識:偏好、感覺、認(rèn)知
第二章 客戶服務(wù)技能之服務(wù)技能的訓(xùn)練
一、掌握專業(yè)知識,解決現(xiàn)場問題
1、專業(yè)的產(chǎn)品及知識
2、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作
3、服務(wù)中的注意事項
4、服務(wù)后的及時回訪
二、問題的處理經(jīng)驗
1、常見問題處理的經(jīng)驗
2、常見矛盾處理的經(jīng)驗
3、常見客戶要求的經(jīng)驗
案例分享:某證券公司對于問題處理的話術(shù)分享
第三章 客戶服務(wù)技能高效溝通的訓(xùn)練
一、DISC四種性向因子不同的代表含義
?1、D型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
?2、I 型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
?3、S型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
?4、C型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
二、如何和不同的客戶相處
?1、如何和D型人相處
?2、如何和I 型人相處
?3、如何和S型人相處
?4、如何和C型人相處
第四章 客戶服務(wù)技能之投訴處理技巧的訓(xùn)練
一、學(xué)會傾聽
1、傾聽的重要性
2、有效傾聽的工具和方法
二、有效表達(dá)
1、表達(dá)的8個基本形式
2、表達(dá)的4個高級技巧
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