商業(yè)銀行電銷中心技能提升項(xiàng)目
商業(yè)銀行電銷中心技能提升項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容
商業(yè)銀行電銷中心技能提升項(xiàng)目
商業(yè)銀行呼叫中心團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
方案建議書
一、前言：
基于目前呼叫中心由成本中心想利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，并提升客戶的服務(wù)感知，提高整體呼叫中心管理效率，員工營(yíng)銷技能等，對(duì)呼叫中心的管理人員及客服人員進(jìn)行一次管理績(jī)效及外呼營(yíng)銷的技能和服務(wù)體驗(yàn)提升進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)；
為了令培訓(xùn)更有效果，并能形成一部分工作指導(dǎo)文書，此次培訓(xùn)需要加強(qiáng)實(shí)際工作教練和前期調(diào)研咨詢，目的是讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和幫助相關(guān)人員形成有針對(duì)性的服務(wù)，營(yíng)銷和管理方法及技能。
二、項(xiàng)目實(shí)施流程及內(nèi)容
1.項(xiàng)目啟動(dòng):
由發(fā)起部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向培訓(xùn)代表傳遞此次培訓(xùn)項(xiàng)目精神，傳達(dá)培訓(xùn)意圖和項(xiàng)目實(shí)施辦法，規(guī)模形式，視中心情況來定
1.調(diào)研及訪談
2.挑選6名以上客服營(yíng)銷人員做代表，通過詢問、觀察、跟蹤了解其真實(shí)工作安排和技能情況，把握信息和數(shù)據(jù)。
3.對(duì)所有參加樓培訓(xùn)人員下發(fā)調(diào)查問卷，通過問卷了解中心人員的服務(wù)，營(yíng)銷及管理的問題和期望等，掌握其服務(wù)，營(yíng)銷及管理中存在的問題。
4.調(diào)研了解轉(zhuǎn)型營(yíng)銷服務(wù)及產(chǎn)品，和大家的實(shí)際服務(wù)營(yíng)銷水平；
5.調(diào)研及訪談問題及情況資料總結(jié)分析
6.根據(jù)調(diào)研及訪談問題及情況資料進(jìn)行分析總結(jié)，形成問題集錦，并做分析，形成調(diào)研報(bào)告；
7.根據(jù)調(diào)研形成培訓(xùn)綱要和基本績(jī)效提升框架綱要，及培訓(xùn)方案，組織整理案例形成培訓(xùn)講義。
8.確定培訓(xùn)實(shí)施方案
9.與客戶交流調(diào)研報(bào)告
10.提交討論培訓(xùn)方案
11.落實(shí)培訓(xùn)時(shí)間
12.培訓(xùn)實(shí)施
按設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行培訓(xùn)，通過講授，案例分享，互動(dòng)交流，討論，引導(dǎo)，情景訓(xùn)練能手段
1.提升管理人員管理能力及績(jī)效提升能力；
2.提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)感知；
3.提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。
4.培訓(xùn)總結(jié)
分別對(duì)營(yíng)銷，服務(wù)，管理三方面的訓(xùn)前和訓(xùn)后情況做對(duì)比分析，評(píng)估此次培訓(xùn)的效果。
分別就電話營(yíng)銷話術(shù)、服務(wù)提升方案措施、及管理績(jī)效方面總結(jié)形成統(tǒng)一文檔資料；
三、調(diào)研培訓(xùn)流程計(jì)劃及成果輸出匯總表：
| 編號(hào) | 名稱 | 開始時(shí)間 | 實(shí)施負(fù)責(zé)人 | 需要時(shí)間 | 輸出成果 |
| 1 | 項(xiàng)目啟動(dòng) | 0.5小時(shí) | 項(xiàng)目開始實(shí)施，啟動(dòng)儀式、啟動(dòng)照片等資料 | ||
| 2 | 調(diào)研 | 老師、助理 | 1天 | 原始中心的情況信問題資料匯總 | |
| 3 | 調(diào)研及訪談問題及情況資料總結(jié)分析 | 老師、助理 | 2天 | 形成問題集錦，調(diào)研報(bào)告，根據(jù)調(diào)研形成培訓(xùn)綱要和基本績(jī)效提升框架綱要 | |
| 4 | 培訓(xùn)實(shí)施 | 老師、助理 | 6天 | 講授、培訓(xùn)、分享，討論，交流、總結(jié)，引導(dǎo)學(xué)員掌握相應(yīng)技巧并形成文檔 | |
| 5 | 培訓(xùn)總結(jié) | 老師、助理 | 1天 | 調(diào)研內(nèi)容結(jié)合課堂內(nèi)容及課堂總結(jié)，修正績(jī)效提升手冊(cè)框架 |
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