課程三：客戶服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：郭虹

講師背景：
郭虹老師講師資歷：九堂優(yōu)雅儀態(tài)創(chuàng)始人；美國注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師；英國CG高級儀態(tài)訓(xùn)練師；中商聯(lián)職業(yè)鑒定中心高級儀態(tài)訓(xùn)練師；ACI注冊國際高級形象管理師，高級服務(wù)咨詢培訓(xùn)師；廣州航高金牌禮儀培訓(xùn)師，中商職鑒兒童禮儀講師；暨南大學(xué)在職碩士；擁 詳細>>

郭虹
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課程三：客戶服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容

課程三：客戶服務(wù)禮儀

課程三：《客戶服務(wù)禮儀》

【課程介紹】

《客戶服務(wù)禮儀》是針對面向終端顧客的一線服務(wù)人員而設(shè)計的。一線客服在工作中最先與顧客接觸，而一線客戶服務(wù)人員又在很大程度上是代表著企業(yè)本身的形象。所以優(yōu)秀的一線客戶服務(wù)在銷售過程中會起到至關(guān)重要的作用。

課程由“認識客戶服務(wù)健全服務(wù)意識”和“掌握一線客戶服務(wù)禮儀”兩大部分組成，涉及內(nèi)容包括一線客戶服務(wù)人員正確服務(wù)意識的建立、如何平息客戶不滿、客服心態(tài)調(diào)整、以及在與客戶實際接觸時的禮儀規(guī)范。

【課程收益】

1.幫助一線客服人員正確認識客戶服務(wù)工作；健全服務(wù)意識、明確客戶服務(wù)的重要性。

2.幫助客戶服務(wù)人員了解好心態(tài)在客戶服務(wù)工作中的作用，并指導(dǎo)客服人員調(diào)整心態(tài)。

3.指導(dǎo)客服如何處理客戶不滿，學(xué)會正確與客戶溝通。

4.掌握標準服務(wù)禮儀，樹立良好的企業(yè)形象。

【課程天數(shù)】

1-2課時（1-2天），或根據(jù)受訓(xùn)單位的要求調(diào)整和組合。

【課程方式】

60%理論講解，30%案例分享、互動練習(xí)，10%答疑

【課程大綱】：

第一部分:認識客戶服務(wù)健全服務(wù)意識

一.客戶服務(wù)的真正意義

1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂所在

2.發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求

3.顧客是如何從一線客服處流失的？

4.為什么要努力讓顧客滿意？

5.如何平息顧客的不滿

二.一線客服人員的心態(tài)修煉

1.心態(tài)對行為的影響

2.一線客服必須具備的三大心態(tài)

3.一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

第二部分：掌握一線服務(wù)禮儀

一.認識服務(wù)禮儀

1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義

2.優(yōu)秀服務(wù)禮儀的作用

3.做好一線服務(wù)禮儀的三大原則

二.塑造良好的服務(wù)形象

1.女性客服形象

A女性妝容與發(fā)型要求

B 女性套裙穿著六大原則

C 女性首飾佩戴四大原則

2.男性客服形象

A 男性面部修飾

B 男性西裝穿著要領(lǐng)

C 西裝配飾（襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、皮帶）

三.客戶服務(wù)行為舉止禮儀

1.男、女標準站姿

2.男、女標準坐姿

接待客戶的座次禮儀

3.男、女標準蹲姿

4.工作區(qū)的正確行姿

5.迎接鞠躬禮

6.手勢禮儀——遞接物品與材料、指示

7.與顧客交流時眼神禮儀

8.微笑禮儀

A微笑對一線客服的作用

B練習(xí)標準微笑

四.顧客接待禮儀

1.如何正確迎接顧客

A 迎客三聲、三到

B 引導(dǎo)顧客禮儀—行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、開關(guān)門引導(dǎo)

2.倒水禮儀

A倒水的標準姿勢

B倒水的順序

3.與客戶的溝通禮儀

A 稱呼禮儀

B 與客戶交談常用文明用語

C 與客戶交談怎樣才會留下好印象

4.送客禮儀

五.常用社交禮儀

1.握手禮儀

2.介紹禮儀

A自我介紹

B 為他人作介紹

3.名片禮儀

六.全景模擬演練（小組為單位）

備注：此課程大綱僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)客戶需求進行“量身設(shè)計”！

 

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