提升品質(zhì) 溫度人心---《客戶滿意度體系建設(shè)》培訓(xùn)方案

提升品質(zhì) 溫度人心--《客戶滿意度體系建設(shè)》培訓(xùn)方案
主講人：朱美林
7486659525課程背景：
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
服務(wù)的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），通過設(shè)計(jì)極致服務(wù)讓客戶從滿意到驚喜，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行；同時(shí)，服務(wù)中能迅速識(shí)別客戶類型，匹配溝通風(fēng)格、運(yùn)用因人而異的溝通技巧和個(gè)性化的服務(wù)方式滿足高價(jià)值客戶的差異化需求，超越客戶期待，最終發(fā)展客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。
0208915課程目標(biāo)
● 服務(wù)營銷：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
● 服務(wù)管理：掌握客戶滿意度評價(jià)模型，建立關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)滿意提升方向。
● 流程設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用極致服務(wù)設(shè)計(jì)換來客戶的感動(dòng)，讓客戶留下深刻的印象，推動(dòng)客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。
● 需求分析：4大性格類型6大消費(fèi)心理：通過客戶的提問類型，溝通方式分析客戶常見類型和消費(fèi)心理，學(xué)會(huì)不同客戶類型的溝通要領(lǐng)。
● 跨界學(xué)習(xí)：國內(nèi)外航空業(yè)、酒店服務(wù)、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。
? 培訓(xùn)人群:
從事客戶關(guān)系管理的人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓(xùn)時(shí)長：
一天或兩天（具體時(shí)間分配由實(shí)際情況而定）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式，
right237490內(nèi)外部客戶滿意度體系建設(shè)課程大綱：
第一講：客戶至上、贏在體驗(yàn)
一、解讀360度大服務(wù)關(guān)系
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的誤區(qū)：客戶、顧客和組織內(nèi)外
3、客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
二、確定內(nèi)外部服務(wù)目標(biāo)
設(shè)問：你期望和客戶建立什么關(guān)系？
小組討論分享
點(diǎn)評：信任與信賴：為客戶創(chuàng)造價(jià)值（解決問題），為客戶提供個(gè)性化服務(wù)（讓客戶感受愉悅）。
三、內(nèi)部客戶服務(wù)解讀
1、為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務(wù)的承諾）
2、期望下一道工序客戶如何配合我？（下道工序部門期望）
小組討論、跨部門分享：分析內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值，站在下一道工序客戶角度理解客戶的期望以及我們的服務(wù)承諾，感受期望和承諾的差距，打破跨部門服務(wù)的阻礙，避免合作中部門之間出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象。
四、客戶訴求分析（KANO模型）
1、3省核心服務(wù)訴求
1）省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時(shí)間
2）省力：預(yù)見客戶問題，定制個(gè)性服務(wù)，超越客戶期待
3）省心：一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力
小組研討：結(jié)合本部門棘手的業(yè)務(wù)場景分析，如何為下一道工序客戶做好3省服務(wù)
2、KANO 3層需求分析
1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2）期望需求：投入越多越滿意的需求，需要不斷增加投入；
3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶的需求，需要時(shí)時(shí)創(chuàng)新；
小組討論：針對客戶類型的KANO需求分析；
五、塑造“三心”服務(wù)心態(tài)
1、主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
案例分享：服務(wù)明星在工作中的“三心”服務(wù)案例
第二講：客戶畫像、心理洞察
案例導(dǎo)入討論：從客戶的電話交流、線上交流以及面對面溝通引入客戶畫像，并洞察需求
一、客戶特征畫像
1、客戶行為標(biāo)簽
2、客戶消費(fèi)行為分級（RFM模型）
1）購買頻率
2）購買金額
3）最近購買
二、客戶性格分析
1、I型客戶：傳播型客戶
1）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
2）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情
2、C型客戶：忠誠客戶
1）思維邏輯：在乎規(guī)則、質(zhì)疑挑剔
2）溝通密鑰：數(shù)字說話、案例真實(shí)
3、D型客戶：爽快型客戶
1）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令
2）溝通密鑰：給我特殊、感受尊崇
4、S型客戶：包容型客戶
1）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)
2）溝通密鑰：增強(qiáng)信心、減輕顧慮
頭腦風(fēng)暴討論總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
三、消費(fèi)心理洞察
1、求實(shí)心理應(yīng)對：講究實(shí)用
2、求美心理應(yīng)對：追求創(chuàng)新
3、求名心理應(yīng)對：強(qiáng)調(diào)匹配
4、求速心理應(yīng)對：尊崇表達(dá)
5、求廉心理應(yīng)對：計(jì)算優(yōu)惠
6、偏好心理應(yīng)對：長期固定
課后作業(yè)：客戶畫像分析核心客戶性格、心理以及溝通的要點(diǎn)。
第三講：滿意服務(wù)、細(xì)節(jié)管理
一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻無時(shí)無處不在
2、了解客戶真正需要，及時(shí)反應(yīng)
3、溝通提升執(zhí)行力和利潤率
4、關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)管理（服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通）
二、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型（SERVQUAL）
優(yōu)化：從客戶視角、客戶思維出發(fā)，定義客戶感知的滿意標(biāo)準(zhǔn)
1、有形度：儀容儀表整潔、服務(wù)準(zhǔn)備完善
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強(qiáng)、專業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰
3、反應(yīng)度：對于問題及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4、同理度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、跨界能力培養(yǎng)
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
三、現(xiàn)場作業(yè)：制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1、定義崗位：與客戶直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位
2、細(xì)化指標(biāo)：對滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述
3、權(quán)數(shù)分配：界定每個(gè)維度的權(quán)屬比重，優(yōu)化本崗位客戶滿意度考核體系
工具：思維導(dǎo)圖
第四講：極致服務(wù)、超越期待
一、峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)（峰終定律）
案例導(dǎo)入：向海底撈學(xué)服務(wù)
1、平庸服務(wù)：沒有一個(gè)環(huán)節(jié)給客戶留下美好印象
2、峰終體驗(yàn)：首觸點(diǎn)、結(jié)束觸點(diǎn)以及其他重要觸點(diǎn)設(shè)計(jì)讓客戶全程留下深刻好印象
二、極致服務(wù)模式
1、服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2、服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3、專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4、回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時(shí)需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠
5、服務(wù)賦權(quán)：鼓勵(lì)員工爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
三、SOP流程設(shè)計(jì)：SOP(StandardOptimizationProcess)
案例分享：亞朵酒店的極致、波特曼五星酒店、碧桂園別墅樓盤管家
1、確定客戶類型 2. 規(guī)劃體驗(yàn)全流程及關(guān)鍵觸點(diǎn)
3、定義關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）
4、設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)溫度服務(wù)（分析需求、主動(dòng)服務(wù)行為、溫度服務(wù)話術(shù)）
全景服務(wù)體系構(gòu)建：結(jié)合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗(yàn)重點(diǎn)、滿意感知標(biāo)準(zhǔn)、極致服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)溫度服務(wù)體驗(yàn)旅程，關(guān)鍵觸點(diǎn)的行為指南（服務(wù)行動(dòng)+溝通話術(shù)）。
課程總結(jié)：
1、印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的3個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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