贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》

贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。 在的日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時(shí)，大堂經(jīng)理特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。 服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。
? 課程目標(biāo)：
● 清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力；
● 從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量；
● 熟悉銀行服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧；
● 熟悉銀行大堂經(jīng)理各項(xiàng)工作職責(zé)與工作技巧；
● 掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂生活、快樂工作
? 培訓(xùn)人群:
針對(duì)大堂經(jīng)理
朱美林
? 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：
1天（，時(shí)間分配由實(shí)際情況而定）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握銀行員工的崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程、掌握銀行員工的日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式，
? 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)：
第一講：銀行大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1、 三問：我的工作職責(zé)是什么？
2、我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？
3、 我如何做的更好？
4、角色認(rèn)知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價(jià)值、職責(zé)。
第二講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)修煉
1、大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？
2、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
3、顧客是怎樣流失的？
4、一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
5、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
第三講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與形象塑造
一、禮儀的核心：尊重對(duì)方 尊重自己
二、了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？
三、銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象修煉
（一）儀容篇
1. 銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練
2. 銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
3. 銀行大堂經(jīng)理面容要求
4. 銀行大堂經(jīng)理體味要求
5. 銀行大堂經(jīng)理手部要求
（二）著裝篇
1. 著裝的TPO原則；
2. 女士職業(yè)著裝的要點(diǎn)：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
3. 男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
（三）舉止篇
1. 銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練2. 銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練
3.銀 行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
第四講：銀行大堂經(jīng)理客戶交往禮儀
一、會(huì)面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
二、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
三、迎客禮儀、送客禮儀
四、撥打電話禮儀
五、電梯禮儀：有專人負(fù)責(zé)電梯 ?無專人負(fù)責(zé)電梯
六、社交視線關(guān)注禮儀
1. 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
2. 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
3. 與女士交談時(shí)，目光忌脖子以下部位
4. 與新客戶交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸
5. 傾聽時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
七、銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
第五講：銀行大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)禮儀修煉篇
一、銀行大堂經(jīng)理禮儀守則
1. 一站立
2. 二檢索
3. 三觀察
4. 四回答
5. 五保持
6. 六不準(zhǔn)
二、銀行大堂經(jīng)理崗位禮儀
（一）迎接客戶禮儀
站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、聆聽禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客戶光臨。
（二）分流、引導(dǎo)客戶禮儀
1.對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導(dǎo)？
2.對(duì)于辦理電匯、購買理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？
3.對(duì)于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？
（三）識(shí)別客戶禮儀
（四）營(yíng)業(yè)大廳管理禮儀
（五）妥善處理客戶投訴禮儀
（六）恭送客戶離開禮儀
1. 對(duì)于白金大客戶如何恭送？
2. 對(duì)于黃金客戶如何恭送？
3. 對(duì)于一般客戶如何恭送？
第六講：銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
一、專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
1. 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
2. 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
3. 語音、語速訓(xùn)練
4. 訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1. 聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
2. 說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說話
3. 問：服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
4. 重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
5. 訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
三、溝通的藝術(shù)
1. 了解客戶性格
2. 客戶心理性格分析
3. 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
4. 根據(jù)客戶的理解程度處理
5. 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
6. 用妥善的措辭與客戶交談
7. 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
四、大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧實(shí)訓(xùn)
1. 客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)，如果安撫調(diào)整客戶情緒
2. 客戶急于辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通技巧
3. 發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了，如何協(xié)助？
4. 客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜，如何解釋？
5. 客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵，如何處理？
6. 指導(dǎo)客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
第七講：快樂生活、快樂工作
一、壓力來自哪里？
1.我有壓力嗎？
2.壓力對(duì)我們影響有多大？
3.性格決定解決壓力的方式；
4.心態(tài)決定狀態(tài)。
二、心理障礙，工作中的攔路虎；
1.每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
2.我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
三、情緒問題，讓工作越干越累；
1.客戶總是很難纏，我該怎么辦？
2.面對(duì)客戶抱怨與投訴，會(huì)影響你的情緒嗎？
3.生活中的負(fù)面情緒，會(huì)影響你的工作嗎？
四、面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況，給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。
第八講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)

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