贏在體驗時代《體驗設計及服務質(zhì)量管理效能提升》

贏在體驗時代《體驗設計及服務質(zhì)量管理效能提升》項目方案
主講人：朱美林
▋課程背景：
在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。 在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質(zhì)量，打造極致體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
▋課程目標：
創(chuàng)新服務細節(jié)（點）：
● 服務設計：學習國內(nèi)外優(yōu)秀服務設計思維和服務管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務流程，創(chuàng)新服務體驗，引領(lǐng)服務變革。
● 細節(jié)打磨：從客戶視角創(chuàng)新客戶生命周期的MOT關(guān)鍵時刻，洞悉客戶期待，界定關(guān)鍵接觸點的客戶滿意要素，以細節(jié)服務滿足客戶的期待。
優(yōu)化服務流程（線）：
● 流程優(yōu)化：關(guān)注客戶全流程體驗，明確常規(guī)服務場景的標準服務、失誤服務、溫度服務，避免客戶抱怨點，讓客戶感受有溫度的完美體驗。
設計服務場景（面）：
●客戶滿意度場景設計：學習從日常業(yè)務等六大業(yè)務板塊的客戶需求進行分析、在常見業(yè)務場景以及重點業(yè)務場景，運用描述指標、感知指標、結(jié)果指標設計客戶滿意度調(diào)研體系，并通過滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù)分析提升客戶體驗的感知，為企業(yè)創(chuàng)造口碑的傳播者！
▋培訓效果呈現(xiàn)：
● 知識實戰(zhàn)性：讓學員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導，加快知識吸收，通過訓練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經(jīng)驗分享，等多種培訓形式，
▋體驗設計及服務質(zhì)量管理效能提升大綱：
導入：體驗管理模型【美】哈曼寧《體驗為王》體驗管理系統(tǒng)6大策略：思維、認知、設計、測量、管理、文化
第一講：思維篇——體驗時代體驗價值
一、體驗時代、生態(tài)變化
1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預見問題的發(fā)生、主動服務客戶、獨特的服務體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度
二、體驗時代、體驗價值
1. 體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶共同成長
2. 體驗損害模型：（MarketDamageModel）:體驗損失對營收的影響量化
三、忠誠客戶、NPS（客戶凈推薦值）解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值（體驗結(jié)果指標）
2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標
3. NPS驅(qū)動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點
第二講：認知篇——體驗解讀、需求分析
一、客戶需求金字塔
1. 需求滿足
2. 容易些
3. 愉悅
二、客戶體驗金字塔
1. 底層體驗
2. 中層體驗
3. 頂層體驗
三、服務體驗4層級
1. 基本服務
2. 滿意服務
3. 超值服務
4. 難忘服務
四、業(yè)務需求分析（KANO需求分析模型）
1. 基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2. 期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；
3. 興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶的需求，需要服務時時創(chuàng)新；
五、客戶滿意感知標準（服務質(zhì)量感知模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟、流程高效
3. 反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4. 同理度：超越崗位職責、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
第三講：設計篇——體驗設計、MOT管理
一、3大體驗設計
1. 絕佳體驗設計
2. 極好體驗設計
小組共創(chuàng)：設計客戶群體的微創(chuàng)新特色服務
3. 貶損體驗預防
1）費時貶損體驗預防
2）費力貶損體驗預防
3）費心貶損體驗預防
二、MOT管理（知識點）
導入：MOT關(guān)鍵時刻管理理論
1. 關(guān)鍵時刻、細節(jié)管理
2. 細節(jié)管理ABC要點：人員外表（Appearance）、服務行為(Behavior)、溝通話術(shù)(Communication)
三、峰終定律設計
案例分享：海底撈服務、亞朵酒店服務
1. 正面積極的服務：高峰和結(jié)尾
2. 平庸忘記的服務：沒有高峰體驗
3. 負面評價的服務：負面的高峰或結(jié)尾
四、SOP流程圖設計
1. 定義：服務現(xiàn)場標準流程關(guān)鍵觸點
2. 界定：關(guān)鍵時刻服務標準、峰終體驗（驚喜1-3點）、貶損服務抱怨點
3. 延伸：特殊服務群體（如老人、攜帶小孩）的驚喜服務細節(jié)。
4. 設計：確定典型場景，分析客戶需求，從客戶感知出發(fā)，設計超越客戶期待的峰終體驗，并提前預防貶損體驗的發(fā)生。（思維導圖工具運用）
五、MOT關(guān)鍵時刻細節(jié)設計
1. 定義：確定優(yōu)化后的關(guān)鍵觸點
2. 細化：從人員外表（Appearance）、服務行為(Behavior)、溝通話術(shù)(Communication)細化滿意感知標準。
3. 督導：SOP流程圖+MOT管理細節(jié)制定關(guān)鍵時刻的體驗督導標準。
第四講：測量篇——體驗管理、科學測量
一、測量3類指標
1. 描述性指標
2. 感知性指標
3. 結(jié)果性指標
二、常見3個指標
1. 客戶滿意度（CAST）
2. 客戶費力度（CES）
3. 凈推薦值（NPS）
三、體驗測量模型
1. 滿意度全面系統(tǒng)模型
2. 重點業(yè)務測評模型
3. 即時滿意度模型
第五講：管理、文化篇——體驗提升、舉措制定
一、服務質(zhì)量5大差距分析（5GAPMODEL）
案例思考：根據(jù)服務質(zhì)量考核模型如何完善年度調(diào)研問卷的問卷？
1. 管理層認知差距
2. 服務標準差距
3. 服務傳遞差距
4. 服務溝通差距
5. 服務質(zhì)量感知差距
二、5大差距舉措制定（5GAPMODEL）
1. 市場分析、多形式獲取信息
2. 繪制服務流程確定標準
3. 加強員工培訓及督導
4. 服務承諾管理
5. 找到差異的類型彌補差距
三、體驗管理3大步驟
1. 找對方向：指明目標、制定關(guān)鍵舉措
2. 激勵團隊：降低難度、影響他人
3. 營造路徑：培養(yǎng)習慣、堅持改變
四、建立以客戶為中心的企業(yè)文化
1. 案例故事萃取
2. 定期分享體驗
3. 自上而下的培訓

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