卓越服務(wù) 賦能品牌 《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)》

卓越服務(wù) 賦能品牌 《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)》培訓(xùn)方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
物業(yè)客服人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開(kāi)始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶(hù)產(chǎn)生愉悅感、提升滿(mǎn)意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次從而降低客戶(hù)投訴、建立更好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感。對(duì)客服務(wù)過(guò)程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。 好的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)能力，針對(duì)面向客戶(hù)的物業(yè)一線(xiàn)員工，從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)訓(xùn)輔導(dǎo)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力。
? 課程目標(biāo)：
● 禮儀入心：建立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專(zhuān)業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話(huà)術(shù)、提升人際溝通敏感度
● 異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過(guò)程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
? 培訓(xùn)人群:
物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：
兩天（具體培訓(xùn)內(nèi)容：視企業(yè)具體需求及員工實(shí)際情況而發(fā)生）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工商務(wù)場(chǎng)合形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員不但聽(tīng)得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過(guò)訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性：寓教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式，
? 地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)課程大綱：
開(kāi)場(chǎng)：小組融合&破冰
第一講：加深對(duì)“服務(wù)”的理解——服務(wù)意識(shí)心態(tài)建立
一、新時(shí)代服務(wù)行業(yè)解析
1. 客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)
2. 客戶(hù)體驗(yàn)中的“五感”需求
3. 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理3.0版標(biāo)準(zhǔn) 【
案例】航空業(yè)服務(wù)帶來(lái)的感受
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
1. 以提升績(jī)效為目標(biāo)的服務(wù)理念
2. CS客戶(hù)滿(mǎn)意度的連鎖效應(yīng)
3. 具備“客戶(hù)至上”的職業(yè)心態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)基本原則
5. 客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的四大要素
【互動(dòng)】好的服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)
三、崗位服務(wù)心態(tài)與角色轉(zhuǎn)換
1. 客戶(hù)情感鏈接提升法
2. 有效互動(dòng)與積極反饋
3. 卓越服務(wù)應(yīng)具備的五顆心
4. 貴賓客戶(hù)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理
【視頻】《三十而已》服務(wù)心態(tài)
第二講：專(zhuān)業(yè)形象彰顯品牌實(shí)力——崗位形象標(biāo)準(zhǔn)建立
一、崗位形象的重要性
1. 個(gè)人形象與品牌形象
2. 崗位影響力的三要素
【思考】第一印象對(duì)崗位形象的影響
二、崗位儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 男女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
2. 男女士面容標(biāo)準(zhǔn)
3. 女士妝容管理三步法
4. 儀容細(xì)節(jié)管理與提升
【案例】《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》崗前自檢
【互動(dòng)】《一頁(yè)紙儀容管理》提升法
三、崗位著裝標(biāo)準(zhǔn)
1. 著裝是信任的基礎(chǔ)
2. 男士著裝的干凈整潔
3. 女士著裝的簡(jiǎn)潔素雅
4. 著裝標(biāo)準(zhǔn)建立與細(xì)節(jié)管理
5. 不同崗位著裝要點(diǎn)與禁忌
【互動(dòng)】自我檢查與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第三講：卓越服務(wù)賦能效能提升——崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
2. 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
3. 走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
4. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點(diǎn)與管理
7. 服務(wù)手勢(shì)的有效應(yīng)用
【互動(dòng)】不良行為帶來(lái)的感受
【訓(xùn)練】全員練習(xí)與輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
二、面客服務(wù)常用禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1. 會(huì)面稱(chēng)呼禮儀
2. 指引服務(wù)禮儀
3. 電梯引導(dǎo)禮儀
4. 請(qǐng)坐入座禮儀
5. 茶水服務(wù)禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請(qǐng)簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
【訓(xùn)練】全員角色互換模擬練習(xí)
三、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范
1. 接待服務(wù)禮儀（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）
2. 咨詢(xún)服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3. 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語(yǔ)言）
4. 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動(dòng)作、體態(tài)）
5. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢(shì)）
6. 接聽(tīng)電話(huà)禮儀（姿態(tài)、語(yǔ)言、表情）
【練習(xí)】場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)
第四講：服務(wù)溝通之“禮”——真誠(chéng)溝通有禮先行
一、溝通的認(rèn)知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應(yīng)具備的要素
3. 溝通之門(mén)-喬哈里窗解析
【討論】打開(kāi)溝通之門(mén)的話(huà)術(shù)
二、溝通中的服務(wù)崗位用語(yǔ)
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 客戶(hù)溝通的3A原則
3. 服務(wù)溝通六大關(guān)鍵點(diǎn)
4. 八大禮貌用語(yǔ)解析
三、服務(wù)溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 客服聲音形象三要素
1）語(yǔ)言清晰
2）節(jié)奏適中
3）情緒同頻
【練習(xí)】基礎(chǔ)用語(yǔ)真誠(chéng)度模擬訓(xùn)練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽(tīng)法-措詞、認(rèn)同、姿態(tài)
2. 認(rèn)同法-有效應(yīng)用肯定措辭
3. 贊美法-有效的情感提升法
4. 符合服務(wù)思維的應(yīng)答溝通
【練習(xí)】話(huà)術(shù)討論與練習(xí)
【工具】接打電話(huà)的技巧工作表
五、高情商的溝通應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)技巧
1. 介紹話(huà)術(shù)-清晰明了
2. 拜托話(huà)術(shù)-產(chǎn)生好印象
3. 說(shuō)明話(huà)術(shù)-語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
4. 拒絕話(huà)術(shù)-舒服易接受
5. 建議話(huà)術(shù)-邏輯應(yīng)清晰
【工具】物業(yè)人絕不能說(shuō)的話(huà)
第五講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶(hù)溝通
【思考】不同客戶(hù)該如何溝通 【測(cè)評(píng)】個(gè)人行為風(fēng)格測(cè)評(píng)
【小組討論】知己知彼的類(lèi)型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀(guān)：識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型
2. 分析：了解客戶(hù)的想法
3. 管理：懂得客戶(hù)的需求
二、不同類(lèi)型客戶(hù)行為分析
1. 支配型客戶(hù)：直言不諱、氣場(chǎng)較為強(qiáng)大
2. 社交型客戶(hù)：直截了當(dāng)、情緒容易波動(dòng)
3. 支持型客戶(hù)：態(tài)度溫和、習(xí)慣糾結(jié)猶豫
4. 思考型客戶(hù)：邏輯謹(jǐn)慎、注重分析細(xì)節(jié)
【討論】不同類(lèi)型客戶(hù)說(shuō)話(huà)的習(xí)慣
三、與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通應(yīng)對(duì)
1. 不同類(lèi)型客戶(hù)溝通的語(yǔ)言禁忌
2. 不同類(lèi)型客戶(hù)溝通的語(yǔ)感區(qū)分
3. 不同類(lèi)型客戶(hù)溝通的邏輯應(yīng)對(duì)
【演練】情景式角色模擬溝通
第六講：服務(wù)溝通之投訴抱怨應(yīng)對(duì)
一、客戶(hù)投訴形成的四個(gè)層面
1. 態(tài)度層面
2. 溝通層面
3. 個(gè)人層面
4. 產(chǎn)品層面 【案例】一句話(huà)讓客戶(hù)火冒三丈
二、從客戶(hù)心理分析客戶(hù)投訴
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創(chuàng)造交流氛圍
【思考】投訴抱怨帶來(lái)的正向機(jī)遇
【案例】知名電商投訴案例風(fēng)波
三、系統(tǒng)化的客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)
1. 常見(jiàn)投訴應(yīng)對(duì)四個(gè)原則
2. 常見(jiàn)抱怨應(yīng)對(duì)四個(gè)方法
3. 投訴抱怨應(yīng)對(duì)黃金五流程
【案例】雷克薩斯的售后服務(wù)
【討論】企業(yè)案例研討與應(yīng)對(duì)流程分析
一、小組回顧與總結(jié)
二、案例萃取與歸檔
三、有效學(xué)習(xí)的行動(dòng)法則

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