品質(zhì)改善與TQM全面質(zhì)量管理實務(wù)

品質(zhì)改善與TQM全面質(zhì)量管理實務(wù)

〖課程背景〗
當(dāng)前，中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入下行通道，實體經(jīng)濟(jì)遇到前所未有的困難，制造業(yè)的競爭日益
激烈，企業(yè)的發(fā)展正面臨著巨大挑戰(zhàn)。常見的問題包括：員工的品質(zhì)意識差、產(chǎn)品不良
率高、生產(chǎn)返工維修多、經(jīng)常被客戶投訴、制造成本高等。這些問題主要是由于企業(yè)全
面質(zhì)量管理（TQM）不到位造成的。推行TQM是質(zhì)量管理的根基，也是質(zhì)量管理提升的重
要支柱。通過本課程，我們將系統(tǒng)講授全面質(zhì)量管理的發(fā)展特點、在企業(yè)中的推行應(yīng)用
、相關(guān)質(zhì)量管理工具的使用以及全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系的結(jié)合等內(nèi)容。

〖課程收益〗
1. 理解TQM的核心思想：提高質(zhì)量意識，掌握品質(zhì)管理的必備技能。
2.
掌握TQM的推行方法：理解TQM的框架、目標(biāo)，掌握其實施的三大基本前提（五大支柱、
八項管理原則、十大思維模式）。
3.
應(yīng)用管理工具：學(xué)習(xí)并掌握常用的管理工具，如QCC品管圈、QC七大工具、問題解決工
具等。
4.
提升質(zhì)量管理水平：通過標(biāo)桿企業(yè)的案例，幫助管理人員掌握TQM的推行方法和架構(gòu)圖
，全面提高質(zhì)量管理水平。
5. 強(qiáng)化品質(zhì)保證職能：明確人員的品質(zhì)管理權(quán)責(zé)，提高團(tuán)隊整體素質(zhì)。
〖課程對象〗
企業(yè)中高層管理人員、生產(chǎn)質(zhì)量管理人員、質(zhì)量工程師、生產(chǎn)技術(shù)人員等。
〖課程時長〗
6-12小時
【課程大綱】
第一講? 質(zhì)量與質(zhì)量意識
1. 中/日/德三國質(zhì)量意識分析
? 視頻、圖片案例
2. 中國企業(yè)普遍面臨的問題
? 農(nóng)耕文化導(dǎo)致一些國人馬虎、小聰明、好走捷徑……
3. 關(guān)注客戶的訴求
? 價格、交期、質(zhì)量
? 質(zhì)量對價格、交期的支撐作用
4. 關(guān)于質(zhì)量
? 質(zhì)量的定義：質(zhì)量就是適應(yīng)性
■ 產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量
? 質(zhì)量特性及其內(nèi)涵
? 質(zhì)量管理的演變過程
5. 不良發(fā)生的原因
? 操作不當(dāng)導(dǎo)致不良品產(chǎn)生
? 原材料不良
? 設(shè)計、開發(fā)、技術(shù)指導(dǎo)的不善
? 工裝夾具、設(shè)備的故障導(dǎo)致的不良
? 不可抗拒的原因造成的不良
? 品質(zhì)意識不夠
? 多勞多得（計件工資）
? 績效考核引導(dǎo)工作結(jié)果
? 對不合格的懲罰導(dǎo)致隱藏不良品
? 依賴專職檢驗
? 判斷工廠品質(zhì)水平高低：檢驗員的數(shù)量
6. 導(dǎo)致質(zhì)量問題的主要因素
? 原材料（質(zhì)量、交期）
? 設(shè)備（工藝指標(biāo)、效率、故障率）
? 生產(chǎn)工藝（合理、清晰）
? 人員（職業(yè)化：應(yīng)知、應(yīng)會）
7. 錯誤的質(zhì)量觀念
? 品質(zhì)是檢驗出來的
? 品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握
? 99%良品率意味著公司品質(zhì)水平已經(jīng)很高了
? 這一點小問題，沒關(guān)系的
? 以前也是這樣，沒關(guān)系的
8. 從產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)案例看質(zhì)量競爭
9. 什么是質(zhì)量意識
? 質(zhì)量問題遠(yuǎn)處不在
? 意：隨時注意質(zhì)量問題
? 識：質(zhì)量問題進(jìn)行評估，超出接受范圍及時處置
10. 傳統(tǒng)與現(xiàn)代質(zhì)量觀對比
? 傳統(tǒng)質(zhì)量觀
■ 1.質(zhì)量是質(zhì)量管理部門的事
■ 2.要提高質(zhì)量公司就得花費巨資（其實公司在為不良質(zhì)量付費）
■ 3.錯誤總是難免的
■ 4.一些主要的缺陷應(yīng)該解決，但許多小毛病可以不管
■ 5.改進(jìn)質(zhì)量就是不斷地小修小補(bǔ)
■ 6.改進(jìn)質(zhì)量太費時間
■ 7.質(zhì)量計劃主要是針對產(chǎn)品或制造部門的
■ 8.供應(yīng)商需要價格上有競爭力
? 現(xiàn)代質(zhì)量觀
■ 1.質(zhì)量是每一個人的事
■ 2.隨著質(zhì)量的提高，成本會下降（質(zhì)量提升極大地降低了不良質(zhì)量成本）
■ 3.應(yīng)追求完美無缺，使顧客完全滿意
■ 4.任何缺陷都是不可接受的
■ 5.改進(jìn)質(zhì)量既要小修小補(bǔ)，也要大刀闊斧
■ 6.改進(jìn)質(zhì)量可以節(jié)約時間
■ 7.質(zhì)量改進(jìn)涉及所有部門和過程，包括行政和服務(wù)部門及它們的工作過程
■ 8.供應(yīng)商需要質(zhì)量上有競爭力
11. 良好的質(zhì)量意識帶來的好處
? 提高工作效率
? 降低損耗
? 提高產(chǎn)能
? 加快產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率
? 減少工作時間
? 減少不必要的返工
? 提升公司信譽(yù)和客戶滿意度
? 提升企業(yè)市場競爭力
12. 標(biāo)桿企業(yè)質(zhì)量意識提升
? 海爾的售后團(tuán)隊
? 海爾砸冰箱
13. 質(zhì)量管理的演變
? 質(zhì)量檢驗階段
? 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段
? 全面質(zhì)量管理階段
14. 質(zhì)量管理理念的發(fā)展
? 不滿意
? 沒有滿意也沒有不滿意
? 滿意
? 非常滿意
15. 質(zhì)量成本
? 質(zhì)量與成本的關(guān)系
? 什么是質(zhì)量成本
■ 質(zhì)量成本是沒有任何價值的成本
■ 質(zhì)量成本沖抵的是純利潤
■ 預(yù)防成本
■ 鑒定成本
■ 內(nèi)部損失成本
◆ 1）廢品損失
◆ 2）返修損失
◆ 3）停工損失
◆ 4）事故分析處理費
◆ 5）產(chǎn)品降級損失
■ 外部損失成本
◆ 1）索賠費用
◆ 2）退貨損失
◆ 3）保修費用
◆ 4）訴訟費
◆ 5）產(chǎn)品降價損失
? 質(zhì)量保證的牛尾特性
■ 問題發(fā)現(xiàn)越靠后，帶來的成本損失就越大
第二講 TQM 全面質(zhì)量管理概述
1. 質(zhì)量管理的三個層次
? 第一層次：經(jīng)驗管理（以事為中心）
? 第二層次：ISO9000（以標(biāo)準(zhǔn)為中心）
? 第三層次：TQM全面質(zhì)量管理（以人為中心）
2. 什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？
? 三全：全員、全過程、全企業(yè)
?
四一切：一切為用戶著想、一切以預(yù)防為主、一切以數(shù)據(jù)說話、一切工作按PDCA循
環(huán)進(jìn)行
3. TQM五大支柱
? 領(lǐng)導(dǎo)者徹底覺悟
? 質(zhì)量體驗是由客戶所認(rèn)定的
? 靈敏回應(yīng)客戶的要求
? 將提升人員的素質(zhì)列為管理第一要務(wù)
? 以預(yù)防的觀念不斷改進(jìn)過程
4. TQM八大管理原則
? 以顧客為關(guān)注焦點
? 領(lǐng)導(dǎo)作用
? 全員參與
? 過程方法
? 管理的系統(tǒng)方法
? 持續(xù)改進(jìn)
? 基于事實的決策方法
? 與供方互利的關(guān)系
5. TQM的十大思維模式
? 重視質(zhì)量
? 基于事實管理
? 客戶指向
? 過程管理
? 以客戶為中心
? 再發(fā)防止
? 未然防止
? PDCA循環(huán)
? 重點指向
? 標(biāo)準(zhǔn)化
6. TQM的特點與內(nèi)涵
? 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客
? 堅持不斷地改進(jìn)
? 改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量
? 精確地度量
? 向員工授權(quán)
7. TQM的基本觀點
? “下道工序是顧客，用戶第一”
? “產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢查出來的”
? “全面質(zhì)量管理是每個員工的本職工作”
? “一切用數(shù)據(jù)說話”
8. TQM的目標(biāo)
?
控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作，最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要
的產(chǎn)品。
9. 全面質(zhì)量管理的五大基礎(chǔ)工作
? 標(biāo)準(zhǔn)化工作
? 計量工作
? 質(zhì)量情報工作
? 質(zhì)量教育工作
? 質(zhì)量責(zé)任制
第三講 TQM全面質(zhì)量管理實務(wù)
1. 質(zhì)量文化的培育
2. 什么是質(zhì)量管理
? 為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動
? 質(zhì)量相關(guān)的策劃、控制、保證和改進(jìn)活動
? 質(zhì)量管理主要內(nèi)容
■ 1）明確標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)等）
■ 2）流程方法（生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程、作業(yè)方法）
■ 3）培訓(xùn)學(xué)習(xí)（各崗位應(yīng)知、應(yīng)會）
■ 4）檢查考核（質(zhì)量相關(guān)檢查結(jié)果與個人利益掛鉤）
3. 如何進(jìn)行質(zhì)量管理
? 管“人”：
■ 1）管理內(nèi)容：思想、意識、價值觀、動機(jī)、行為、習(xí)慣、知識、技能
■ 2）管理方法：目標(biāo)、責(zé)任、企業(yè)文化、制度、培訓(xùn)、檢查、績效考核
? 理“事”：
■ 1）管理內(nèi)容：4M1E組織、過程控制、結(jié)果導(dǎo)向
■
2）管理方法：計劃、流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法、表單、管理工具（5S、目視管理、看
板）
4. 過程質(zhì)量控制原則
? 不接受不良品
? 不生產(chǎn)不良品
? 不流轉(zhuǎn)不良品
5. 豐田的質(zhì)量管理
? 符合客戶需求
? 品管思想的變革
? 品管目視化
? 把握工程管理狀態(tài)
? 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
? 淡化檢查甚至取消
? 尋找真兇、防止再發(fā)
? QCC質(zhì)量活動
? 防錯裝置
6. 質(zhì)量管理體系
? 質(zhì)量策劃
? 質(zhì)量保證
? 質(zhì)量控制
? 質(zhì)量改進(jìn)
7. 質(zhì)量問題與相關(guān)部門的關(guān)系
? 采購對質(zhì)量的影響
? 工藝對質(zhì)量的影響
? 生產(chǎn)對質(zhì)量的影響
? 品管對質(zhì)量的影響
? 設(shè)備得質(zhì)量的影響
8. 關(guān)于生產(chǎn)錯誤與質(zhì)量不良
? 如何理解“零不良”？
? 如何理解“不能保證0錯誤率，但可以保證0不良率”
■ 生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷叫生產(chǎn)錯誤
■ 質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的缺陷叫質(zhì)量不良
? 不良品的二種類型
■ 1）日常性質(zhì)量不良
■ 2）規(guī)律性質(zhì)量不良
9. 質(zhì)量問題防治對策
? 專業(yè)技術(shù)方法
? 管理技術(shù)方法
? 思考方式
10. 不良品防治對策
? 1、制定操作標(biāo)準(zhǔn)與檢驗標(biāo)準(zhǔn)
? 2、全面落實良好生產(chǎn)規(guī)范
11. 不良品的控制
12. 質(zhì)量考核
第四講? 質(zhì)量問題與管理工具
1. 什么是問題什么是改善
? 問題就是現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)要求的差距
? 改善是達(dá)標(biāo)后的再提升
2. 質(zhì)量問題的挖掘與分析工具
? 5個為什么 ：挖掘問題的工具
? 5W2H法：事件、原因、地點、時間、方法、成本
? 因果分析圖（魚骨圖）：問題原因分析工具
? PDCA循環(huán)
■ 1）P（計劃）
◆ 分析現(xiàn)狀，找出存在的問題
◆ 分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素
◆ 找出影響的主要因素
◆ 制定措施，提出行動計劃
■ 2）D （實施）
◆ 實施行動計劃
■ 3）C（檢查）
◆ 評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）
■ 4）A（總結(jié)、處理）
◆ 效果顯著，標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣
◆ 無效或效果差，在下一個改進(jìn)機(jī)會中重新使用PDCA循環(huán)
■ 5）PDCA使用的難點和解決辦法
3. 質(zhì)量管理七大分析工具
? 工具一：排列圖
■ 1）什么是排列圖
■ 2）排列圖有何作用
■ 3）排列圖的特點
■ 4）如何繪制排列圖
? 工具二：因果圖（特性要因圖、魚刺圖）
■ 1）什么是因果圖
■ 2）因果圖有何作用
■ 3）如何繪制因果圖
■ 4）如何使用因果圖
? 工具三：層別法（分層法）
■ 1）什么是層別法
■ 2）層別法有何作用
■ 3）層別法的分層原則
■ 4）分層的基本方法
? 工具四：檢查表法
■ 1）什么是檢查表
■ 2）檢查表有什么作用
■ 3）如何制作檢查表
? 工具五：散布圖（散點圖、相關(guān)圖）
■ 1）什么是散布圖
■ 2）什么是散布圖的相關(guān)系數(shù)
■ 3）如何使用散布圖
? 工具六：直方圖（柱狀圖）
■ 1）什么是直方圖
■ 2）直方圖如何制作
■ 3）直方圖的分析與應(yīng)用
? 工具七：控制圖
■ 1）什么是控制圖
■ 2）控制圖的基本原理
■ 3）控制圖的分析判斷
■ 4）控制圖的基本形式與制作
4. 5S現(xiàn)場管理
5. 質(zhì)量問題解決8D法
? 什么是8D法
? 8D實施步驟
■ 1）建立小組
■ 2）問題描述
■ 3）臨時對策
■ 4）根本原因分析
■ 5）選擇和驗證永久性糾正措施
■ 6）實施和確認(rèn)永久性糾正措施
■ 7）預(yù)防問題再發(fā)生
■ 8）小組激勵
? D1：成立小組
■ 1）小組的基本概念與結(jié)構(gòu)
■ 2）選擇小組成員的準(zhǔn)則
? D2：問題描述
■ 1）什么是問題？標(biāo)準(zhǔn)-現(xiàn)狀
■ 2）問題描述方法：5W2H
? D3：臨時對策
■ 1）臨時對策的目的
■ 2）糾正措施與預(yù)防措施
■ 3）臨時措施與長期措施
? D4:根本原因分析
■ 確定根本原因
◆ 原因分析方法一：頭腦風(fēng)暴法
◆ 原因分析方法二：五個為什么
◆ 原因分析方法三：因果分析圖
◆ 原因分析方法四：層別法
◆ ……
? D5：選擇和驗證永久性糾正措施
■ 1）什么是永久性措施
■ 2）永久性措施關(guān)鍵點
? D6：實施和確認(rèn)永久性糾正措施
■ 1）執(zhí)行永久性措施消除根本原因
■ 2）效果確認(rèn)
? D7：預(yù)防問題再發(fā)生
■ 1）標(biāo)準(zhǔn)化
? D8：激勵小組
■ 1）問題解決完成，對小組成員的努力予以肯定


第五講：QC質(zhì)量小組活動
1. 什么是QC小組
? 全員參與
? 課題廣泛
? 目的明確
? 方法科學(xué)
2. QC小組活動的作用
3. QC小組的活動程序
? ⑴選擇課題
? ⑵現(xiàn)狀調(diào)查
? ⑶設(shè)定目標(biāo)
? ⑷分析原因
? ⑸確定主要原因
? ⑹制定對策
? ⑺實施對策
? ⑻檢查效果
? ⑼制定鞏固措施
? ⑽總結(jié)及今后打算
4. QC小組活動的特點
? 自主性
? 群眾性
? 民主性
? 科學(xué)性
5. QC小組提案的內(nèi)容方向
? 自己專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)改善方面的提案
? 辦事能力和管理方式的提高
? 節(jié)省材料、能源、經(jīng)費的提案
? 材料、設(shè)備國產(chǎn)化的提案
? 現(xiàn)場工作方法改善的提案；
? 安全技術(shù)、環(huán)境保護(hù)的提案
? 提高質(zhì)量、降低成本的提案
? 設(shè)備、工藝革新的提案
? 其他有利于公司經(jīng)營的提案
6. QC課題來源
? 指令性課題
? 指導(dǎo)性課題
? 自選課題
? 選題應(yīng)注意的問題
7. QC小組活動的方法
? 遵循PDCA循環(huán)
? 以事實為依據(jù),用數(shù)據(jù)說話
? 應(yīng)用統(tǒng)計方法
8. QC小組活動的基本條件
? 領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動思想上重視,行動上支持
? 職工對QC小組活動有認(rèn)識，有要求
? 培養(yǎng)一批QC小組活動的骨干
? 建立健全QC小組活動制度
? 組建、登記、活動、管理、培訓(xùn)、成果發(fā)表、評選和獎勵制體系完善
9. QC小組活動常用工具
? 五個為什么
? 5W1H
? PDCA循環(huán)
? 調(diào)查表
? 層別法
? 因果分析圖
? 排列圖
? 直方圖
? 控制圖
10. QC小組活動成果
? QC小組活動成果報告的整理
? 總結(jié)成果報告要注意的問題
? 發(fā)表成果時應(yīng)注意的一些問題
11. QC小組活動的評審
? 評審的目的與基本要求
? 評審的原則
? 評審的標(biāo)準(zhǔn)
? 評審的方法

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